Les réseaux de chaleur souffrent d’un manque de connaissance de la part de ceux qui les utilisent pourtant au quotidien. Comment rapprocher les utilisateurs et les clients potentiels de ces structures méconnues ? Comment établir ce lien primordial pour la pérennisation des contrats en cours et le développement commercial ?
Et surtout qui a les compétences pour entretenir ce lien ?
Les réseaux de chaleur, ces acteurs méconnus du quotidien
Pour le consommateur final, la notion de réseau de chaleur demeure familière dans son utilisation finale et concrète, tout en restant relativement confuse dans son fonctionnement et son installation.
C’est pourquoi vous, les opérateurs assurant le bon fonctionnement des réseaux de chaleur, vous devez de réfléchir à la façon dont il convient d’éduquer, de sensibiliser et d’être disponible auprès de l’utilisateur final.
Votre crédibilité et votre professionnalisme passent par une disponibilité de chaque instant.
La question qui se pose dès lors est la suivante : Avez-vous le temps et les compétences pour apporter aux consommateurs les réponses qu’ils attendent ?
La connaissance des produits transparaît dans le discours à tenir aux prospects comme aux clients qu’il convient d’accompagner. Sans entrer dans le détail du fonctionnement des installations, ceux vers qui les clients, réels ou potentiels, se tournent, doivent être en mesure d’apporter une réponse claire, rapide et surtout adaptée.
Les questions toucheront le plus souvent des aspects beaucoup moins techniques. Il sera plutôt question de tarif, abonnement et fonctionnement concret. Des sujets qui finalement sortent de votre domaine de compétence.
Comme il ne viendrait à l’idée de personne de confier l’installation du réseau à un non professionnel, pourquoi s’adresserait-on à un non professionnel de la communication en cas de question ?
C’est ainsi qu’est née l’idée de confier la relation client à des professionnels du secteur formés aux spécificités de cette activité. Cette délégation est d’autant plus nécessaire que la relation client prend un virage impliquant encore plus de savoir-faire et de technicité.
Il convient aujourd’hui de perfectionner cette mise à disposition en accompagnant au plus près le client, voir en devançant les attentes du client/prospect.
En déléguant cette tâche, de plus en plus spécifique et pointue, les opérateurs peuvent se recentrer sur les aspects purement techniques de leur travail.
La relation client pour réseaux de chaleur : Réactivité et proactivité
Si la notion de GRC (gestion de la relation client), version francisée du CRM, semble aujourd’hui communément comprise par les différents acteurs du monde professionnel, beaucoup restent toutefois sur une conception de type back-office.
Cette conception a certes fait ses preuves par le passé et cette dimension doit être évidemment conservée. Mais la prise en charge doit être aujourd’hui plus globale et proactive. Dans une certaine mesure, la réponse à la question doit même précéder la formulation effective de la question.
Pourquoi ?
Même si les réponses aux questions des clients et des prospects se trouvent quelque part sur internet, il est important de leur offrir une plateforme dédiée pour répondre à leurs interrogations.
La relation client doit désormais identifier le chercheur perdu en comprenant via ses recherches les questions qu’il se pose.
Ce travail à part entière qui nécessite compétences et méthode est le cœur d’activité de Citizen call.
Elle lui apportera ensuite les réponses adéquates via la mise en place de lignes téléphoniques et autres boites mails. Ce qu’elle maîtrise depuis toujours.
Comment ?
Par la combinaison des termes saisis dans un moteur de recherche, il est possible de cerner avec suffisamment de précision la nature de la demande.
Dans le cadre des réseaux de chaleur, la technicité des termes fait que l’internaute risque de formuler des demandes qui sortiront du champ lexical approprié.
La relation client sera performante en faisant ressortir de ces éléments de vocabulaire non professionnels la nature de la question.
La relation client commence dès cet instant en orientant l’internaute vers des pages susceptibles de lui apporter des réponses, de l’inviter à entrer en contact avec le service approprié ou de lui proposer en direct de formuler sa question sur un chat.
L’impulsion est donnée par le client ou le prospect lorsqu’il formule ses interrogations ou ses attentes. La relation client sera jugée efficace quand elle saura surfer sur cette impulsion pour apporter la réponse adéquate.
Aux yeux des prospects, cette réactivité et cette force de proposition distinguent celui qui en fait preuve de ses concurrents. Elle fidélise également un peu plus les clients qui vont se sentir compris et écoutés.
Cet exercice demande un savoir-faire et une maîtrise dont les opérateurs ne disposent pas. Citizen Call vous propose de mettre à votre service ses compétences, son savoir-faire.
