Penser dès aujourd’hui à bien gérer sa relation clients en temps de crise du Covid-19, est-ce bien raisonnable alors que les enjeux sanitaires occupent tous les esprits? Aujourd’hui cette crise entraîne les entreprises dans une situation inédite, complexe et évolutive. C’est une crise d’abord et avant tout sanitaire. Préserver la santé de la population est donc la première des priorités. Mais cette crise a également de très nombreuses conséquences économiques, en particulier dans les relations entre prestataires et clients.
Alors comment concilier impératifs sanitaires et intérêts économiques ? Un plan d’actions de gestion de la relation clients en temps de crise donne un premier élément de réponse :
- Comment s’organiser pour affronter une crise ?
- Comment gérer les émotions de ses collaborateurs et de ses clients en temps de crise ?
- Quels clients gérer en priorité ?
- Comment utiliser le digital ?
- Comment préparer le jour d’après ?
1 – Comment organiser sa relation clients pour affronter une crise ?
[box] Ce qu’il faut retenir :
1- Penser agile et rester humble. Les situations de crise sont évolutives, votre organisation doit l’être aussi.
2- Répondre plutôt que réagir. Vous apporter des solutions plutôt que parer à des coups.
3- Définir et hiérarchiser vos chantiers prioritaires. Vous n’aurez pas le temps de tout faire.
4- Constituer votre cellule de gestion de crise avec une dream team d’experts, d’orchestrateurs, de communicants et de réalisateurs.
5- Suivre et mesurer vos actions … et vos progrès.[/box]
Avant toute chose, rester humble et agile
Le premier réflexe du manager est d’avoir recours au plan de continuité d’activité (PCA). Ce type de document s’applique bien entendu au plan de gestion de continuité de la relation clients en temps de crise. Peut-être en aviez-vous déjà établi par le passé (et dans ce cas il constituera une bonne base de départ). Ou peut-être pas, et dans ce cas il faudra rapidement s’atteler à la tâche de le rédiger.
Une réserve cependant en préambule de la rédaction des PCA de gestion de la relation client.
Pour reprendre une réflexion de Napoléon, “il n’y a que deux espèces de plans de campagne, les bons et les mauvais. Les bons échouent presque toujours par des circonstances imprévues qui font souvent réussir les mauvais. “
Venant d’un personnage à qui on peut reconnaître une certaine légitimité pour gérer des batailles, cette citation nous rappelle à quel point tous les plans sont malmenés dans les contextes de crise.
L’humilité est donc de mise dans la préparation des plans de continuité d’activité (PCA).
Cette humilité doit nous amener à être conscient qu’il n’y a pas de PCA sur étagère qui pourra répondre à toutes vos questions pour gérer au mieux votre relation client en temps de crise. L’organisation pour mettre en place une bonne gestion de la relation client en temps de crise doit donc être aussi très agile pour s’adapter en temps réel aux circonstances forcément changeantes auxquelles vous aurez à faire face.
Première étape – définir les chantiers prioritaires
La première étape de mise en place de gestion de sa relation client en temps de crise, consistera à définir les chantiers prioritaires à gérer.
Par exemple, les actions pour gérer une crise comme celle du Covid-19 se déploient dans les entreprises suivant 4 axes :
1.Garantir la santé des collaborateurs, de leurs proches, de leurs clients et de leurs fournisseurs,
2.Déployer et maintenir l’infrastructure permettant de travailler à distance,
3.Assurer la gestion de trésorerie permettant de verser les salaires et de payer les fournisseurs les plus fragiles,
4.Préparer le jour d’après … celui où l’activité reprend son cours normal.
Pour chaque chantier, le contenu de ces plans d’action est forcément évolutif en fonction de la progression de l’épidémie, des mesures gouvernementales et des connaissances que développe l’entreprise.
Seconde étape – mettre en place une organisation agile
L’organisation que vous mettrez en place pour garantir la meilleure continuité possible du service à vos clients s’appuiera probablement sur 4 groupes de collaborateurs.
Les experts
En temps de crise, l’accès rapide à des données fiables et réfléchies est indispensable. Il peut s’agir de problématiques RH, techniques, juridiques, sanitaires, … Il conviendra d’identifier en interne (ou en externe) les experts qui peuvent vous apportez les informations suffisamment solides pour pouvoir prendre les bonnes décisions.
Le plus souvent, ces experts devront eux-mêmes apprendre en fonction de l’évolution de la situation à partir de sources fiables. Une des qualités de l’expert n’est pas forcément de savoir, mais de savoir où trouver l’information.
L’identification de sources fiables d’information est critique. Les périodes de crise sont propices aux fake news et rumeurs en tout genre (voir ci-dessous). Une fois les sources fiables identifiées (typiquement des sources gouvernementales, le MEDEF ou des associations professionnelles bien structurées), les experts établiront des canaux d’information pour bénéficier des dernières informations rapidement.
Les orchestrateurs
A partir des informations consolidées par les experts, vient le temps des prises de décisions et du planning. C’est le rôle de la direction générale, éventuellement assistée par des collaborateurs désignés et légitimes pour planifier les actions spécifiques liées à la crise. Les orchestrateurs sont généralement rassemblés au sein d’une cellule de crise qui se réunit très régulièrement pour suivre l’évolution de la crise. Dans le contexte de crise sanitaire actuel, ces réunions peuvent bien sûr être virtuelles (audio ou vidéo).
Le rôle de la cellule de crise n’est pas de réagir mais de répondre et surtout de planifier et suivre les actions entreprises.
La nuance est que la réaction en temps de crise est souvent un réflexe d’auto-défense. Elle aide à se préserver dans l’urgence mais n’offre pas de solution de sortie de crise et en plus maintient un climat anxiogène. Préparer, exécuter et suivre une réponse permet au contraire de trouver une solution dans le temps pour la sortie de crise. Une réponse ne se traduit pas nécessairement par une action immédiate, mais elle démontre aux collaborateurs et clients que les choses sont “sous contrôle”. Ce qui permet aussi de réduire l’anxiété ambiante.
Les communicants
En temps de crise, les meilleurs plans du monde ne valent pas grand chose s’ils ne sont pas bien communiqués.
A qui s’adresse la communication en temps de crise ?
D’abord et avant tout aux collaborateurs. Ils doivent être informés en toute transparence des décisions prises. Et du pourquoi de ces décisions. Les orchestrateurs (cellule de crise de la direction générale) trouvera ainsi les bons relais pour que ces décisions soient bien appliquées. Pour être efficace, la communication devra être transparente, régulière, personnalisée autant que possible et utiliser des canaux variés. Typiquement des emails, des newsletter, des sms, mais aussi des appels téléphoniques directs.
Ensuite les clients. L’objectif est de maintenir une bonne gestion de la relation clients en temps de crise. La communication auprès des clients s’avère primordiale. Et comme pour les collaborateurs, cette communication devra être transparente, régulière, personnalisée et utilisant des canaux variés.
Qui doit communiquer ?
Les communicants peuvent être des professionnels de la communication ou des personnes désignées dans l’entreprise. En réalité, ils sont plus des relais de la communication. Ils mettent en forme le message plutôt qu’ils ne le définissent. Les vrais communicants s’avèrent être les responsables de l’entreprise – direction générale et la cellule en charge de gérer la crise et de maintenir la meilleure gestion possible de la relation clients. Ce sont les managers de la direction générale qui sont en première ligne – du début à la fin de la crise.
Les réalisateurs
L’efficacité de vos plans d’action passe par les hommes et les femmes qui les mettront en place. Le profil de ces réalisateurs n’est pas forcément le même que ceux qui seraient aux responsabilités dans une situation plus habituelle. Les instructions que reçoivent les équipes en tant de crise ne sont pas forcément très précises, le contexte change rapidement, etc. Les collaborateurs pressentis pour réaliser doivent donc être capable de lire des situations floues et de prendre des initiatives.
Troisième étape – établir un suivi de vos actions
Le bon vieux principe du » on ne manage que ce que l’on mesure » reste d’actualités pour bien gérer sa relation clients en temps de crise.
En ces temps de crise de Corona virus, des bons KPI de gestion de la relation clients pourraient être par exemple :
- Nombre de téléconseillers en activité, en télétravail, …
- Canaux ouverts,
- volumes d’appels par canal,
2 – Relation clients : comment gérer les émotions en temps de crise ?
[box] Ce qu’il faut retenir :
1- Revenir et rappeler les valeurs fondamentales de l’entreprise. Les valeurs partagées sont le socle de toute communication.
2- Apaiser les inquiétudes exprimées (ou non) des collaborateurs. Leur état d’esprit est transmissible à vos clients.
3- Communiquer pour informer et pour rassurer. Etre lucide et factuel sans être anxiogène.
4- Communiquer souvent. Suivre et mesurer vos actions … et vos progrès.[/box]
On le voit bien avec la crise actuelle du Covid-19, les réactions des employés et des clients sont très émotionnelles voire très anxiogènes.
Qu’une crise soit due à un problème externe ou interne à l’entreprise, une mauvaise gestion de celle-ci pourrait avoir des effets dévastateurs pour différents acteurs tels que les employés, les managers, les fournisseurs et bien entendu les clients.
La première des missions dans ce type de situation est de communiquer au mieux et surtout de rassurer, répondre aux inquiétudes et expliquer comment se déroulera la suite des événements.
Comment apaiser les inquiétudes des collaborateurs ?
En temps de crise et dans la précipitation, les entreprises non préparées auront tendance à vouloir sauver les meubles en s’occupant en priorité des clients.
Pourtant les premiers acteurs touchés et les plus inquiets seront très certainement les salariés. Les rumeurs circulent très vite en interne et le sentiment d’insécurité ne tarde jamais à arriver. Si un sentiment de panique s’installe et il devient dès lors presque impossible d’aboutir à des discussions calmes et constructives avec les équipes.
La communication en interne est donc un facteur clé de réussite d’une gestion de crise. Mais comment procéder ?
La transparence
La confiance de vos salariés sera votre meilleur atout pour être efficace et former une équipe soudée qui donnera tout pour sortir la tête de l’eau.
Que l’information soit vraie ou fausse elle circule toujours très vite en interne, et il y a souvent des fuites lorsque l’on tente de dissimuler un élément sensible à ses équipes.
En cachant des informations importantes à vos salariés, vous prenez le risque qu’ils découvrent le « pot aux roses », empirant ainsi la situation et vous faisant perdre toute crédibilité.
Être transparent sur l’état de la crise et de l’avancement de celle-ci est donc primordial en interne.
Communiquer régulièrement et répondre aux inquiétudes
Communiquer régulièrement est plus ou moins réalisable en fonction de l’organisation et de la taille de l’entreprise.
Pour les TPE par exemple, il est généralement possible de réaliser des réunions quotidiennes avec l’ensemble des collaborateurs pour brainstormer et suivre l’avancement des sujets.
Cela devient bien plus compliqué pour les PME, les TGE, et les groupements d’entreprises.
On observe que dans ce cas les entreprises organisent généralement régulièrement des réunions avec les membres de la direction ainsi que les managers, qui eux-mêmes diffuseront les informations au sein de leurs équipes respectives. Cette technique peut s’avérer être « pratique », mais en est-elle pour autant efficace ?
Le premier risque de cette méthode est celui du « téléphone arabe ». Chacun y va de son interprétation, adapte son discours, et déforme parfois les informations. Les confusions s’accumulent, le tout pouvant aller jusqu’à la désinformation.
Le second risque est que le salarié à qui est rapporté le résumé de la réunion peut avoir des questions et vouloir aller plus loin dans la réflexion. Mais à qui poser la question si ce n’est au manager qui n’est pas à l’origine des décisions ?
Pour éviter ce type de situation, une cellule de call center peut être mise en place pour les entreprises à fort effectif. Cette solution connaît de nombreux avantages :
– En cas de doute, les salariés peuvent disposer d’une information claire, précise et juste,
– Les réponses sont personnalisées
– Les questions traitées au cas par cas,
– Les collaborateurs peuvent poser anonymement leurs questions, sans crainte,
– La désinformation est très rapidement neutralisée,
– Les managers et membres de la direction sont déchargés des questions répétitives,
– La relation est humanisée et passe par la voix. On ne communique pas seulement par le biais de simples emails.
Comment manager sa relation clients par temps de crise ?
Manager en temps de crise n’est pas une mince affaire. Comment garder le cap quand le bateau dérive ? Comment former des équipes soudées et plus solidaires que jamais ? Comment rester humain et ne pas céder à la panique ?
Il existe pour cela des techniques de management de gestion de crise.
Revenir aux valeurs fortes de l’entreprise
Souvenez-vous, quel était le socle de départ ? Quelles sont les valeurs de l’entreprise ?
Qu’il s’agisse de la persévérance, de l’agilité, ou n’importe quel autre principe moral ou social, c’est le moment plus que jamais de s’accrocher à ces termes. Rappelez-les aux collaborateurs, affichez-les partout, montrez l’exemple pour former un groupe soudé qui aura envie de s’en sortir, ensemble !
Communiquer, informer et rassurer
Ne laissez pas les questions arriver, et ne vous contentez plus d’un simple « quelqu’un à une question ? » auquel généralement personne ne répond.
C’est le moment d’aller sur le terrain, d’être à l’écoute des inquiétudes des équipes, de creuser, d’aller plus loin dans la réflexion. Vous pourrez ainsi répondre aux réelles inquiétudes et problèmes rencontrés par les collaborateurs. Quand les temps sont durs, c’est le facteur humain qui fera la différence. Il faudra faire passer la relation et le management avant le résultat et les chiffres. Surtout, évitez la crispation, montrez votre empathie. Insistez sur les premières réussites et soyez encourageant.
Cette méthode permettra d’apaiser les tensions et de gagner en confiance et en crédibilité auprès de vos équipes. Sur le cours, moyen et long terme, vos collaborateurs seront bien plus motivés et performants.
Éviter les incompréhensions
Soyez clair et évitez les approximations. Nous le disions plus haut, il faut éviter plus que possible l’effet du « téléphone arabe ».
Une nouvelle fois, le déploiement d’une équipe dédiée en centre d’appels permettrait aux salariés de se renseigner et de poser des questions précises, même lorsqu’ils n’oseraient pas se rapprocher de leur hiérarchie. Les équipes sont rassurées et les managers peuvent se concentrer sur le terrain.
Comment rassurer les clients ?
En temps de crise, le service client sera en première ligne et on vous attendra au tournant. Saisissez l’opportunité, c’est aussi le moment de montrer à vos clients de quoi vous êtes capables et que vous restez disponibles et alertes en toutes circonstances.
Tout comme pour vos équipes, il est nécessaire d’entretenir voire de créer une relation de confiance. Pour cela les mêmes règles : informer, rassurer, dissiper la colère et être à l’écoute.
Faites l’état des lieux
La première des choses à faire en cas de crise est de prendre du recul et de faire l’état des lieux.
Degré des impacts sur les clients, état de mécontentement, commandes passées et en attente, réclamations déjà en cours etc.
L’objectif est d’avoir un point de vue global pour trouver des solutions efficaces et rapides au plus grand nombre. Vous pourrez ainsi construire un discours et transmettre le bon message.
Vous pouvez par exemple ainsi préparer une F.A.Q (Foire Aux Questions) en répondant aux questions récurrentes.
Décidez d’une procédure à suivre
Ces étapes doivent être rapidement passées. On estime que les premières informations et les excuses pour la gêne occasionnée doivent être prononcées dans les premières 48 h. Si cela est possible, ne manquez pas également de présenter les solutions envisagées par l’entreprise. Vous apaiserez ainsi les premières inquiétudes et montrerez que vous prenez rapidement les choses en main.
Personnalisez la communication
Dans la précipitation et par manque de temps, les entreprises en crise ont tendance à envoyer des centaines de fois le même email à tous les clients. Pourtant tous n’ont pas les mêmes besoins et préoccupations.
N’oubliez jamais que votre client n’est pas qu’un simple numéro. Chacun doit se sentir considéré et important aux yeux de l’entreprise. Pour cela :
Mettez en place une stratégie de marketing automation dédiée à la gestion de la crise
Le « marketing automation » est une stratégie qui consiste à automatiser, à suivre et à mesurer une grande partie de vos actions. Cette technique permet d’automatiser des messages personnalisés vous permettant ainsi de gagner en temps et en efficacité.
Il s’agit donc d’envoyer des e-mails ciblés par lots, de lancer des e-mails en temps réel, de partager des contenus dynamiques, etc.
L’objectif est encore de gagner en efficacité tout en humanisant le plus possible la relation client, même en temps de crise, alors que personne n’a le temps et que tout le monde panique.
Dans le cas où vous choisissez l’option du Marketing Automation, il ne faudra pas hésiter à faire appel à des conseillers externes afin de sortir des préjugés, de s’autoriser à se poser de nouvelles questions et à employer la bonne stratégie.
L’accueil téléphonique ou le numéro d’aide
En cas de crise, le téléphone va sonner plus qu’à l’habitude et vos collaborateurs risquent d’être rapidement débordés.
Pourtant c’est bien ici que se joue le gros de votre relation client et de l’image que vous dégagerez auprès d’eux.
Dans ces circonstances il est souvent intéressant de travailler en collaboration avec un centre d’appels externalisé spécialisé dans la gestion de crise.
Ce type de prestataire saura vous conseiller, et mettre en place très rapidement une équipe dédiée à la gestion de votre relation client en déployant une hotline avec des téléassistants qualifiés et préparés. Le centre d’appels vous assurera ainsi un taux de décrochés très élevé, vos collaborateurs seront déchargés de cette mission, et les impacts de la crise sur l’activité de votre entreprise seront limités.
3 – Quels clients gérer en priorité en temps de crise ?
Que la crise soit la résultante d’un événement planétaire externe comme la crise du Covid-19 ou bien tout simplement d’un dysfonctionnement interne à l’entreprise, les clients attendent une certaine réactivité. Dans le cas où vous ne satisferiez pas à cette attente, alors c’est toute votre réputation et e-réputation qui risque de tomber à l’eau.
Mais évidemment, lorsque la crise n’a pas été anticipée, aucune entreprise n’est en capacité de traiter rapidement toutes les réclamations, surtout lorsque tous les clients sont impactés.
Dans cette situation il faut alors être stratégique, décider des clients à gérer en priorité pour ensuite s’occuper des cas moins urgents ou moins importants.
Réaliser l’inventaire des gênes occasionnées
Cette étape peut paraître fastidieuse pourtant elle sera nécessaire et vous aidera dans chaque étape de votre gestion de crise.
Si vous avez suivi ce livre minutieusement, alors vous avez déjà réalisé un état des lieux pour rassurer et communiquer avec vos clients.
L’objectif est de faire l’inventaire sur les différents impacts que pourrait avoir la crise sur vos clients.
Une fois votre liste établie, triez les problèmes par catégorie :
- Urgent/ risques
- Impact important
- Impact modéré
- Faible impact
Vous réalisez ainsi la pyramide des priorités.
Le meilleur conseil que nous puissions vous donner et de suivre méticuleusement cette pyramide. Nous savons que dans la précipitation, la plupart des entreprises ont tendance à résoudre les problèmes par ordre d’arrivée. Cependant cette méthode risque de vous faire perdre du temps avec une montagne de « petits problèmes » qui pourraient attendre une période d’accalmie.
Évaluer la colère
Selon votre secteur d’activité, la pyramide des priorités peut ne pas suffire. A l’intérieur même de chaque catégorie, vous pourrez en créer de nouvelles avec le niveau d’intensité de mécontentement de chaque client.
De cette façon, vous traiterez en priorité les clients qui risqueraient de salir votre réputation, de donner de mauvais avis sur internet, etc.
Évaluer la colère est un exercice délicat mais nécessaire pour guérir.
Maintenir un accueil téléphonique irréprochable
Trier les réclamations client par ordre de priorité ne suffira pas à conserver et à développer une bonne réputation. Il faut avant tout pouvoir enregistrer toutes les réclamations.
Le téléphone reste le moyen de communication privilégié par les clients en besoin de SAV. S’ils ne parviennent pas à parler à un interlocuteur, s’ils tombent constamment sur une messagerie, ou s’ils doivent attendre 30 minutes à chaque appel, alors ils risquent de très vite perdre patience et d’abandonner.
Chaque client doit se sentir considéré, et non pas être un simple numéro. Voilà pourquoi votre accueil téléphonique doit rester votre priorité, quel que soit la situation.
Pour rendre cela possible, différentes solutions s’offrent à vous :
Faire appel à des collaborateurs placés en chômage partiel
En période de crise, certaines fonctions de l’entreprise se retrouvent sous-utilisées. Voire même en chômage partiel. Pourtant les collaborateurs au sein de ces fonctions constituent un réservoir précieux de compétences. Cette solution a pour avantage de faciliter le partage d’informations entre collaborateurs. Se trouvant en interne, le service d’accueil est en mesure de transférer rapidement les appels et d’identifier les départements concernés et demandés par le client.
Toutefois, l’internalisation de l’accueil téléphonique en gestion de crise demande à l’entreprise de revoir les ressources dont elle dispose, tant humaines que matérielles. Elle doit étudier la faisabilité de cette installation en interne avec les ressources qu’elle a en main.
Avoir recours à un Call Center spécialisé dans la gestion de crise
Les centres d’appel s’exercent continuellement sur le métier. Certains call centers ont même une expérience particulière dans la gestion de crise. Ils disposent des compétences nécessaires pour gérer la relation avec les clients en temps de crise et connaissent les techniques qui permettent de traiter efficacement leurs demandes.
De même, un prestataire externe possède les ressources matérielles et humaines nécessaires. Cela permet à l’entreprise de s’affranchir des démarches de recrutement et de la gestion de nouveaux contrats. De plus, l’entreprise peut concentrer les ressources disponibles en interne sur son cœur de métier.
4 – Comment utiliser le digital pour mieux gérer sa relation clients en temps de crise ?
Nous observons que le plus difficile à gérer pour les entreprises durant ces périodes est le temps. Les sociétés n’ayant pas anticipé ce type de crise ne disposent généralement pas de toutes les ressources (humaines et matérielles) utiles à la bonne gestion de la crise.
L’objectif est alors de limiter la casse et les dépenses en rassurant clients, salariés, fournisseurs, etc, tout en ayant le moins possible recours à des ressources très coûteuses (des intérimaires par exemple).
Le digital peut plus que jamais être votre meilleur allié en ces temps difficiles. Il automatise les réponses et rassure ou informe ainsi le plus grand nombre, ou tout du moins répond aux questions récurrentes.
Mettre en place une FAQ sur le site internet
Certains ne ressentiront pas le besoin de prendre contact avec vous pour répondre à une question ou à un doute. Beaucoup s’attendront à trouver des réponses en cherchant sur internet ou en se connectant directement sur votre site web.
Un système de FAQ peut être intéressant et plutôt facile à mettre en place. Il apporte des réponses aux questions fréquemment posées à propos de la communication et de la gestion de crise.
La personne qui cherche des informations est ainsi indépendante. L’entreprise gagne en temps de traitement et donc en efficacité.
Utiliser un chatbot pour une FAQ
Assurer une présence auprès de ses clients signifie aujourd’hui se positionner sur les plateformes digitales utilisées par ceux-ci.
Le chatbot c’est en quelque sorte la version 2.0 de la F.A.Q. L’avantage du chabot par rapport à la F.A.Q est qu’il est presque tout aussi simple à mettre en place mais qu’il permet en plus d’améliorer la relation client grâce à la proximité qu’il est en mesure d’instaurer.
La conversation et personnalisée et s’adapte aux besoins de l’internaute. Ajoutons qu’à la différence qu’une simple F.A.Q, la personne n’aura pas à chercher la solution au milieu d’une centaine de questions, il n’a qu’à l’écrire et on lui apporte la réponse qu’il cherchait.
Communiquer via un callbot
Nous n’avons cesse de le rappeler, la qualité de l’accueil téléphonique doit être irréprochable tout au long de la période de gestion de crise.
Vous n’êtes cependant pas nécessairement équipés et vous ne disposez certainement pas de toutes les ressources nécessaires à la bonne gestion de l’accueil téléphonique en temps de crise.
La mise en place d’un callbot peut être une bonne alternative pour ce type de situation.
Un callbot est un agent conversationnel vocal. Autrement dit il s’agit d’un logiciel informatique capable de comprendre et d’interpréter la voix humaine, par téléphone, grâce au traitement automatique du langage. Le callbot est doté d’une intelligence artificielle lui permettant d’échanger de la façon la plus naturelle possible avec des humains. Chez Citizen Call nous faisons appel au call bot Bob-le-Bot avec lequel nous avons déjà de nombreuses références en accueil téléphonique..
Lorsqu’une entreprise s’équipe d’un callbot, il en aura le même usage que s’il avait choisi un IVR (Interactive Voice Responses). L’IVR est un programme informatique permettant d’émettre ou de recevoir des appels téléphoniques. Ce système invite l’interlocuteur à réaliser des actions qui seront ensuite interprétées jusqu’à atteindre l’item recherché par l’utilisateur.
Par exemple « Si vous appelez à propos d’une réclamation, tapez 1. Si vous appelez pour connaitre nos tarifs tapez 2. etc.)
Le callbot répond aux mêmes avantages que l’IVR mais autorise en plus une grande liberté d’expression à l’utilisateur, personnalise le message et rend la conversation plus fluide et agréable. Les possibilités d’interactions deviennent illimitées.
Avoir recours à l’e-mailing et à la newsletter
L’e-mailing peut être une bonne solution pour informer très rapidement un maximum de personnes. C’est également un bon moyen pour tenir au courant de l’avancement des choses. Cependant, même si l’email reste un canal à privilégier pour les échanges, attention à ne pas utiliser cette solution n’importe comment.
Pour que vos mails soient efficaces et lus il est important d’adapter vos messages à vos cibles. Pour cela il existe la solution du Marketing Automation.
Le marketing automation permet d’automatiser une grande partie de vos actions d’e-mailing. Il consiste à segmenter les interlocuteurs en fonction de leurs comportements, et de leurs spécificités.
Par exemple, vous n’enverrez pas le même message à votre plus fidèle client et à un prospect. En identifiant les contacts et en détectant leurs besoins, vous êtes en mesure de construire un discours qui correspond à leurs questions, et d’automatiser la mise en place de ce discours.
Communiquer sur les réseaux sociaux
Utiliser les messageries
Les messageries type Messenger, Whatsapp ou Telegram sont devenus des outils incontournables de communication.
En définitive, en période de crise pensez à faire appel à des solutions digitales qui pourront vous simplifier la vie, diminuer l’impact de la crise sur votre société ainsi que les coûts engendrés par sa gestion
5 – Comment gérer son après crise ?
La sortie de crise est une étape très importante. Cette période n’a été simple pour personne et fut même parfois traumatisante pour certains.
Féliciter et remercier
La première des choses à faire à la fin de cette période sera alors de faire l’inventaire de tous les enseignements et de toutes les choses positives qu’il peut en sortir.
- Une équipe plus soudée que jamais,
- Une gestion des appels irréprochable,
- etc.
Il est très important de féliciter et de remercier vivement toutes les personnes ayant contribué à la réussite de cette gestion de crise.
La reconnaissance est primordiale pour vos équipes. Grâce à cela, vous augmentez considérablement les chances de garder toute la dynamique et l’esprit d’équipe des salariés.
Faire l’inventaire de ce que l’on a réussi
La leçon qu’on retient à la fin d’une crise, est qu’il serait préférable de préparer la prochaine pour ne plus être pris de cours dans le cas où une nouvelle crise se présenterait.
Même dans le cas où la gestion de crise fut très difficile, il y a toujours des petites, voire de grandes réussites. Pour anticiper la prochaine crise, vous pouvez commencer par lister toutes ces choses que vous avez testées et qui se sont avérées être bonnes.
- Management des équipes,
- Gestion des priorités,
- Etc.
Notez tout, chaque détail. Toutes les petites choses mises en place et qui ont fait la différence. Il est très important d’être précis car la prochaine crise peut arriver dans plusieurs années. Il est possible qu’à ce moment-là vous ne vous ne vous souveniez plus de tout, où que vous et vos équipes ne fassiez tout simplement plus partie des effectifs.
Trouver de nouvelles solutions
Une fois la crise passée, c’est aussi le moment de faire le bilan de toutes ces choses qui n’ont pas marché, qui se sont mal déroulées, ou qui auraient pu virer à la catastrophe.
Une fois de plus, détaillez le plus possible tout ce qui a été mis en place et surtout pourquoi elles n’ont pas marché et les conséquences qu’elles ont engendrées. Si possible profitez-en pour écrire la façon dont vous avez finalement contourné le problème, c’est peut-être bien là la solution.
Une fois cet inventaire réalisé, réunissez-vous en équipe pour brainstormer. Imaginez ensemble des solutions, soyez innovant, si la même situation arrivait aujourd’hui, que feriez-vous ?
Détaillez le plus possible vos idées pour que le jour où il faudra éventuellement déployer rapidement ces solutions, que l’on ne perde pas de temps à chercher la façon de les mettre en place.
Conclusion – quand peut-on dire que l’on a réussi la gestion de crise de sa relation clients ?
Toute entreprise est sujette à des moments de crise. Celles-ci peuvent être la résultante de problèmes internes ou externes à l’entreprise (suicide d’un salarié, rappel produit, crise sanitaire telle que le Covid19, etc.).
Quoi qu’il en soit, l’entreprise doit prendre en main rapidement la situation pour espérer perpétuer l’activité, conserver sa réputation, ne pas voir son chiffre d’affaires s’effondrer, etc.
Aucun des acteurs ne doit être oublié : salariés, clients, fournisseurs, etc. Dans ce type de situation, le plus important sera la gestion des priorités, la qualité de l’accueil téléphonique et la capacité à prendre en charge les réclamations.
Pour rendre cela possible plusieurs recours sont envisageables.
- Le déploiement d’une équipe dédiée dans un centre d’appels spécialisé en gestion de crise,
- L’usage du digital,
- Le recours au marketing automation,
- etc.
Le plus important sera de tirer les enseignements de cette période difficile. De tout noter minutieusement (ce qui a marché, ce qui aurait pu être fait autrement, comment on devrait procéder la prochaine fois, etc.). L’important est d’être le plus précis possible et de n’oublier aucun détail pour pouvoir revenir à ces écrits plusieurs années plus tard même dans le cas où nous aurions oublié ou où les équipes auraient changé.
