Un chatbot vocal est un robot conversationnel intelligent qui peut aider une entreprise à réduire les coûts de son service client :
- En répondant à 80 % des questions courantes
- En accélérant les temps de réponse
- En libérant les conseillers humains pour des tâches plus importantes et en réduisant le nombre d’agents intervenant dans le centre d’appels.
Selon Chatbots Magazine, une entreprise peut réduire de 30% les coûts de son service client lorsqu’elle met en œuvre des solutions de conversation comme des chatbots.
Un récent rapport d’étude menée par Juniper Research avance également qu’en 2022, les chatbots basés sur le traitement automatique du langage naturel permettront aux entreprises d’économiser environ 8 milliards de dollars en termes de service client.
Adopter un chatbot pour un centre de relation client paraît donc évident, et ça l’est. Cela nous amène tout naturellement à demander quels sont les éléments à considérer pour sa mise en place.
Comment mettre en place un chatbot vocal pour son centre de relation client ?
Le développement d’un chatbot a beaucoup en commun avec la création des applications mobiles et web.
Cependant, il a ses propres caractéristiques qu’il faut considérer. Voici donc quelques points à ne pas négliger si vous voulez mener à bien votre projet.
Fiez-vous à un fournisseur spécialisé
Vous êtes convaincu de l’intérêt d’un robot conversationnel pour optimiser votre relation client ?
La première chose à faire est de choisir le prestataire à qui vous allez confier sa création. Certes, vous pouvez faire appel à vos développeurs informatiques en interne pour réaliser cette tâche. Mais dans la plupart des cas, ils ne sont pas spécialisés en la matière et ils ne peuvent créer que des chatbots qui fonctionnent sur la base de détection de mots-clés.
De plus, ils n’auront pas assez de ressources pour observer l’historique des échanges, assurer le suivi de votre chatbot, mesurer son succès, mettre à jour ses algorithmes, etc.
Le mieux serait donc de choisir un fournisseur spécialisé qui pourra vous accompagner tout au long de votre projet, depuis la définition de vos objectifs jusqu’à la maintenance du chatbot, en passant par son montage, sa gestion opérationnelle, etc.
Répertoriez au préalable vos besoins de fonctionnalités dans votre relation client
Habituellement, les entreprises mettent en place un chatbot dans le but de générer des ventes à l’aide de services de messagerie ou d’améliorer sa présence en ligne.
Mais l’agent virtuel peut accomplir certaines tâches spécifiques mieux que d’autres interfaces. Il peut par exemple fournir une assistance personnelle aux utilisateurs, traiter leurs demandes récurrentes ou automatiser les tâches relatives au support client.
Il importe donc de bien définir avec votre fournisseur les différentes fonctionnalités que vous attendez de votre chatbot.
Évitez les scripts et programmations prédéfinis
Lorsque les chatbots sont mal construits, c’est-à-dire lorsqu’ils sont basés sur des scripts prédéfinis, ils peuvent transformer une opportunité commerciale en une mauvaise expérience pour vos prospects et clients.
Oui, certains chatbots vocaux ne peuvent donner que les mêmes réponses, car leur base de données ne leur permet pas de proposer plus de vocabulaire. D’autres n’arrivent tout simplement pas à répondre à des questions simples parce que leurs créateurs n’ont pas considéré le fait que les utilisateurs peuvent poser des questions imprévisibles, voire vides de sens.
La solution est de miser sur l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine pour donner plus de marge de manœuvre au chatbot. Grâce à ces technologies et aux données qu’il a collectées au fil des interactions avec les clients, le chatbot sera capable de fournir des réponses adaptées en temps réel.
Un chatbot vocal doit être compatible avec d’autres systèmes
Aujourd’hui, les chatbots peuvent être utilisés 24 heures sur 24 pour toutes sortes de tâches comme l’information des visiteurs, la qualification de nouveaux prospects, la prise de rendez-vous ou la planification de réunions.
Mais il doit également être capable d’interagir avec d’autres systèmes d’application et d’exploitation que vous et vos clients pouvez utiliser. À titre d’exemple, vous devez vous assurer qu’il puisse être intégré à votre site internet, à votre CRM et aux applications mobiles de votre entreprise.
Attention toutefois, car pour que le chatbot soit efficace, il doit être conçu pour un objectif bien défini. Au début, vous pouvez donc commencer petit, puis améliorer ses performances au fil des années.
Un chatbot est un outil qui doit évoluer constamment
Un chatbot a besoin de données pour fonctionner et son déploiement ne doit pas être considéré comme un projet ponctuel.
Comme n’importe quel canal d’interaction de votre entreprise avec vos clients, il nécessite un investissement sur le long terme. L’agent virtuel vocal doit être amélioré continuellement, en fonction de l’évolution des attentes de vos clients et des nouvelles technologies.
Préparer vous donc à assurer sa maintenance, à le tester régulièrement et à apporter les modifications nécessaires. En même temps, vous devez aussi enrichir votre base de données afin que le chatbot puisse apporter des réponses de plus en plus pertinentes. Assurez-vous toutefois que ces améliorations aillent dans le sens d’une meilleure expérience client.
Testez et ajustez les performances de votre chatbot
Vous voudrez savoir à quel point votre chatbot vocal est bon ?
Pour mesurer et surveiller ses performances, il convient de choisir des outils appropriés. Réalisez des tests en situation réelle pour savoir comment vos clients pourront interagir avec le bot une fois qu’il sera déployé.
En vous appuyant sur l’analyse du chatbot, vous pouvez ajuster les scripts pour qu’ils puissent répondre à des questions plus complexes. Cela vous permet également de savoir comment le chatbot pourra réagir avec les nouvelles conversations, les conversations répétées et celles pour lesquelles il n’a pas été conçu.
Après cela, vous pouvez procéder à la mise en œuvre généralisée de votre chatbot vocal. Régulièrement, n’oubliez pas de mesurer ses performances, de le tester et de corriger ses failles.
Ne négligez pas la sécurité et la protection des données
Comme vous le savez très bien, un chatbot à besoin d’une grande quantité de données concernant vos clients pour pouvoir répondre à leurs questions.
Pourtant, ces informations peuvent être sensibles et il faut donc les protéger. Souvenez-vous que lorsque le chatbot Tay de Microsoft a été déployé, les utilisateurs de Twitter l’ont transformé en un robot conversationnel néo-nazi et misogyne en seulement 2 jours.
Étant donné que le chatbot est l’ambassadeur de votre marque, une telle situation pourrait donc devenir dévastatrice, surtout lorsque vous intégrez votre chabot à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) ou à votre serveur internet. Demandez à votre fournisseur de chatbot comment il s’y prend pour contourner ce problème et d’autres attaques.
N’oubliez pas que le chatbot a ses limites
Nul ne peut nier que les chatbots offrent d’innombrables avantages pour le centre de relation client.
Ils s’annoncent comme une tendance phare de l’intelligence artificielle pour ces prochaines années. Pourtant, il faut aussi dire les que promesses associées à leur développement sont encore loin d’être atteintes. On pourrait donc s’attendre à voir leurs performances décupler d’ici peu.
Ce qui est certain, c’est que les chatbots peuvent parfois se retrouver dans une impasse, notamment lorsque les demandes des clients sont complexes. Autant dire que vous devez donc rester pragmatique, sans négliger le facteur humain.
Vos conseillers doivent être toujours prêts à prendre le relai lorsque l’agent virtuel est dans l’incapacité de répondre à ces demandes. De plus, cette prise en main doit pouvoir se faire à tout moment, de manière fluide et instantanée.
En considérant ces quelques éléments, vous allez pouvoir déployer facilement votre chatbot avec votre fournisseur spécialisé. Ainsi, vous allez débloquer un nouveau canal de communication efficace entre votre marque et vos clients, tout en bénéficiant de ses nombreux avantages.
