Le marketing multicanal est un concept très en vogue. Bien plus qu’une mode, cette stratégie est devenue une nécessité pour les entreprises. En effet, le multicanal utilise tous les canaux offline et online pour développer des contacts commerciaux avec les clients.
Cela peut se faire par le biais des canaux physiques tels que les magasins et les salons professionnels, mais aussi via des moyens digitaux comme les réseaux sociaux, les newsletters, les applications mobiles, etc.
Concrètement, quels sont les avantages du multicanal pour votre stratégie marketing ?
Qu’est-ce qu’une stratégie multicanale ?
Avant d’aborder les avantages d’une stratégie multicanale, il importe de bien définir ce en quoi elle consiste exactement.
Par définition, le multicanal désigne le fait pour une entreprise d’utiliser simultanément ou de façon alternée toute une variété de moyens de contact en vue de commercialiser un produit, un service, ou bien d’améliorer la relation client.
Cette stratégie est basée sur un concept simple : plus les canaux utilisés sont diversifiés et accessibles pour les prospects et clients, plus ces derniers seront satisfaits et fidélisés.
Comment mettre en place cette stratégie ?
Afin de mettre en place du multicanal dans votre stratégie marketing, il est important de respecter quelques étapes préalables.
- Définir de manière précise les objectifs qualitatifs et quantitatifs à atteindre par canal ainsi que leurs KPI (indicateurs de résultat) ;
- Créer une base de données unique de l’ensemble de vos clients et prospects grâce aux informations récoltées à travers différents moyens (téléchargement de livre blanc, visites de votre site internet, demandes d’informations, commandes passées, etc.).
Une fois cela réalisé, il consiste par la suite de recouper les informations, c’est-à-dire d’apprécier les interrelations entre les données provenant des différents canaux. Cela vous permettra d’avoir une vision à 360 degrés de vos clients et prospects afin de répondre à leurs besoins.
Evidemment dans tout cela, le plus important est d’assurer une certaine homogénéité et lisibilité pour vos cibles, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Pensez alors à faire en sorte qu’elles retrouvent les mêmes logos, informations, services, offres promotionnelles, polices, couleurs, que ce soit sur votre site mobile, votre blog ou votre site internet.
Quels sont les avantages du multicanal dans une stratégie marketing ?
Si ce phénomène attire la convoitise des entreprises, c’est parce qu’il leur offre de nombreuses opportunités.
- Amélioration de la relation client
Mettre en place une stratégie marketing multicanale vous permet d’être encore plus présents pour eux, de mieux les comprendre et donc de les satisfaire plus facilement.
Être présent sur différents canaux permet d’entretenir des liens avec vos clients et cela tout au long de leur parcours d’achat. De plus, le multicanal a pour avantage d’adapter votre communication à leurs habitudes, améliorant grandement la relation client.
- Fidélisation
Une bonne relation client engendre inévitablement une meilleure fidélisation de votre clientèle. En effet, si vous leur offrez une expérience parfaite et sur-mesure, ils reviendront sans aucun doute.
De plus, il parleront de manière positive de votre entreprise à leur entourage, ce qui n’est pas négligeable.
- Gain de temps et d’argent
Grâce aux différentes possibilités qu’offre le multicanal vous permet d’interagir directement avec vos cibles à tout moment et à un moindre coût.
À ces mots, la stratégie marketing multicanale profite à la fois à vos clients et prospects, mais également à votre marque.
Exemple d’une stratégie marketing multicanale
Aujourd’hui, de très nombreuses entreprises mettent en place une stratégie marketing multicanale. Parmi elles, prenons l’exemple de la FNAC.
Pour tous leurs clients possédant une carte de fidélité, la FNAC va leur proposer des ventes privées. Leur objectif va être de générer du trafic dans leurs magasins mais aussi de fidéliser leurs meilleurs clients.
Afin de communiquer sur ces événements, la FNAC va passer par 3 canaux complémentaires :
- L’envoie d’une série d’emails donnant toutes les informations sur les prochaines ventes privées ;
- L’envoi de SMS marketing le jour J pour rappeler l’événement ;
- Des bannières affichant les ventes privées sur leur site internet.
Cette stratégie montre l’importance de coupler différents canaux de communication afin de toucher au maximum votre cible et rester présents dans leur esprit.
Quelles sont les limites d’une stratégie multicanale ?
Comme pour toute stratégie marketing, le multicanal présente quelques limites qu’il est important de prévoir.
Premièrement, une stratégie multicanale nécessite d’être capable de jouer sur plusieurs tableaux à la fois et donc d’avoir les connaissances et compétences nécessaires pour chaque canal utilisé. Cela implique la formation éventuelle d’employés en interne et le recrutement de nouveaux collaborateurs.
Ensuite, il est important de savoir bien doser chaque canal, afin que l’un ne prenne pas le dessus sur l’autre.
Enfin, la communication interne est primordiale pour mettre en place une stratégie multicanale. En effet, il faut que toutes les informations puissent circuler facilement et correctement afin d’offrir aux clients et prospects une cohérence entre tous les canaux.
Bien que l’approche multicanale puisse encore être considérée comme un phénomène novateur, elle s’est toutefois développée en un temps relativement court.
Et face à la recrudescence du numérique et à la transformation du concept de relation client, elle est devenue un enjeu de taille pour vous démarquer de vos concurrents.
Si ce n’est pas encore le cas, c’est peut-être le bon moment de déployer cette stratégie au sein de votre enseigne pour mieux la positionner vis-à-vis de vos concurrents.
