Un robot, ou bot, est un programme informatique qui, à l’origine, était destiné à réaliser des tâches automatisées comme le calcul des scorings, la segmentation de marché, etc. L’ajout de la composante conversationnelle et l’arrivée du « machine learning » ont révolutionné ce concept.
Le chatbot a donc vu le jour et devient rapidement un outil qui a le vent en poupe. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il permet une interaction automatisée et positive avec vos clients.
Devriez-vous adopter cette solution ? Probablement, et nous allons voir pourquoi dans ce dossier. Mais la vraie question est de savoir comment choisir son chatbot de relation client.
Pour vous aider à choisir la bonne solution, nous allons passer en revue les différents critères auxquels doivent répondre les agents conversationnels.
La révolution des chatbots
Intelligence artificielle (IA), chatbot et apprentissage automatique. Ces trois mots sont indissociables et font actuellement l’apanage des technophiles. Ces concepts ont réussi à transformer tous les aspects de notre vie personnelle et professionnelle.
La plupart des dirigeants mondiaux estiment que l’IA permettra à leurs entreprises d’obtenir ou de conserver un avantage concurrentiel. Elle joue également un rôle important dans l’amélioration de la productivité et du travail organisationnel des entreprises.
L’une des applications les plus populaires de l’IA est le chatbot.
Sachez alors que :
- Près de 80 % des entreprises françaises veulent adopter cet outil d’ici 2020 (Oracle),
- 85 % de la relation client se fera sans l’interaction humaine d’ici 2020 (Gartner),
- D’ici 2022, 8 milliards de dollars par an pourraient être économisés par les services clients grâce aux chatbots (Juniper Research).
Ce qui fait réellement la valeur ajoutée des robots conversationnels, c’est que vous pouvez les utiliser dans la relation client. Ils permettent d’accompagner vos clients tout au long de leur parcours d’achat, de la prévente au service après-vente, en passant par l’achat et le suivi.
Comment choisir son chatbot de relation client ?
Venons-en maintenant au fait. Quels conseils peut-on fournir pour ne pas vous tromper de choix lorsque vous voulez implanter un chatbot dans votre relation client ?
Pour répondre à cette question, nous allons vous dresser une liste non exhaustive des critères de choix pour votre futur chatbot.
Sachez alors qu’un robot conversationnel doit :
Prendre en charge plusieurs tâches et plusieurs canaux
Cette fonctionnalité est impérative pour les entreprises, car elle leur permet de suivre et de rationaliser plusieurs fonctions à la fois.
Votre entreprise doit être en mesure de déployer un chatbot polyvalent, capable de communiquer avec plusieurs systèmes et pouvoir effectuer une variété de tâches dans chacun d’eux. Parmi ces tâches, on cite par exemple la génération de prospects, le suivi des clients, réponses dans une FAQ, etc.
L’objectif est de trouver des plates-formes sur lesquelles les robots peuvent être déployés sur votre site internet, vos applications mobiles et sur d’autres canaux comme le SMS, la messagerie électronique ou encore les médias sociaux.
Bref, il faut choisir un chatbot multicanal pour tirer profit des fonctionnalités qu’offre chaque canal de communication dans le but d’améliorer l’expérience client.
Utiliser le langage naturel et apprendre en permanence
De nos jours, de nombreuses entreprises utilisent encore des chatbots basiques qui sont basés sur des règles. Bien entendu, ces outils sont simples à développer et à déployer, mais ils atteignent rapidement leurs limites en matière de relation client.
Il serait tentant de choisir un robot basé sur un script. L’avantage est qu’il ne prendra jamais la liberté de répondre aux requêtes de vos clients avec quelque chose d’inapproprié.
Pourtant, comme il n’est pas doté d’IA, il risque d’offrir une expérience client assez décevante. La raison est qu’il ne peut réagir qu’à des mots clés. Et pour répondre, il doit se baser sur des logiques de décisions prédéterminées, sans comprendre le sens global des demandes de vos clients.
Le mieux serait d’utiliser des chatbots intelligents qui s’appuient sur la technologie appelée « machine learning » ou apprentissage automatique. Votre chatbot doit également intégrer la reconnaissance naturelle du langage ou « natural language processing ».
Ces deux technologies donnent au chatbot la capacité de comprendre le sens des demandes de vos clients et de proposer les réponses les plus adaptées. Par ailleurs, elles permettent à votre chatbot d’apprendre de ses erreurs et d’auto-enrichir sa manière de répondre.
Attention toutefois, car l’objectif n’est pas de faire croire à vos clients qu’ils discutent avec un humain. Il s’agit plutôt de rendre les interactions avec les robots plus fluides, de manière la plus naturelle possible.
Être une interface conviviale
Quel que soit son domaine d’application, qui ne voudrait pas utiliser une interface simple, conviviale et ergonomique ? Hormis les fonctionnalités que nous avons présentées, il est également important de penser aux clients qui vont utiliser votre chatbot.
Lorsque vos clients apprécient l’outil et arrivent à l’utiliser facilement, ils seront plus motivés à continuer la conversation. Parallèlement, cela bonifie leur expérience et renforce leur lien avec votre entreprise.
Au-delà du simple texte, sachez que les chatbots peuvent désormais s’exprimer via d’autres types de réponses comme des messages vocaux, images, vidéos, GIFs animés … Vous trouverez autant de formats créatifs qui rendront les interactions plus conviviales et engageantes. Alors, choisissez-les bien !
Avoir été développé par un fournisseur expérimenté
Il ne sert à rien de se lancer tête baissée dans le choix de votre chatbot, car cela a un impact non négligeable sur la qualité de l’expérience client. Adressez-vous à un fournisseur de plates-formes et de technologies qui possède une grande expertise dans le domaine.
En choisissant une enseigne spécialisée, vous allez bénéficier d’un outil à la fois réactif, évolutif, flexible et capable de prendre en charge vos clients.
Il faut savoir qu’il existe plusieurs plates-formes de création de chatbots pouvant offrir différentes fonctionnalités. Seulement, il est impératif qu’un spécialiste évalue et identifie celles qui s’adaptent parfaitement à votre activité et qui optimisent les résultats.
Conclusion
Ce sont seulement quelques exemples des caractéristiques que doit avoir votre chatbot, mais elles vous aideront surement à choisir une solution qui permettra d’optimiser votre stratégie de relation client.
L’implémentation de cet outil peut nécessiter du temps et une certaine connaissance technique, il est donc essentiel de vous adresser à un professionnel capable de vous proposer la solution adaptée qui pourra évoluer avec votre activité.
