Si vous êtes en train de lire ce dossier, c’est sûrement parce que vous vous souciez de vos clients.
Peut-être que vous vous préoccupez d’eux pour d’autres raisons, mais d’une manière générale, c’est parce que vous savez que la satisfaction des clients est essentielle pour le succès de votre entreprise. Il importe donc de les garder heureux et engagés.
Le principal objectif de ce dossier n’est pas de prouver l’importance de la satisfaction de vos clients, ou bien l’impact positif que cela peut avoir sur votre entreprise, car c’est une évidence.
Au lieu de cela, nous essayerons de vous expliquer étape par étape comment mener à bien vos enquêtes de satisfaction. Voici donc le guide ultime !
Pourquoi et quand mesurer la satisfaction client ?
En mesurant la satisfaction de vos clients, vous pourrez identifier ceux qui sont satisfaits et ceux qui ne le sont pas.
En réalité, si vous n’arrivez pas à reconnaître ceux qui sont malheureux, ni pourquoi ils le sont, alors votre entreprise pourrait échouer même si vous parvenez à générer de nombreux prospects.
- Selon Harvard Business Review, acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus que fidéliser un client existant.
- Une enquête menée par Frederick Reichheld de Bain & Company révèle également qu’en augmentant de 5 % le taux de satisfaction de votre clientèle, vous augmenterez de 25 % à 95 % vos profits.
La question est maintenant de savoir quand devriez-vous procéder à une enquête de satisfaction. En effet, cela dépend du type de produit ou de service que vous proposez, du type et du nombre de clients servis, ou encore de la fréquence et de la longévité des interactions entre les clients et votre entreprise.
D’une part, vous pouvez mesurer la satisfaction après l’achat d’un produit ou service. Les évaluations après l’achat servent à déterminer la satisfaction du client individuel lors de (ou peu après) la livraison du produit/service.
D’autre part, vous pouvez mettre en œuvre des sondages périodiques. Cette pratique donne un aperçu occasionnel de l’expérience et des attentes de vos clients périodiquement. Ils sont souvent réalisés sur des groupes de consommateurs particuliers.
Enfin, il est souvent recommandé de procéder à un suivi continu. L’enquête en vue d’un suivi continu de la satisfaction client fait souvent partie d’une initiative, dont le but est d’assurer que la qualité du produit/service soit maintenue à des niveaux élevés au fil du temps.
Quelle que soit la fréquence ou l’approche adoptée, l’objectif des enquêtes de satisfaction reste toujours le même. Il consiste à mesurer la satisfaction de vos clients, de la même manière que vous peler les couches d’un oignon. Chaque fois qu’une couche est enlevée, une autre couche, plus profonde, se révèle. Cela vous permet de vous rapprocher du cœur, c’est-à-dire comprendre les véritables attentes et niveaux de satisfaction de vos clients.
Quelles sont les étapes à suivre pour mesurer la satisfaction client ?
Pour optimiser l’expérience client et fidéliser vos clients existants grâce à un sondage, il y a cinq étapes à suivre.
Étape 1 : Définir l’objectif de l’enquête
Avant de commencer à rédiger la liste de questions que vous allez poser à vos clients, il est recommandé de vous poser les questions suivantes :
- Qu’est-ce que vous allez essayer d’apprendre de vos clients ?
- Pourquoi faites-vous cela ?
- À quoi ces nouvelles connaissances pourraient-elles servir ?
En répondant à ces trois questions, vous allez pouvoir définir la pierre angulaire de votre enquête, ce qui vous permettra d’atteindre facilement votre objectif.
Étape 2 : Bien choisir la cible
Il y a une autre raison pour laquelle de nombreuses entreprises n’obtiennent que des taux de réponse inférieurs à la moyenne. En réalité, elles finissent souvent par s’adresser au mauvais public.
Bien entendu, il semble évident que vos interlocuteurs sont des clients, mais ce n’est pas suffisant.
En fonction de l’objectif de l’enquête que vous avez défini lors de la première étape, vous allez segmenter vos clients. Autrement dit, vous allez les classer en différentes catégories pour pouvoir les sonder avec plus de précision.
En vous adressant au groupe de clients adaptés, vous pourrez mieux communiquer et développer un engagement à long terme avec eux.
Le principe consiste à réaliser une étude quantitative. L’échantillon que vous choisissez doit donc être représentatif de la taille du groupe de clients que vous voulez sonder.
Étape 3 : Trouver les bonnes questions à poser
Après avoir défini l’objectif de votre enquête et le groupe auquel vous voulez interroger, il est maintenant temps de déterminer les questions que vous pourriez leur poser.
Nous aborderons plus en détail cette question plus tard.
Étape 4 : Déployer l’enquête au bon moment
Vous vous demandez quel est le bon moment pour envoyer votre sondage.
En réalité, de nombreuses personnes se posent aussi cette question.
Certains spécialistes en la matière conseilleront de faire cela de mardi à jeudi, de préférence entre 14 h et 17 h. Pendant ces périodes, le taux d’ouverture est à son maximum.
Étape 5 : Prendre des mesures immédiates après l’enquête
Souvenez-vous qu’un sondage d’opinion doit vous permettre d’agir immédiatement et les résultats que vous obtenez doivent pouvoir améliorer votre activité.
Par exemple, si certains clients vous donnent un mauvais score, cela devrait déclencher automatiquement une alerte à votre gestionnaire de compte pour résoudre la situation avant qu’il ne soit trop tard.
À quoi ressemble une enquête de satisfaction client ? Quel genre de questions devriez-vous utiliser ?
L’approche
Dans le cadre d’une enquête de satisfaction, il est essentiel d’utiliser un questionnaire. Cela doit commencer par une introduction qui explique les objectifs du sondage, la durée de l’entretien, les questions relatives à l’anonymat des répondants, etc.
De cette manière, vous pourrez gagner la confiance de vos clients et obtenir facilement leur sentiment général.
En ce qui concerne les questions à poser, vous pouvez les adapter en fonction de vos objectifs. En général, elles intègrent des questions simples qui demandent des réponses binaires du genre « oui/non ». Il est également recommandé d’ajouter quelques questions ouvertes pour obtenir des informations qualitatives. Veillez toutefois à ne pas abuser de ce genre d’approche. N’oubliez pas que vous pouvez aussi utiliser des questions à base d’émoticônes du type smiley, des questions à choix multiples, etc.
Quelques exemples de questions d’enquêtes de satisfaction
Voici sept questions qui ont fonctionné et qui marchent encore pour différents types d’enquêtes de satisfaction client :
- Le service clientèle vous a-t-il aidé à obtenir la solution que vous recherchiez ? (Oui/Non).
- Lequel des choix suivants vous décrivent le mieux ? « Je suis/Je ne suis pas… » (1 — un client actuel, 2 — un client, mais j’envisage d’en devenir un, 3 — un client et je n’ai pas l’intention de le devenir bientôt.)
- Dans quelle mesure êtes-vous prêts à recommander [produit/service] à un ami ou à un collègue ? (0-10).
- Qu’est-ce qui vous a presque empêché d’acheter [produit/service] chez nous ?
- Y a-t-il quelque chose que nous pouvons améliorer dans notre relation client ? Si oui, pouvez-vous donner votre avis ?
- Etc.
Les nouvelles tendances en matière d’enquête de satisfaction
À l’ère du numérique, il y a un concept émergent qui peut vous aider à faciliter et rendre plus efficaces vos enquêtes de satisfaction client. En effet, le chat en direct est devenu essentiel dans le concept de la relation client et l’engouement pour cette forme d’interaction ne fait que croître.
Selon une enquête réalisée par Hubspot :
- 63 % des clients déclarent être plus susceptibles de revisiter un site web qui propose une plateforme de discussion en direct.
- 44 % des personnes interrogées affirme que le fait de pouvoir discuter en direct dans leur parcours d’achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’une entreprise peut offrir.
- 79 % des clients déclarent préférer les discussions en direct en raison de l’immédiateté de l’interaction.
De nos jours, vos clients s’attendent à ce que votre marque dispose d’un logiciel de chat en direct, dont l’une des applications les plus avancées est le chatbot. Ce genre de robot conversationnel peut désormais mener des sondages en utilisant les questions énoncées ci-dessus, de façon automatique et via le langage naturel.
Chatbot : le meilleur outil pour les enquêtes client
Recueillir les commentaires détaillés d’un grand nombre de clients est une tâche ardue. D’un côté, personne n’aime consacrer son temps libre à vous fournir des informations qui ne lui apporteront aucun bénéfice. De l’autre côté, lorsque cette tâche est réalisée par des humains, elle implique le déploiement d’une quantité importante de ressources.
En utilisant un chatbot, ou agent conversationnel pour vos enquêtes de satisfaction, vous allez disposer d’un enquêteur virtuel capable de réaliser vos sondages via le texte ou la voix (chatbot vocal) tout en offrant une meilleure expérience à vos clients.
L’avantage du chatbot est qu’il peut être intégré aux plates-formes de discussion préférées de vos clients (Facebook Messenger, Skype, etc.), et les joindre par téléphone, SMS ou email automatiquement.
Autrement dit, ces derniers n’ont plus besoin de quitter leur application de prédilection pour vous fournir de précieuses informations. On peut ainsi réaliser facilement des enquêtes de satisfactions multicanales.
Comment déployer un chatbot ?
Créez votre robot de sondage
En fonction de vos besoins, l’équipe va intégrer les questions que voulez poser à votre chatbot. Il lui incombe également d’organiser le déroulement de la conversation, d’inclure les composants multimédias que le chatbot pourrait utiliser (images, vidéo, audio, émoticônes, etc.).
Le but étant de rendre votre chatbot vivant et convivial.
Intégrez votre robot de sondage
Une fois créé, le chatbot pourra être déployé dans votre site web ou votre application de messagerie instantanée.
Collecte de données
Dès que votre chatbot est opérationnel, vous pouvez le laisser s’occuper du reste. Il va réaliser l’enquête à la place des agents humains, en recueillant et en stockant toutes les données lors des interactions avec ses interlocuteurs.
Analyse des données
Vous pouvez maintenant analyser les informations sauvegardées et saisies dans le module de reporting du bot dans le but d’optimiser la qualité de votre service/produit.
Bref, un chatbot peut se présenter comme un intervieweur artificiel et intelligent, capable de mener vos sondages avec le langage humain. Sans oublier qu’il est disponible à tout moment, sans jamais se fatiguer, quel que soit le nombre de clients avec lesquels il interagit.
Comment améliorer la satisfaction client ?
Vous savez maintenant que la satisfaction de la clientèle est importante et vous avez déjà commencé à recueillir les avis et commentaires de la part de vos clients. Désormais, il faut mettre les pieds sur terre et mettre en œuvre votre stratégie centrée sur le client.
Cela peut sembler simple, mais sachez que c’est ici que les choses commencent vraiment.
La raison est qu’il n’existe aucune méthode universelle pouvant être utilisée et qui devrait conduire à une meilleure satisfaction du client. Comme chaque entreprise est différente, les meilleures idées viendront de vos propres clients. Pour ce faire, vous devriez observer ce qu’ils disent et identifier les points douloureux de leur parcours d’achat et les éléments qui les laissent insatisfaits.
Adaptez donc votre stratégie en fonction des situations et évaluez régulièrement comment celle-ci a permis d’améliorer en permanence votre relation client.
Conclusion
Comme nous l’avons mentionné précédemment dans ce guide, une enquête de satisfaction client peut être un levier de développement de votre entreprise. Pourtant, les données collectées seront inutiles si vous ne pouvez pas les utiliser dans le but de prendre de meilleures décisions.
Constituer une équipe centrée sur la rétroaction des clients peut sembler un luxe.
Cependant, vous pouvez bâtir une stratégie d’évaluation du ressenti de vos clients en utilisant des ressources limitées. L’une des meilleures solutions est d’utiliser les agents conversationnels pour réaliser vos enquêtes de satisfaction et pour optimiser vos résultats à moindre coût.
Grâce à un chatbot, vous pourrez garder les clients à qui vous voulez apporter de la valeur, mais aussi ceux qui ont de la valeur pour votre entreprise !
