La notion de multicanal bouleverse depuis quelques années le monde du service client et du numérique. Le secteur de la banque n’est pas en reste, et ce sont d’ailleurs les grands organismes bancaires qui ont participé à la démocratisation du concept, en parallèle de leurs efforts d’expérience client.
De nos jours, les clients attendent de leur banque de nouveaux services, et veulent pourvoir les utiliser :
- En toute simplicité,
- Depuis n’importe quel endroit,
- À n’importe quel moment,
- Quel que soit le canal utilisé.
Maitriser les données et les canaux
Pour satisfaire et fidéliser vos clients, il faut tout d’abord comprendre leurs besoins. Et pour ce faire, vous devez récolter le maximum de données sur eux pour ensuite les analyser et leur offrir des services personnalisés.
Parmi tous les secteurs économiques, celui des banques est surement celui qui offre le plus de possibilités pour développer une stratégie multicanale, tout simplement parce les établissements bancaires sont déjà en possession d’une base de données (adresses postales, numéros de téléphones mobiles, adresses email, etc.). Et sachez que ces informations-clés sont souvent actualisées par vos clients eux-mêmes, qui doivent rester joignables à tout moment.
Il est donc très facile pour une banque d’adopter des stratégies multicanales en ajoutant les nouvelles possibilités offertes par les avancées technologiques.
À l’ère du digital, le canal utilisé est souvent appelé point de contact, et il en existe toute une variété :
- Site web,
- Blog,
- Applications mobiles,
- Chat en direct,
- Réseaux sociaux,
- Salons,
- Agences physiques,
- Etc.
Plus vous utilisez ces différents canaux pour obtenir des informations plus détaillées sur vos clients, plus vous pourrez leur proposer des expériences personnalisées et pertinentes tout au long de leur parcours d’achat.
Le multicanal dans la banque : pour une approche plus relationnelle
Mettre en place une stratégie multicanale est indispensable pour attirer et préserver l’intérêt des clients à l’égard de vos produits et services.
Mais il ne faut pas seulement que vos commerciaux sachent communiquer avec eux via tous les points de contact disponibles. Il est aussi crucial que la communication soit bien fluide.
Contrairement au « plurimonocanal », le but est de fournir une seule et même interface multicanale pour vos conseillers et vos clients, qui doivent pouvoir reprendre un échange là où il avait été laissé, quel que soit le canal précédent.
Par exemple, lorsqu’un client utilise une application mobile automatisée pour faire un retrait ou un dépôt d’argent, s’il le souhaite, il doit pouvoir consulter dans les meilleurs délais l’historique de son compte par mail. Par ailleurs, si ce dernier préfère se rendre en agence pour faire le suivi de ses transactions, vos conseillers doivent être au courant des différentes opérations qu’il a déjà effectuées sur Internet.
Si vous savez vous adapter aux changements d’habitude de vos consommateurs, vous pourrez ainsi leur donner plus de mobilité et d’autonomie, tout en misant sur une approche plus relationnelle, personnalisée et rentable.
Conclusion
Les évolutions technologiques touchent désormais tous les secteurs, y compris les banques. Il s’avère donc essentiel de repenser votre stratégie d’acquisition et de fidélisation suivant ces nouveaux défis, c’est-à-dire de fusionner le digital et l’humain. C’est ainsi que vous pourrez entrer dans une véritable relation multicanal avec vos clients.
