Soyons directs, il y a un grand écart entre les promesses que vous lisez partout sur les agents IA pour le service client, et la réalité.
Le « service client augmenté » occupe le devant de la scène depuis 2023. Chez Citizen Call, nous comptons d’ailleurs parmi les premiers à avoir investi massivement dans le développement de ces technologies.
Mais cette année, tout s’est accéléré. On a lu des prédictions apocalyptiques, assisté à des démonstrations spectaculaires de ChatGPT, entendu de grandes annonces… Vous la sentez cette effervescence ?
Et si on prenait un peu le temps d’analyser les faits. Que se passe-t-il réellement dans les entreprises françaises ?
C’est la question qu’on s’est posée.
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Contexte de l’étude :
Menée auprès de 65 entreprises françaises, cette étude visait à mesurer l’adoption concrète des agents IA, au-delà des effets d’annonce et du marketing. L’enquête a combiné entretiens téléphoniques approfondis et questionnaires par emails auprès de dirigeants d’entreprises et responsables opérationnels.
Principaux enseignements de l’enquête :
- 73 % des entreprises françaises sont engagées dans l’IA conversationnelle (28% opérationnelles, 43 % en préparation active). On peut enfin dire que l’IA n’est plus au stade « expérimental » mais est devenue « mainstream » dans les services clients français.
- On va assister à une inversion des dynamiques PME / grands groupes. Les grands groupes ont pris de l’avance et sont plus nombreux que les PME à avoir adopté les agents IA dans les services clients… pour l’instant ! Car les PME ne sont pas loin derrière et 47% d’entre elles planifient un déploiement.
- Les grandes entreprises se montrent plus réactives à très court terme : 33 % qui ont un projet prévoient un déploiement sous 6 mois, contre 27 % des PME. Alors il est vrai que les PME avancent avec plus de prudence… mais 46 % visent tout de même un horizon d’un an. Si on regarde à plus long terme, seules 27 % des PME repoussent leur projet à deux ans ou plus, contre 33 % des grandes entreprises. Autrement dit, si les GE sont en tête sur le très court terme, les PME suivent de près, avec 73 % de leurs projets attendus entre 6 mois et un an vs 66% des GE.
- La philosophie choisie est celle de l’« humain augmenté » plutôt que « humain remplacé ». 89% des entreprises privilégient les agents IA en complément plutôt qu’en remplacement. D’ailleurs 67% des répondants placent la disponibilité 24/7 comme priorité. L’IA est donc plutôt pensée comme optimisant des processus internes pour libérer du temps humain de qualité.
- Il y a un décalage entre idées reçues et obstacles réels. Les entreprises qui planifient un potentiel déploiement redoutent le coût. Les entreprises réfractaires, elles, craignent la déshumanisation. Mais la réalité révèle que c’est le manque de bases de connaissances structurées et le déficit de compétences internes qui constituent les véritables freins aux déploiements .
- Chaque secteur développe son ADN IA. Dans l’e-commerce, on mise tout sur le client (80% front-office). Dans l’industrie, on équilibre entre performance et relation client. Les entreprises dans les services explorent tous azimuts. Il n’existe pas de stratégie universelle.
- Avantage du terrain domestique : Les entreprises (qui sont toutes françaises) affichent 70% d’adoption sur le marché domestique, contre 48-65% à l’international. Cette stratégie « home first » révèle une approche de dérisquage : tester avant d’exporter.
Quelles sont les implications stratégiques ?
D’abord, pour les dirigeants, l’IA conversationnelle devient un facteur de compétitivité incontournable. Les PME peuvent rattraper leur retard par l’agilité, les grandes entreprises doivent accélérer leurs processus décisionnels.
Ensuite, pour les directeurs de service client, la philosophie « augmentation » plutôt que « remplacement » facilite l’adoption en interne. Autre point, on vous conseille de prioriser l’amélioration des processus internes avant le déploiement client front-office.
Enfin, pour les DRH, essayez de transformer la résistance en opportunité. Pour cela, valorisez la montée en compétences ! L’IA conversationnelle développe de nouvelles expertises (prompt engineering, supervision d’agents intelligents, analyse de données conversationnelles) qui renforcent significativement l’employabilité des collaborateurs sur un marché du travail en mutation.
Pour tous, le manque de compétences internes reste le frein majeur à la mise en place des agents IA pour le service client. Le recours à des spécialistes externes (comme Citizen Call) devient alors un véritable accélérateur d’adoption.
Alors de mars à mai 2025, avec FAibrik on a fait ce qu’on fait le mieux : on a passé des appels. Nous avons enquêté auprès de 65 entreprises françaises de toutes tailles. Ainsi, nous avons recueilli les témoignages de dirigeants, de responsables relation client, de responsables IT, de managers opérationnels… Nous avons balayé tous les âges, différents postes et divers secteurs d’activités (industrie, services, e-commerce, santé, etc).
Certains d’entre eux ont déjà franchi le pas, d’autres hésitent, quelques-uns se montrent totalement réfractaires… Mais tous ces répondants partagent UN point commun : celui de s’interroger sincèrement sur l’apport des agents IA dans leurs activités quotidiennes.
Alors quel est notre objectif avec cette enquête ? Dresser un état des lieux approfondi sur l’usage des agents IA dans les services clients français.
- Evaluer les attentes et projections des entreprises.
- Observer les freins anticipés et les freins réels au déploiement des « humains augmentés ».
- Faire le point sur les bénéfices attendus, et les résultats réels.
Le tout sans a priori, sans complaisance, loin des discours convenus.
Vous allez le découvrir au fil de ces lignes, les résultats de notre enquête révèlent un paysage plus nuancé et surprenant que ce qu’on lit partout !
I. Usage actuel et réel des agents IA dans la relation client
II. L’avenir du service client selon les dirigeants français
III. Leviers, freins et perspectives des agents IA dans la relation client
I. Usage actuel et réel des agents IA dans la relation client
Avant de se projeter dans le futur comme on aime si bien le faire quand on parle d’intelligence artificielle, voyons ce qu’il en est réellement aujourd’hui dans les entreprises françaises.
1. 71% des entreprises franchissent le pas des agents IA dans leur relation client.
Il apparaît très clairement que la course à l’IA est une réalité. Près de ¾ des entreprises sont entrés ou entrent dans le jeu. 28% sont déjà opérationnelles et 43% sont en préparation active. Moins de 30% des répondants déclarent ne pas prévoir d’adopter le « service client augmenté ».
Alors, il est certain que l’IA n’a absolument plus rien de théorique.
D’ailleurs cette dynamique touche tous les secteurs. Ce qui diverge, ce sont les approches.
Les entreprises en e-commerce misent presque exclusivement sur l’IA pour le front-office (80%), alors que l’industrie privilégie une approche plus équilibrée entre performance opérationnelle et front-office. En ce qui concerne les entreprises dans les services, elles explorent toutes les options que proposent les bots, sans concentration particulière. Plus de détail ici.
2. L’effet de rattrapage : les PME accélèrent sur l’IA
Si les grandes entreprises ont pris de l’avance et dominent sur l’utilisation actuelle des agents IA (33% vs 26 % pour les PME), la dynamique d’adoption pourrait bientôt inverser cette tendance.
En effet, 47 % des PME prévoient de déployer prochainement des agents IA, contre seulement 25 % des grandes entreprises.
Cette supériorité de 22 points des intentions laisse penser que les PME vont rapidement combler l’écart d’usage et redistribuer les cartes.
D’ailleurs, les horizons temporels sont surprenants également. L’analyse complète se trouve ici. Mais pour vous donner un aperçu : les grandes entreprises se montrent plus agiles et réactives que ce qu’on pourrait penser puisque 33% des déploiements prévus devraient apparaitre dans les 6 prochains mois (contre 27 % pour les PME). Pourtant, même si les PME sécurisent et ne déploient pas trop vite, elles ne devraient pas tarder non plus car 45% des intentions sont prévues dans les 12 prochains mois.
3. L’humain « augmenté » plutôt que remplacé
Au cours de cette étude, nous avons été rassurés de voir que les entreprises françaises privilégient la complémentarité à la substitution. Avec ces statistiques, on peut observer très clairement que le modèle hybride est préféré.
Les entreprises de toutes tailles et tous secteurs choisissent d’abord l’IA afin d’optimiser les process internes et laisser plus de temps aux humains pour gérer le cœur de la relation client.
D’ailleurs, ces données permettent peut-être d’expliquer pour quelle raison les agents IA progressent aussi rapidement dans les entreprises : elles ont enfin trouvé un compromis acceptable. Celui de créer une synergie permettant d’allier efficacité opérationnelle et excellence relationnelle. C’est ce qu’on appelle le « service client augmenté ».
4. Back-office IA : priorité à l’efficacité opérationnelle
Cette question a été posée aux entreprises qui ont mis en place, ou envisagent la mise en place d’un agent IA pour le back -office. Nous voulions comprendre s’il s’agissait bien de la volonté d’ « augmenter », d’aider, les agents humains, ou bien autre chose …
Ce graphique, qui montre la répartition des usages back-office, confirme bien la philosophie identifiée au point précédent. En effet, on peut observer deux usages dominants :
- La gestion des connaissances,
- Le co-pilotage des effectifs humains (apporter la bonne information, au bon moment aux agents humains pour les aider à mieux assister les clients),.
Ces approches sont une nouvelle fois centrées sur l’amélioration des performances internes, comme un multiplicateur, sans chercher à remplacer les conseillers.
II. L’avenir du service client selon les dirigeants français
On a maintenant une idée de l’usage actuel des agents IA par les entreprises françaises. Mais ce déploiement massif est très récent et il reste encore beaucoup à faire.
Qu’il s’agisse de déployer leur premier agent ou d’étendre une équipe d’humains augmentés déjà opérationnelle, qu’attendent concrètement les entreprises de l’IA conversationnelle ?
5. Les agents IA comme amplificateurs de performance
Non pas qu’on veuille insister encore… mais les projections 3-5 ans confirment encore, et définitivement, l’orientation “humain augmenté” des entreprises françaises. Pour preuve, près de 90 % des sondés l’envisagent en complément plutôt qu’en remplacement. La maturité des sondés sur cette stratégie est remarquable et dépasse les clivages simplistes “pour ou contre l’automatisation ?” !
C’est cette philosophie qui explique certainement un tel succès des agents IA.
La France n’est donc pas prête à voir disparaitre ses équipes comme on l’entend parfois.
6. Stratégie IA future : cap sur l’augmentation humaine
Si on a vu plus haut que les usages actuels des agents IA dans les entreprises sont concentrés sur le back-office, cette tendance devrait se poursuivre.
La hiérarchisation que vous voyez montre un écosystème d’assistance intelligente, une volonté claire de renforcer l’efficacité des humains. Cet investissement dans l’amélioration des process internes donne les moyens aux entreprises de déployer des solutions clients plus performantes et mieux maîtrisées.
III. Leviers, freins et perspectives des agents IA dans la relation client
Nous avons eu un aperçu de l’usage actuel des agents IA. Il en ressort un usage tempéré mais qui tend à se déployer massivement dans les prochains mois.
Ensuite, l’analyse des projections entreprises confirme une tendance durable vers le modèle « humain augmenté ». Les intentions de déploiement convergent vers une philosophie d’assistance intelligente : optimiser les capacités des agents humains pour enrichir la relation client sans compromettre sa dimension relationnelle.
Mais concrètement, qu’est ce qui freine encore certaines entreprises à déployer des agents IA ? Quelles sont les vraies barrières qu’ont franchies les entreprises qui ont sauté le pas ?
7. Les principaux obstacles au déploiement des agents IA par segment d’entreprise
En faisant l’analyse comparative des freins selon le stade d’adoption, nous avons été frappés par le décalage entre les appréhensions, et la réalité opérationnelle.
Par exemple, les entreprises qui envisagent leur première adoption placent les coûts en tête de leurs préoccupations. Vient ensuite le manque de compétence en interne.
Les réfractaires de leur côté placent leur résistance sur le manque de compétences internes d’abord, puis sur la crainte de déshumanisation. Les freins sont à ce stade plus émotionnels et organisationnels.
Et au milieu de toutes ces appréhensions, la réalité du terrain raconte une histoire bien différente. En effet, les entreprises qui ont déjà déployé des agents IA ont découvert que leur principal défi n’était ni financier, ni philosophique… C’est bien le manque de bases de connaissances et le déficit de compétences internes qui leur a posé problème.
Néanmoins, le fil rouge, le frein qui revient dans tous les cas est 🥁🥁Le manque de compétences internes🥁🥁.
Qu’elles anticipent, rejettent ou expérimentent, les entreprises buttent presque toutes sur ce même défi humain…
Confirmant le besoin réel de se faire accompagner par des entreprises comme Citizen Call, par exemple.
8. La stratégie “home first”* des déploiements
*Toutes les entreprises sondées sont françaises. Les pourcentages reflètent leur adoption d’agents IA par zone géographique d’opération.
Ces réponses sont données par les entreprises françaises disposant d’un rayonnement international.
On peut observer que l’effet “chez soi d’abord” est spectaculaire. Les entreprises affichent 70% d’adoption sur le marché domestique, contre 48 % à 65% à l’international. On peut facilement expliquer cette tendance :
- Langue maîtrisée,
- Règlementations connues,
- Culture comprise,
- Attentes clients familières,
- Etc.
Le marché domestique devient alors un laboratoire idéal pour tester avant déploiement plus large.
9. Trois philosophies d’adoption des agents IA par secteurs
Ce secteur mise presque exclusivement sur la relation client directe.
Performance opérationnelle ET relation client. Les cas d’usage IA couvrent toute la chaine de valeur, dans une logique d’optimisation à long terme.
Ce secteur teste plusieurs types d’agents IA, sans concentration nette sur un usage unique. L’approche est exploratoire et prudente.
Cette analyse prouve une chose : chaque métier développe sa propre stratégie IA, il n’en existe pas une universelle.
Les entreprises en e-commerce adoptent une stratégie client-first. 80% des investissements sont concentrés sur le front-office car leur première problématique est celle de fluidifier au maximum l’expérience d’achat, limiter toute friction en front.
Les entreprises dans le secteur de l’industrie développent une stratégie plus équilibrée qui couvre toute la chaîne de valeur.
– 54 % back-office pour l’efficacité opérationnelle,
– 45% front-office pour la relation client,
– Le reste pour les ressources humaines.
En ce qui concerne les entreprises dans le service professionnel, elles choisissent une répartition quasi-parfaite.
- 33% back-office,
- 22% front-office,
- 22% RH et
- 22% autres usages.
Ce secteur teste méthodiquement toutes les possibilités, privilégiant l’apprentissage à la spécialisation.
Trois philosophies, trois géométries d’adoption.
10. La course au déploiement des agents IA
Ce graphique a le pouvoir de casser le cliché des grandes structures lentes face aux PME agiles. Mais comme on avait pu déjà l’observer dans notre graphique 2 sur l’effet de rattrapage, les PME arrivent en nombre pour compenser leur retard. Celles-ci ont une dynamique d’intention d’adoption des agents IA supérieure aux grandes entreprises (presque 2x plus nombreuses à prévoir un déploiement).
Si on se reconcentre sur les temporalités, 73% des PME vont déployer leurs humains augmentés sous 1 an, contre seulement 66 % des GE.
Alors voilà un paradoxe : d’un côté, les grandes entreprises se montrent plus réactives à court terme. De l’autre, elles sont également plus nombreuses à programmer des déploiements à long terme.
Les PME devraient donc rattraper leur retard par le volume et la méthode, confirmant un mouvement de fond.
Bonus : L’agent IA pour les RH comme cheval de Troie
Les agents IA pour les ressources humaines mènent une révolution silencieuse. Elles infiltrent discrètement l’entreprise par la formation et l’automatisation interne.
On peut voir cela comme un génie tactique : tester l’IA sur terrain interne qui présente moins de risques, former les équipes, puis déployer massivement côté client quand on maîtrise parfaitement la technologie.
Ce qu’il faut retenir du baromètre des agents IA en relation client
Cette étude nous a permis de dresser un état des lieux des pratiques d’adoption des agents IA dans les services clients. A travers les témoignages de dirigeants et responsables opérationnels, nous avons pu révéler les véritables enjeux, freins et opportunités de cette révolution qui redessine la relation client.
Principaux enseignements de l’étude :
D’abord, l’IA conversationnelle n’est plus expérimentale en France puisque 73% des entreprises sont engagées dans la démarche.
Ensuite, la réalité terrain diffère des appréhensions initiales : le principal frein au déploiement est le manque de compétences en interne… Mais pour cela il existe des solutions !
On peut ajouter que les entreprises privilégient massivement l’humain augmenté (89%) au remplacement.
Enfin, chaque secteur développe sa signature IA. Il n’existe pas de combinaison magique. Toute stratégie doit être propre à l’entreprise et à ses propres défis.
En bref, l’ensemble de ces éléments dessine les contours d’une approche française de l’IA conversationnelle. C’est à dire pragmatique, humaine et différenciée selon les contextes d’usage.
Si votre principal frein est également le manque de compétences en interne, on peut certainement vous aider : prenez rendez-vous ! 👇
