Ça y est, vos campagnes de génération de leads ont porté leurs fruits et vous avez décroché de nombreuses pistes commerciales susceptibles de se transformer en ventes ? Pour y arriver, vous devez avoir la capacité à suivre ces pistes de manière stratégique et efficace, sans laisser tomber personne, ni être harcelant.
En règle générale, après la génération de contacts commerciaux, le suivi de vos prospects ou clients est important pour les faire avancer davantage dans votre cycle des ventes. C’est lors de cette étape que la valeur commence vraiment à être perceptible et que vous pouvez rassembler des informations de fond. Autrement dit, c’est là que la relation commence vraiment à s’établir.
En matière de relance téléphonique, comment bien s’organiser pour en tirer le meilleur parti ?
Voici sept conseils pour vous aider à effectuer un appel de suivi parfait.
Conseil n ° 1 : Informez-vous sur vos clients
Pour s’assurer de la réussite de votre appel téléphonique, il n’y a rien de mieux que de vous tenir prêts, c’est-à-dire de faire un travail de préparation à l’avance.
Informez-vous sur le contexte et les intérêts personnels d’un client potentiel. En général, pour les clients existants, ces informations devraient déjà figurer dans votre base de données (CRM). Si ce n’est pas le cas, vous pouvez utiliser Google, les médias sociaux, etc. pour mieux vous préparer.
Ainsi, vous serez suffisamment informé des points essentiels à aborder lors de l’appel et mieux définir le but de votre conversation.
Conseil n ° 2 : Ne perdez pas trop de temps pour faire le suivi
Plus vite vous rappelez vos clients ou prospects, plus grandes seront vos chances de les conquérir, de les reconquérir ou de leur faire une bonne impression vis-à-vis de votre entreprise.
De nos jours, les gens sont toujours occupés, et vos chances de les avoir au moment opportun sont minces. Le mieux serait donc de planifier votre appel de suivi. Assurez-vous de bien organiser votre calendrier et d’éviter tout élément susceptible de vous empêcher de rappeler vos interlocuteurs au bon moment.
Cela montre votre détermination à résoudre leurs problèmes ou à les aider.
Conseil n ° 3 : Avant l’appel, envoyez un rappel par courrier électronique
La veille de votre relance téléphonique, il est tout d’abord préférable d’envoyer un courrier électronique à votre prospect ou client pour lui rappeler votre rendez-vous.
Notez que la ligne d’objet ne doit pas être trop vague, sinon, le destinataire risque de ne pas l’ouvrir. Votre e-mail doit également confirmer la date et l’heure du rendez-vous et lister brièvement les principaux sujets de la discussion.
Il est recommandé d’envoyer l’e-mail dans les 12 à 24 heures suivant le dernier contact avec votre prospect ou client. Proposez-lui de répondre à toutes ses questions dans le but de lui démontrer que vous pouvez lui accorder l’attention et le soin dont il a besoin.
Conseils n ° 4 : Appelez le client à l’heure prévue
Cela semble évident, mais parfois les commerciaux ne respectent pas leur engagement. Résultat : l’appel téléphonique risque de commencer du mauvais pied.
Appelez à l’heure ! Ne soyez jamais retard avec votre appel de relance ! La rapidité et le respect que vous manifestez lors de votre appel sont ressentis par votre interlocuteur et déterminent la réussite ou non de la conversation.
Conseil n ° 5. Posez les bonnes questions
Une bonne question est une question qui vous permet d’obtenir des réponses pertinentes (ou utiles). En réalité, il est toujours difficile d’éviter les questions fermées qui débouchent sur un « oui » ou un « non ». Mais sachez que les questions que vous posez peuvent avoir un impact majeur sur le succès de vos conversations.
Évitez autant que possible les questions à choix multiples ou confuses, car vos interlocuteurs peuvent avoir l’impression de perdre leur temps en vous répondant.
Parallèlement, essayez de garder la conversation équilibrée. Lors d’une relance téléphonique d’un client, si vous parlez trop, vous n’obtiendrez pas les avis ou besoins réels du client. Par contre, si vous écoutez à fond, vous n’arriverez pas à poser les bonnes questions.
Conseils n ° 6 : Toujours dire merci avant de clore la conversation
Quel que soit le type de relance téléphonique que vous réalisez (ou son déroulement), il est toujours recommandé de terminer chaque interaction avec un mot simple : « Merci ». Ce mot aussi facile à prononcer ne peut jamais être surutilisé.
Quel que soit le résultat que vous avez obtenu à l’issue de l’appel, vous devriez toujours faire croire à votre interlocuteur que vous avez apprécié ce que vous avez appris pendant la conversation.
Conseils n ° 7 : N’oubliez pas les clients non intéressés par votre offre
Un client ne rachète plus votre produit ? Vous l’avez perdu de vue et vous l’avez recontacté dans le cadre d’une relance téléphonique ? Pourtant, ce client ne veut plus de votre offre ?
Dans ce cas, ne mettez pas à l’oubli ses informations. Même si un client n’est plus assez qualifié pour le moment, vous devez toujours placer ses informations dans votre CRM et mentionner « client à suivre plus tard ». Vous pourrez ultérieurement créer d’autres campagnes marketing pour le reconquérir, par exemple, lorsque les circonstances qu’il n’a pas appréciées auront peut-être changé.
L’essentiel est de rester devant vos clients et d’être omniprésent. Même si vous n’arrivez pas à les convaincre d’acheter votre offre, vous feriez toujours mieux d’être là quand ils seront prêts à acheter.
Conclusion : organiser sa relance téléphonique client comme un pro
Pour clore notre dossier, il importe de vous apporter quelques chiffres impressionnants émanant de la National Sales Executive Association. Sachez alors que 80 % des ventes se font généralement entre la 4e et la 11e relance. Pourtant, environ 48 % des commerciaux ne songent pas à relancer leurs prospects ou clients.
Bien entendu, il est difficile d’apprendre à bien s’organiser, de mener et de réussir sa relance téléphonique. C’est tout un art… mais un art qui peut vous rapporter gros.
En appliquant ces quelques conseils sur la relance téléphonique, vous allez donc pouvoir vous différencier des dizaines d’autres représentants commerciaux qui appellent probablement les mêmes clients que vous. Ils vous donneront un réel avantage et vous permettront de tirer le meilleur parti de vos appels de suivi dans le but d’augmenter la satisfaction client et vos ventes.
