Le succès d’une stratégie marketing repose notamment sur une gestion optimisée des données clients. Les données récoltées par les entreprises sur leurs clients ou sur les utilisateurs de leurs produits sont tellement nombreuses qu’on parle de « Big Data », une masse de données qu’il convient d’analyser.
Mais peut-on vraiment exploiter ces données brutes pour accroître la connaissance client, et donc la satisfaction, dans le but final de dynamiser les ventes ?
C’est la question à laquelle nous nous intéressons aujourd’hui !
Constituer un réservoir d’informations, un enjeu crucial
Grâce au développement des nouvelles technologies web et mobile, les clients sont de mieux en mieux informés. Ils attendent des entreprises de nouveaux services, des offres personnalisées, plus de transparence, etc.
Les tendances marketing actuelles tentent donc de répondre à tous ces nouveaux besoins et surtout de placer le client au cœur du dispositif marketing.
Pour y parvenir, il convient donc d’abord constituer un réservoir d’informations sur chacun de vos clients. Cela vous permettra ensuite de mieux les connaître et les approcher.
Pour ce faire, on ne récolte pas les données au hasard : il faut qu’elles aient un rôle à jouer dans la stratégie globale de l’entreprise. Par exemple, une société qui commercialise un tracker d’activité pourra mesurer le temps qu’il est porté par jour, et rappeler ensuite automatiquement aux utilisateurs qui n’utilisent pas le matériel qu’il est disponible !
Utiliser le Big Data pour améliorer la connaissance client
Il est essentiel de distinguer les termes « Big Data » et « connaissance client ». Le premier est tout simplement une information brute qui ne reflète rien du comportement actuel ou futur de vos clients.
Pour pouvoir transformer les données en connaissance client, il faudra les mouliner par des algorithmes. Pour ce faire, vous devez utiliser des outils capables d’analyser et de mettre au jour les différentes corrélations entre ces données.
Ainsi, les données seront :
- Plus structurées et donc plus lisibles,
- Synchronisées entre tous les canaux d’interactions,
- Capables de fournir une vue à 360° de tous vos clients,
- Compréhensibles en un coup d’œil,
- Etc.
Le but de tout cela est de développer une stratégie de segmentation et de ciblage plus efficace. Exploiter le Big Data vous aide aussi à individualiser la relation avec chacun de vos clients pour leur fournir une réponse rapide, pertinente et personnalisée via les différents canaux de vente et d’interaction.
Utiliser la connaissance client à votre profit
Plus concrètement, quel est l’avantage d’exploiter le Big Data pour votre entreprise ?
Pour vous donner une petite idée, prenons l’exemple de la firme Macy’s qui a pu augmenter de 10 % ses ventes grâce à l’analyse des fils Twitter et de quelques centaines de milliers d’informations provenant de son audience.
Grâce au retargeting, c’est-à-dire l’utilisation de la communication digitale pour convertir de nouveaux prospects en clients potentiels, le site de vente de vêtements en ligne Menlook a également vu doubler ses ventes de 50 % pour un coût d’acquisition inférieur de 15%.
Mieux encore, grâce à l’analyse prédictive (ou analyse des futurs comportements d’achats) le distributeur alimentaire américain Kroger a pu fidéliser ses clients en envoyant un volume important de coupons de réduction qui répondent parfaitement à leurs besoins.
Résultat : environ 71 % des coupons remis à l’occasion de cette campagne ont été utilisés par la suite, ce qui a permis à la marque de générer des revenus d’environ 10 milliards de dollars.
Bref, le Big Data est un nouveau concept qui a de très beaux jours devant lui.
De nombreuses entreprises ont en effet compris son importance pour connaitre davantage le comportement de leurs clients sur le plan marketing et commercial.
Mais ces données ne trouveront leur valeur que si elles sont bien exploitées. Disposer d’un gros volume sans savoir quoi en faire ne représente que très peu d’intérêt.
Pour qu’elles puissent fournir une connaissance optimale sur vos clients, les données doivent donc être exploitées selon une démarche analytique d’exploration solide.
