En 2023, 54 % des entreprises dans le monde ont mis en place des stratégies d’externalisation pour gérer la relation avec leurs clients, et ces chiffres sont encore en croissance.
Si l’externalisation a souvent été associée à des centres offshores, de plus en plus d’entreprises optent désormais pour une approche locale, en externalisant leur service client en France. En effet, les centres d’appels 100% Français ont une meilleure compréhension des attentes des clients locaux, dont elles bénéficient.
Cet article vous explique les plus d’un service client externalisé et les solutions pour lesquelles vous aurez besoin d’externaliser tout ou partie de votre service client.
Les clés d’une relation client augmentée
À l’heure où la technologie redéfinit constamment nos expériences quotidiennes, le service client doit évoluer pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Bien plus qu’une assistance, découvrons ensemble les éléments essentiels qui produisent une expérience de qualité et la satisfaction de vos clients.
1. Une accessibilité omnicanale
Les clients aujourd’hui, souhaitent interagir avec les entreprises via le canal de leur choix. Du chat en ligne à l’assistance téléphonique, en passant par les réseaux sociaux, l’expérience client doit être homogène. En effet, le parcours client doit s’effectuer dans une continuité sans failles sur tous les canaux, garantissant une résolution rapide des problèmes et une expérience fluide.
Les centres d’appels augmentés sont réputés pour intégrer ces canaux de manière transparente, en offrant une expérience sans couture, fluide et cohérente, quelle que soit la plateforme utilisée par le client.
2. Des technologies intelligentes au service de l’humain
À l’ère du numérique, l’intelligence artificielle se positionne comme un allié du service client. Les chatbots, callbots et tout autre technologie intégrant l’intelligence artificielle, sont capables de comprendre le langage naturel et de fournir ainsi des réponses rapides et précises.
Cependant, le véritable secret réside dans l’harmonie entre l’IA et l’humain. En effet, les technologies intelligentes prennent en charge les requêtes simples, permettant ainsi aux agents humains de se consacrer à des tâches plus complexes, qui nécessitent une empathie humaine.
3. Un traitement des données en toute sécurité
La confidentialité et la sécurité des données sont des préoccupations majeures dans une stratégie de relation client en 2023. Pour proposer une relation exceptionnelle à vos clients, vous devez traiter leurs données de façon sécurisée.
C’est le cas des centres d’appels de qualité. En effet, ils ont l’habitude de traiter des données client, et disposent donc de systèmes de sécurité robustes pour les protéger et garantir leur conformité aux réglementations en vigueur. Cela passe par l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) avancés pour collecter et analyser les données clients. Vous pouvez consulter nos conseils pour choisir son centre d’appels, si vous voulez aller plus loin.
4. Une personnalisation poussée de l’expérience client
La personnalisation est un autre élément clé du service client augmenté.
D’ailleurs, les entreprises “customer centric” utilisent les données clients de manière éthique afin d’anticiper les besoins individuels. Imaginez que vous envoyez à vos clients des messages ou des e-mails à l’occasion de leur anniversaire, accompagnés d’une offre exclusive. Vos clients même s’ils ne passent pas à l’action, verront que vous vous souciez d’eux.
Cette action va bien au-delà de la relation commerciale de base, c’est une expérience qui crée un lien émotionnel et renforce la fidélité du client.
Externaliser son service client auprès d’un prestataire français
Certains centres d’appels, autrefois perçus comme de simples plateformes de traitement des appels, ont évolué pour devenir des centres de relation client augmentée. De ce fait, collaborer avec un centre d’appels vous permet entre autres :
- De vous concentrer sur votre cœur de métier tout en offrant un support client de qualité
- D’optimiser vos ressources et déléguer la gestion du service client à des experts.
- D’offrir une expérience client sur mesure et personnalisée à vos clients
Voyons les solutions que propose Citizen Call pour vous accompagner en termes de service client !
1. Le chatbot personnalisé avec ou sans IA
Les agents conversationnels, comme les Chatbot AI personnalisés, sont des compléments efficaces aux conseillers humains. Ils assurent une réception téléphonique 24/7 et répondent directement aux questions les plus fréquentes. C’est pourquoi nous avons conçu une solution de Chatbot afin de renforcer votre service client.
2. Un accueil téléphonique de qualité pour une image de marque solide
L’accueil téléphonique est parfois la première impression de votre entreprise. Citizen Call propose un service d’accueil téléphonique externalisé et professionnel qui va au-delà de la simple réception d’appel. Que ce soit pour prendre des messages, fournir des informations générales ou traiter des demandes spécifiques, nous reflétons l’image de qualité et d’efficacité de votre entreprise.
3. Externaliser la gestion des réclamations pour améliorer la productivité
Notre service de gestion des réclamations des intérimaires est conçu pour améliorer la relation des entreprises d’intérim avec leurs intérimaires. Il permet de gérer les problèmes administratifs ou aux désaccords qu’ils peuvent rencontrer lors de l’exercice de leurs missions. Nous mettons à votre disposition des agents du service client pour réceptionner et gérer ces problèmes de façon transparente, avec un suivi régulier.
4. Gagner du temps en externalisant le traitement des commandes
Externaliser la gestion des commandes avec Citizen Call vous permet de gagner un temps précieux. Nos équipes qui ont en moyenne 6 années d’expérience dans la relation client, prennent en charge la réception, le traitement et le suivi des commandes, laissant ainsi votre entreprise se concentrer sur son développement.
Mais quels avantages pour vous ?
Externaliser votre service client offre de nombreux avantages parmi lesquels :
- La réduction des coûts opérationnels,
- L’accès à une expertise spécialisée,
- Une flexibilité accrue,
- Et une amélioration de la satisfaction client.
En externalisant cette fonction, vous laissez votre personnel se concentrer pleinement sur votre activité principale, en toute tranquillité d’esprit. A cet effet, vous pouvez consulter cet article qui vous explique le process plus en détails !
