Vous avez décidé de mettre en place un chatbot au sein de votre entreprise ?
Bonne idée, car cet outil d’automatisation permet d’améliorer votre relation client, en répondre instantanément aux questions simples et récurrentes de vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Mais avez-vous pensé à tout ? Avez-vous mis toutes les chances de votre côté pour réussir le déploiement d’un tel outil ? Savez–vous même par où commencer ?
Voici donc une checklist pour mettre en place un chatbot en relation client afin de réussir son lancement !
Quelques chiffres pour commencer !
Tout d’abord, savez-vous pourquoi le chatbot fait actuellement l’apanage des entreprises ? Pour connaître la raison, voici quelques statistiques surprenantes.
- D’ici 2022, les services clients pourront économiser jusqu’à 8 milliards de dollars grâce au chatbot
- 56% des Français estiment que les robots conversationnels vont contribuer à simplifier leur vie
- 80 % des entreprises utiliseront les assistants virtuels pour leur relation client d’ici 2020
- Le marché mondial des chatbots croît rapidement. Environ 994,4 millions de dollars pourront être investis dans ce domaine en 2024, et environ 1,2 milliard de dollars en 2025.
Cela dit, le chatbot n’est donc pas un outil éphémère et limité. De plus, il vous permet de renforcer la rentabilité de votre entreprise en termes de relation client.
C’est donc une aubaine pour les marques d’aujourd’hui, mais celles-ci continuent de se demander comment procéder pour déployer avec succès avec leur chatbot.
Commencez par une question simple : qu’est-ce qu’un chatbot?
Faisons simple ! Un chatbot est un robot conversationnel qui peut communiquer avec vos clients par le biais de commandes vocales, de discussions en mode texte, ou les deux.
Il s’agit d’un compagnon virtuel qui peut s’intégrer dans votre site internet, vos applications mobiles, vos réseaux sociaux, etc.
Comment peut-il améliorer la relation client de votre entreprise ?
Un chatbot aide les marques à se rapprocher de leurs clients.
Lorsque ces derniers tapent ou posent une question, le chatbot peut leur fournir des réponses instantanées avec les bonnes informations. C
e logiciel peut aussi apprendre de ce qu’un client dit afin de personnaliser l’interaction et s’appuyer sur les interactions précédentes.
Sinon, il peut également transmettre la requête à un agent commercial si la requête est trop complexe.
Bref, un chatbot peut proposer des réponses plus rapides et adaptées aux demandes de vos clients, dans le seul but d’améliorer leur expérience d’achat.
Vous voulez maintenant mettre en place un chatbot sur votre site web ou votre application ? Voici donc les éléments à vérifier avant de vous lancer dans votre projet.
Checklist pour mettre en place un chatbot en relation client
Créer un chatbot n’est pas forcément difficile.
En revanche, en créer un qui soit fonctionnel et unique est un véritable défi pour les entreprises. Voici donc les 7 éléments que vous devrez considérer pour y parvenir.
1 – La portée du chatbot
Avant tout, vous devez identifier la valeur que vous souhaitez créer pour vos clients.
Quel est le must pour votre chatbot et qu’est-ce qui pourrait être efficace, mais pas trop cher pour commencer ?
N’oubliez pas que la mise en place d’un chatbot représente un investissement conséquent, jusqu’à plusieurs centaines de milliers d’euros.
L’astuce est donc de commencer petit et d’améliorer votre outil au fur et à mesure que vous l’utilisez.
2 – La technologie
Chaque marque a une utilisation différente des chatbots : informer les clients, réaliser des ventes, assurer un service client, etc.
Assurez-vous donc que votre interface convient parfaitement au canal de communication que vous voulez utiliser (Snapchat, Facebook Messenger, WhatsApp, site internet, etc.).
3 – Le contenu
Là aussi, il convient d’adapter le chatbot en fonction des besoins de votre cible.
Si vous envisagez de l’utiliser pour la conversation avec des businessmen, assurez-vous donc qu’il permet d’envoyer un graphique, des sons, vidéos, etc.
Si votre outil est dédié aux simples questions-réponses, un chatbot pratique et amusant pourrait vous convenir pour ne pas vous ruiner.
4 – Design
Vous devez faire en sorte que votre assistant virtuel puisse attirer l’attention de vos clients.
En général, ces derniers ne s’inquiètent pas du fait qu’ils parlent avec un Chatbot automatique ou avec une personne réelle tant qu’ils obtiennent des réponses adaptées et dans les meilleurs délais.
Mais pour plus de convivialité, il est préférable que le chatbot se comporte l’image d’un agent réel, par exemple une personne qui travaille pour votre entreprise.
5 – Adaptation aux appareils mobiles
L’usage des téléphones cellulaires ne se limite plus aux appels et aux envois de messages.
Désormais, les smartphones sont considérés comme des ordinateurs personnels et mobiles. Vos clients peuvent désormais les utiliser pour interagir avec votre marque, quels que soient leurs besoins.
C’est une raison pour laquelle vous devez adapter votre chatbot aux besoins de ces utilisateurs mobiles.
6 – Fluidité du transfert à un humain
Lorsqu’une requête d’un client devient trop difficile à résoudre pour un chatbot, il doit pouvoir le transférer à l’un de vos experts qui sont de véritables humains.
La prise en charge de la conversation doit donc se faire de manière fluide afin de reproduire le plus fidèlement possible une conversation normale entre les deux parties.
7 – Possibilités d’amélioration
Le chatbot est une technologie qui s’améliore constamment.
Les conversations enregistrées dans la base sa donnée doit donc constituer un axe d’améliorations lors de sa prochaine mise à jour.
Les informations récoltées pendant les dialogues doivent également permettre de construire des statistiques sur ses utilisateurs.
Conclusion
Pas besoin d’aller chercher très loin pour déterminer les applications et les avantages des chatbots dans le domaine du marketing, notamment en matière de relation client.
Grâce au développement de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique, les chatbots jouent aujourd’hui un rôle crucial dans l’optimisation des opérations de service à la clientèle.
Ils permettent en effet d’établir un dialogue personnalisé et de qualité, une conversation qui génère l’engagement et la fidélité de vos clients.
Nous espérons donc que les conseils que nous vous avons donnés vous seront d’une aide précieuse lorsque vous allez mettre en place votre chatbot.
