Dès 2023 les agents IA dans la relation client se sont imposés peu à peu dans nos habitudes personnelles et professionnelles – on parlait d’expérimentation.
2025 marque un tournant. Les agents IA ne sont plus en phase de test, mais d’intégration massive — on parle maintenant de norme.
Commençons par une statistique bonus : l’évolution du marché des agents IA de 2023 jusqu’aux projections 2030.
En l’espace de 2 ans, le nombre d’entreprises ayant adopté les agents IA est passé de 10% (2023), à 85% (2025) ! En ce qui concerne la taille du marché, on note une multiplication de 40 de la valeur entre ces deux années.
Bref, en 2025, on ne parle plus d’un élément différenciant, mais d’un prérequis, et pourtant…
Alors que révèlent réellement ces chiffres ?
Quels sont les défis des dirigeants, des responsables de la relation client, des équipes marketing ?
Et surtout, comment éviter les erreurs des premières vagues ?
Pour répondre à ces questions, nous vous proposons une sélection des 10 statistiques les plus marquantes sur l’adoption des agents IA dans la relation client en 2025. Nous accompagnons toutes ces statistiques d’analyses factuelles et orientées business. Notre objectif est d’expliquer en profondeur comment les agents IA redéfinissent les standards de l’expérience client.
- 78 % des PME adopteront l’IA d’ici fin 2025
- 1% des dirigeants disent leur entreprise mature sur l’utilisation de l’IA
- 77 % des dirigeants anticipent un impact positif de l’IA sur la satisfaction client.
- Jusqu’à 30% d’économies sur les coûts de la relation client
- Les agents IA traitent jusqu’à 80 % des interactions clients
- Des entreprises ont observé une augmentation de plus de 40 % des cas résolus
- 51 % des consommateurs préfèrent les interactions avec des agents d’IA
- Les employés sont 3 fois plus nombreux que leurs dirigeants ne le pensent à utiliser l’IA générative.
- Les employés constatent une augmentation de 61 % de leur efficacité grâce à l’automatisation des tâches.
- L’Europe représente seulement 15 % du marché mondial, mais elle a un positionnement unique.
1. 78 % des PME adopteront l’IA d’ici fin 2025
Source : Capgemini, juillet 2024
Les agents IA pour la relation clients ne sont plus réservés aux grands groupes !
Jusqu’au début de l’année 2023, les agents IA de la relation clients étaient développés par de grandes sociétés disposant d’équipes IT dédiées, de budget R&D, ou de partenaires onéreux.
En 2025, ces solutions sont beaucoup plus accessibles, plus simples, et une multitude d’acteurs spécialisés sont entrés sur le marché. D’ailleurs aujourd’hui la courbe de l’adoption de agents IA pour les PME rattrape de plus en plus celle des autres entreprises.
Les PME font donc désormais souvent appel à des partenaires spécialisés pour leur permettre de raccrocher les wagons et booster leur avantage concurrentiel.
Enfin, cela se traduit par une hausse générale des standards de qualité de services, y compris sur les marchés des PME jusqu’alors épargnés. En 2025, on attend de toute structure un service réactif et disponible à tout moment, y compris dans l’artisanat, les services aux particuliers, les secteurs libéraux, etc.
2. Seulement 1% des dirigeants pensent leur entreprise mature sur l’utilisation de l’IA
Source : McKinsey – Superagency in the Workplace, janvier 2025
Nous avons observé en introduction que 85% des entreprises déclarent utiliser des agents IA pour la relation client. Et pourtant seulement 1% se disent capables de maîtriser et de jouir pleinement de tout ce qu’offre l’intelligence artificielle.
En 2025, les agents conversationnels pour la relation client sont partout … et nul part.
Quelles répercussions sur les revenus liés à l’IA ?
La même étude de McKinsey menée en janvier 2025 a rapporté que 36% des entreprises ne constatent d’ailleurs aucun effet de l’IA sur leurs revenus. C’est la résultante d’un problème de maturité de l’entreprise et/ou d’un manque d’accompagnement – plus qu’un problème technologique.
Quelles sont les facteurs de cette immaturité des entreprises concernant les agents IA de la relation client ?
Le premier des facteurs d’un manque de maturité de l’entreprise est un manque de vision long terme. Encore souvent perçue comme un outil d’aide ponctuelle, il est temps de considérer l’agent IA comme une brique fondamentale de la relation client.
Le manque de coordination entre les équipes représente également l’un des principaux facteurs d’échec ou de ralentissement. Les équipes IT, RH, marketing, ou encore commerciales doivent toutes avancer dans un même élan pour que cela fonctionne.
On peut aussi aborder les sujets du manque de ressources qualifiées, capables de concevoir et d’entraîner une machine. Pour cela il existe pourtant bien une solution simple : confier la conception, le déploiement et la maintenance à des prestataires experts, pour qui c’est le métier.
En clair, si les agents IA sont bien des éléments de différenciation de la relation client, ils ne le seront que si l’entreprise est suffisamment mature pour maitriser leur plein potentiel.
Où réinvestir ces économies ?
Bien qu’automatisée, la relation client reste un des éléments les plus stratégiques de toute entreprise. L’objectif ne doit donc pas être de couper les budgets, mais de réemployer les économies intelligemment.
Par exemple :
- Les économies de temps doivent permettre de déployer les ressources sur les échanges à forte valeur. On pense entre autres aux réclamations sensibles, aux cas particuliers, aux ventes complexes.
- Dans ce même sens, les économies financières peuvent être réinvesties dans la formation des équipes, dans des outils d’orchestration multicanaux, mais aussi dans le recrutement !
Car le recrutement doit évoluer vers des profils plus analystes, moins exécutants. D’ailleurs, la productivité aussi doit se mesurer différemment. Observer le volume de tickets traités ne suffit plus, on doit plutôt observer les temps de résolution et les SLA (Service Level Agreement).
En résumé, grâce aux agents IA de la relation clients, les entreprises doivent être capable de faire plus, avec autant.
3. 77 % des dirigeants d’entreprises françaises anticipent un impact positif de l’IA sur la satisfaction client.
Source : Baromètre IA Salesforce – OpinionWay, 2024
Cette fois, cette statistique ne montre pas un fait, mais une projection collective. Les dirigeants français croient en l’IA comme levier de la relation client.
Cela nous amène à une réflexion : l’heure n’est plus à la persuasion, mais à la concrétisation.
Si 3 dirigeants sur 4 sont convaincus que les agents IA peuvent améliorer leur relation client, mais que seulement 1% considèrent leurs entreprises matures sur ces sujets … 👉Alors il y a un grand écart entre l’ambition des entreprises et la réalité du terrain.
Les outils existent, les cas d’usages sont identifiés, mais la gouvernance et l’intégration ne sont pas au rendez-vous.
Pourtant, les dirigeants ont raison, une IA bien déployée peut réellement améliorer la satisfaction client. Mais cela implique une coordination des équipes humaines/ IA, une qualité de prompt et de scénario irréprochable, et une capacité à mesurer très précisément les résultats.
Cela dit, si 3/4 des dirigeants y croient, le client lui n’attend pas de promesse, mais de l’action.
4. Agent IA : jusqu’à 30% d’économies sur les coûts de la relation client
Source : IBM, rapport 2024 sur les agents virtuels infusés d’IA
C’est en effet un chiffre qui frappe. Cela dit, il reste à prendre avec des pincettes.
Réduire d’un tier les dépenses d’un poste aussi stratégique n’est ni automatique, ni immédiat. Pour y parvenir, il faut répondre à certaines conditions.
Quels changements concrets dans le pilotage des coûts du service client ?
Avant l’arrivée des agents AI pour la relation client, lorsqu’on souhaitait diminuer les coûts, deux options se présentaient :
- Délocaliser à l’étranger (moins chers),
- Réduire la qualité de service (moins bien).
Avec l’arrivée des agents IA on ne parle pas d’une logique de réduction brute des demandes ou de la qualité des réponses, mais d’optimisation de celles-ci.
- On met en place des solutions de self care pour prévenir des contacts évitables ou inutiles,
- On automatise les réponses aux questions routinières et simples,
- On renforce les capacités d’absorption pendant les pics d’appels sans démultiplier les effectifs ou compromettre la qualité de service,
- On donne des éléments d’assistances intelligents aux agents humains pour qu’ils répondent plus vite, et mieux.
5. Les agents IA dans la relation client traitent jusqu’à 80 % des interactions
Source : Apizee, 2025
On le sait désormais les agents IA de la relation client peuvent gérer la grande majorité des interactions clients.
Mais ne confondons pas capacité et usage réel.
Ce chiffre démontre jusqu’où la machine est capable d’aller, pas jusqu’où elle doit aller.
Quels types d’interactions les agents IA peuvent-ils gérer ?
Toutes les demandes courantes, routinières, et simples.
Pour en citer quelques-unes : Le suivi des commandes, la disponibilité d’un produit, la disponibilité d’un membre de l’équipe, la prise de rendez-vous, la modification de données…
Ces interactions peuvent être observées par e-mail, par chat, par messagerie instantanées, par téléphone, dans plusieurs langues.
D’ailleurs, les progrès en IA générative permettent à la machine de comprendre l’intention, de reformuler, de valider, de contextualiser – c’est là qu’on peut atteindre les 80% théoriques.
Qu’est-ce que ça ne veut PAS dire ?
Ça ne veut pas dire que 80% des clients souhaitent interagir avec un agent IA pour la relation client.
Ça ne veut pas dire non plus que toutes les demandes doivent être automatisées.
Retenons que l’IA prend en charge le volume, l’humain la valeur des échanges…. Et pour cela il faut une très bonne partition.
6. Des entreprises telles que Wiley ont observé une augmentation de plus de 40 % des cas résolus grâce à l’utilisation d’agents IA.
Source : Communiqué de presse Salesforce, octobre 2024
En 2025, on ne parle plus du potentiel des agents IA pour la relation client, mais de résultats concrets !
Et ce chiffre est clé car dans toute stratégie de service client, l’indicateur roi est celui du taux de résolution.
Pourquoi de tels résultats ?
Les agents IA du service client traitent en instantané les questions routinières, et les demandes simples. L’accès aux bonnes informations est automatisé (CRM, bases de données, historique des échanges).
Résultats ? Moins d’escalade, moins d’attente, et des résolution immédiates.
Et même quand l’IA ne résout pas seule les demandes, elle peut préparer le dossier, préqualifier la demande, et orienter le contact vers le bon salarié.
Résultats ? Des conseillers humains plus efficaces et une expérience plus fluide et plus rapide.
Quelles implications pour la relation client ?
De tels gains n’arrivent pas par magie. Ça implique que les cas d’usages soient bien identifiés, que les scénarios et workflows soient bien préparés, et que l’humain reste toujours en support actif.
De cette façon, l’IA peut traiter plus de demandes, plus rapidement. Elle peut fluidifier le parcours clients et désengorger les services, tout en imposant sa rigueur.
7. 51 % des consommateurs préfèrent les interactions avec des agents d’IA en raison des temps de réponse plus rapides et de la disponibilité 24/7.
Cette statistique impose une double lecture.
La moitié des utilisateurs préfère les bénéfices d’un agent IA pour la relation client, à l’humain. Ils valorisent donc plutôt la rapidité des réponses, la disponibilité continue, et la fluidité des conversations.
La promesse d’un service client sans friction qu’apporte l’IA séduit donc un peu plus de la moitié des utilisateurs… Mais qu’en est-il des 49% restants ?
Et bien ils n’ont pas cette préférence et continuent à privilégier le contact humain ! Globalement on peut tirer la conclusion que l’IA séduit plus par sa vitesse que par son humanité.
On ne parle pas là d’opposition technologique, mais plutôt de contexte, d’habitudes, et de personnalité ! Car il est vrai aujourd’hui, en 2025, l’IA peut résoudre, elle ne peut pas rassurer.
Alors le modèle gagnant est-il hybride ?
Certainement.
Si l’opposition IA vs Humain n’est pas la bonne piste, le passage fluide de l’un à l’autre l’est certainement pour tirer le meilleur des deux mondes.
- Les agents IA de la relation client pour les demandes routinières, simples, et/ou hors horaires d’ouverture.
- Les humains pour les cas émotionnels plus difficiles, plus complexes, les clients mécontents, ou ceux qui ont besoin de plus de lien.
C’est ce qu’on appelle le service client augmenté.
8. Les employés sont 3 fois plus nombreux que leurs dirigeants ne le pensent à utiliser l’IA générative au quotidien.
Source : McKinsey US CxO & Employee Survey, octobre – novembre 2024
Vos salariés sont déjà prêts à adopter les agents IA et vous ne vous l’avez pas encore remarqué !
En 2025, le problème n’est pas dans le manque de volonté d’investir dans l’IA pour la relation client.
Les dirigeants ne sont pas non plus technophobes.
En revanche, ils manquent d’ambition, et de vision !
D’ailleurs les chiffres le prouvent. Les dirigeants sont plus frileux et sceptiques quant à la capacité de leur entreprise à adopter ces technologies. Il y a un décalage flagrant de perception du sujet entre les dirigeants et les salariés.
Pour preuve de ce manque d’ambition des dirigeants, alors que ces derniers situent une adoption massive de ces solutions d’ici 1 à 5 ans, 1/3 des salariés pensent que ce sera dans l’année !
Et cela pour une raison simple : l’IA est déjà dans leur quotidien, et ils l’utilisent (pour répondre aux e-mails des clients, répondre à un cadre légal, synthétiser des échanges…) C’est simplement que ces usages se sont installés progressivement, sans validation, sans gouvernance, et sans cadre.
Et c’est pour cette raison que l’entreprise doit dès cette année définir un cadre et une stratégie globale des usages des agents IA pour la relation client.
9. Les employés constatent une augmentation de 61 % de leur efficacité grâce à l’automatisation des tâches répétitives par les agents IA.
Source : SellersCommerce via Litslink, mars 2025
Nous l’avons vu, les employés utilisent déjà dans leur quotidien les agents IA pour améliorer la relation client. Ils s’en servent pour rédiger de mails clairs, pour synthétiser de longs échanges, pour parfaire leur discours commercial, résoudre les cas particuliers, etc.
Et s’ils utilisent les agents IA, alors ils ont par la force des choses un avis sur le sujet… et ils disent ressentir un réel gain d’efficacité. En effet, on constate que ces outils ont un impact visible et mesurable sur la productivité des équipes.
Pourquoi autant d’efficacité généré par l’usage des agents IA dans la relation client ?
Parce que les tâches répétitives coûtent de la motivation, et du temps.
Historiquement, dans les métiers de la relation client, beaucoup de temps est consommé pour effectuer des recherches dans des bases de données, reformuler pour être ni trop comme ci, ni trop comme ça, etc.
Les agents IA automatisent pour eux ces micro-tâches grâce à des synthèses, des suggestions…
Quels résultats pour le client ?
Si l’automatisation réduit la charge cognitive des employés de la relation client, elle améliore aussi la qualité de service. L’agent est plus efficace puisqu’il dispose de plus de temps pour être dans l’écoute et il trouve des solutions plus rapidement.
10. L’Europe représente seulement 15 % du marché mondial, mais elle a un positionnement unique.
Sources : Grand View Research – Asia-Pacific AI Agents Market, 2024, Market.us – Voice AI Agents Market, 2024, McKinsey – Europe’s AI Opportunity, juillet 2024
Comme on pouvait s’en douter, les Etats-Unis restent les piliers du développement des agents IA dans la relation client. Leurs investissements en R&D sont colossaux, les Américains ont une véritable culture du test and learn et de l’automatisation en général.
En ce qui concerne l’Asie Pacifique, pas de surprise non plus. La Chine, le Japon et l’Inde avancent vite et massivement. Ils tentent de faire face à une très forte pression concurrentielle des Américains. Ajoutons que leurs usages d’applications de messageries ont permis d’accélérer l’adoption du public, fort d’une densité numérique (WeChat, Line…).
En ce qui nous concerne, européens, si nous progressons plus lentement, nous disposons aussi d’un positionnement unique ! Nous mettons l’accent sur l’IA responsable. Un point d’honneur est mis sur le respect des données sensibles, sur l’éthique.
Alors il est vrai que cela entraine quelques ralentissements, nous sommes moins en avance sur les volumes. Mais nous nous concentrons et nous sommes plus exigeants sur la qualité de service.
Ce qu’il faut retenir : les agents IA pour la relation client ne sont plus une option.
2025 est une année décisive pour les agents IA dans la relation client. Pourtant, nos analyses révèlent un curieux paradoxe : s’ils sont massivement adoptés, ils sont rarement bien maîtrisés.
Pourtant, ils représentent un potentiel gigantesque pour les entreprises. : 30 % d’économies, 61% de gains d’efficacité, 80% des interactions automatisables… mais ils sont sous-exploités et mal adoptés.
On peut globalement donner la faute à un manque de vision long-termiste et ambitieuse des dirigeants, et un manque de coordination.
Alors les chiffres vont en ce sens : dans les années à venir, ce ne seront pas les sociétés qui iront le plus vite qui auront un avantage concurrentiel, mais celles qui pensent dès aujourd’hui leur évolution dans toute sa profondeur. Celles qui sauront combiner IA et humain, automatisation et proximité, rapidité et sens du service bien rendu.
Vous avez désormais une vision globale de l’état de l’art des agents IA pour la relation client.
Maintenant, êtes-vous capable de dire si votre entreprise est réellement prête à tirer le meilleur des agents IA ?
On vous accompagne : Contact – CitizenCall
