Nous terminons cette semaine notre mini-série sur les chatbots dans le secteur de la mutuelle/assurance ! Nous espérons qu’elle vous aura plu !
Répondre instantanément aux requêtes d’un client, c’est le principal objectif d’un chatbot. Derrière cet objectif se cache pourtant un ensemble d’éléments qui fait que les fonctions de cet agent conversationnel dépassent le simple support client.
Bien plus qu’un outil pour dialoguer avec un client, un agent conversationnel est également un levier d’acquisition et de fidélisation client. Dans ce sens, l’utilisation de ces robots permet d’améliorer le revenu même d’une entreprise.
Intégrer un chatbot dans sa pratique marketing, la stratégie gagnante
L’utilisation des assistants virtuels s’inscrit dans une stratégie inbound marketing. Il s’agit en effet de les utiliser pour produire des contenus de qualité. Ces contenus peuvent servir à générer des leads ou à les nourrir pour les faire avancer dans le parcours d’achat.
L’objectif est de mettre à la disposition des prospects des contenus pédagogiques pertinents. Ces contenus doivent servir à répondre à tous les questionnements du prospect. Ils doivent donc être orientés vers ses besoins selon sa position dans le cycle d’achat.
Un bot pour générer des leads, comment ça marche ?
Le marketing conversationnel est au cœur d’une stratégie de génération de leads qui passe par l’intervention d’un agent virtuel. L’idée est d’engager un prospect dans une relation de confiance et durable afin d’augmenter son intérêt pour l’entreprise et pour une offre.
Dans ce sens, les contenus et les informations suggérés tiennent une place capitale. Dans un premier temps, il faut chercher à répondre aux besoins d’informations du prospect. Celui-ci va probablement s’informer avant de prendre une décision. Le rôle de l’assistant personnel est alors de fournir les réponses adaptées à ses questions.
L’intérêt d’un chatbot est qu’il propose un dialogue personnalisé. Dans le cadre d’une stratégie d’acquisition client, il tient lieu de support client. Et l’avantage d’un robot conversationnel va au-delà de son utilisation pour la conversation avec un prospect. Il peut amener celui-ci vers un site où il pourra découvrir les offres, demander un devis, prendre contact avec l’assureur.
Dans tous les cas, l’objectif est d’identifier les leads et d’établir une relation commerciale avec eux. L’utilisation de ces assistants personnels permet d’humaniser cette relation, qui va de la demande d’informations au service après -vente.
L’assistant virtuel, un levier de conversion redoutable
La conversion d’un simple contact en lead et en client demande un certain investissement, tant en termes de temps que de coût. Les assistants virtuels contribuent à la mise en place d’une stratégie de nurturing efficace, pour un coût relativement plus faible.
Dans ce cas, l’agent conversationnel est utilisé pour proposer des contenus pertinents et à valeur ajoutée. Ces contenus servent à augmenter l’intérêt des prospects pour une(des) offre(s) et pour l’entreprise.
Ces agents virtuels tiennent donc lieu de conseiller pour accompagner les prospects dans leur parcours d’achat. Cet accompagnement prend l’aspect d’une conversation instantanée entre l’utilisateur et l’assistant virtuel, ce dernier représentant l’entreprise.
Dans ce cas de figure, les bots prennent le même scénario que celui mené par un dispositif de marketing automation. Ils peuvent répondre directement aux questions d’un prospect ou proposer des articles de blog, des newsletters ou des contenus premium. L’impact se fera sentir au niveau du taux de conversion.
Chatbot et Big Data : comment tirer profit des informations issues des conversations ?
En dehors de sa contribution pour la conversion des leads, un agent conversationnel représente également un terrain où se trouvent des données en masse. Ces données sont, bien entendu, à forte valeur ajoutée pour l’entreprise : une stratégie s’impose donc pour en tirer profit.
Le Big Data aide les assureurs à gagner en efficacité avec le marketing conversationnel. Il aide ceux-ci à traiter les informations issues de chaque conversation et de les exploiter pour des fins marketing et commerciales.
Ces informations permettent notamment de mieux connaître les clients et de cerner leurs besoins. Elles sont utiles pour élaborer une stratégie personnalisée et proposer des offres pertinentes aux cibles. L’entreprise sera ainsi en mesure de prédire les besoins de ces dernières et présenter des offres qui correspondent à leurs attentes. Les informations sont donc utilisées pour enrichir les fiches CRM afin de dresser un profil précis de chaque client.
Il s’agit d’une technique de ciblage comportemental qui permet de favoriser l’acquisition de nouveaux clients et qui présente un avantage concurrentiel. En connaissant les besoins de ses cibles, l’entreprise est capable de déployer les moyens nécessaires pour répondre à leurs attentes.
Assurer la satisfaction client pour augmenter le revenu généré par les clients
Une relation commerciale qui se poursuit équivaut à un revenu de plus pour une entreprise. Les assureurs et mutualistes ont donc intérêt à toujours satisfaire les clients afin de développer leur chiffre d’affaires.
Une expérience utilisateur améliorée est possible grâce aux agents conversationnels. Ceux-ci proposent un support personnalisé, plus rapide et plus fluide : ils permettent donc une meilleure accessibilité du service client, avec un service encore plus performant.
La satisfaction client est ainsi de mise. Une satisfaction qui mène vers la fidélisation des clients et le développement du chiffre d’affaires de l’entreprise ! Une vraie valeur ajoutée, en fin de compte !
