La plupart des marques proposent actuellement leurs produits à la fois sur internet et en magasin. Les consommateurs peuvent alors se rendre sur des boutiques physiques, ou tout simplement faire usage des plateformes web, des appareils mobiles ou des réseaux sociaux pour faire leurs emplettes.
Autrement dit, ils peuvent utiliser toute une variété de canaux pour entrer en contact avec votre marque. En termes marketing, on parle donc de relation client multicanale et omnicanale. Mais quelles sont exactement les différences entre les deux termes ?
Utiliser plusieurs canaux pour une seule qualité de service
Que ce soit en termes de marketing multicanal ou omnicanal, le principal objectif est d’établir un dialogue cohérent et homogène avec vos consommateurs sur plusieurs canaux de communication.
Si un client souhaite par exemple avoir plus d’informations concernant un produit précis. Il appelle par téléphone votre service après-vente, envoie un mail à votre responsable marketing et discute avec vos commerciaux sur les réseaux sociaux. Sachez qu’il n’y a rien de pire qu’un client qui obtient trois réponses différentes sur ces trois canaux.
Le but de la relation client multicanale ou omnicanale est donc de permettre à toute votre équipe de s’exprimer d’une seule et même voix grâce à la synchronisation des canaux de communication.
Quelle différence entre multicanal et omnicanal ?
Le marketing multicanal est une stratégie qui combine plusieurs canaux de contacts pour pouvoir apporter des solutions adaptées aux consommateurs. De nombreux canaux sont ainsi intégrés dans un même système, ce qui facilite la gestion des interactions.
Le fait de multiplier les points de contact avec les clients représente un avantage considérable pour votre marque. Toutefois, vous devez toujours vous assurer qu’il y ait un équilibre parfait entre ces différents moyens de communication pour qu’un canal donné ne cannibalise pas les autres.
Quant au marketing omnicanal, c’est un concept dont le but est d’optimiser l’utilisation simultanée des canaux disponibles au sein de votre entreprise. Le principe consiste à développer autant de points de contact que possible avec le client.
Ce qui distingue l’omnicanal du multicanal, c’est qu’il nécessite la cohérence entre tous les canaux et leurs interactions avec vos clients. C’est-à-dire que vous devez relier tous les supports afin d’engager ces derniers et pour leur permettre de vivre une expérience exceptionnelle avec votre enseigne.
Multicanal vs omnicanal
Vous l’aurez compris, le multicanal et l’omnicanal sont étroitement liés, raison pour laquelle on tend souvent à les confondre. Au départ, il y a le multicanal qui est la base d’une bonne stratégie digitale. Mais en réalité, l’omnicanal est le saint Graal de la relation client.
L’avènement du numérique a considérablement facilité la collecte et l’analyse en temps réel d’une grande quantité de données. Quel que soit le besoin de vos clients, le moment où ils désirent avoir une réponse ou encore le canal qu’ils utilisent, la stratégie omnicanale vous permet de leur proposer une solution adaptée.
Conclusion
Que vos clients préfèrent acheter sur leur téléphone, se rendre dans votre boutique, ou remplir leur panier d’achat via leur Smartphone, dans leur canapé, c’est désormais faisable grâce à la stratégie multicanale, voire omnicanale.
En effet, comme il n’y a plus de coupure entre les canaux, vous pouvez avoir une vision 360° de vos clients. Ainsi vous pourrez leur offrir une expérience d’achat inégalée, qui garantit le succès de votre enseigne.
