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Vous êtes pressé ? Voici l’essentiel en 110 secondes :
Chaque année, ce sont 2 milliards de factures B2B qui sont échangées en France… Et à partir du 1er septembre 2026, toutes devront basculer vers un format électronique structuré, transiter par des plateformes agréées, et respecter de nouvelles règles de conformité.
Mais le problème c’est que seulement 1% des entreprises ont mis en place l’ensemble des prérequis nécessaires.
Donc 99% des entreprises sont actuellement en branle-bas de combat pour se mettre en conformité ! Directions financières, équipes IT, DAF… tous mobilisés sur un seul objectif : être prêts techniquement pour septembre.
Mais dans cette course à la conformité, un point critique est massivement sous-estimé : l’impact sur vos équipes de relation client.
Car cette réforme cache une réalité opérationnelle :
- formats modifiés,
- circuits modifiés,
- rejets automatiques,
- confusion généralisée…
Pendant les premiers mois de transition, vos clients vont vous appeler, beaucoup et souvent…
D’après nos retours d’expérience avec des clients ayant déjà basculé vers la facturation électronique, l’augmentation du volume d’appels se situe entre 30% et 50% selon les secteurs d’activité. Et ce n’est pas qu’une question de volume : vos équipes devront répondre à des questions auxquelles elles ne sont pas préparées.
En bref, la facturation électronique n’est pas qu’un sujet fiscal.
PARTIE 1 : La réforme de la facturation électronique : Le cadre réglementaire
1.1 Qu’est-ce que la facturation électronique obligatoire ?
La facturation électronique obligatoire repose sur deux piliers :
- L’e-invoicing (obligation d’émettre et recevoir des factures au format électronique structuré via des plateformes agréées),
- L’e-reporting (transmission des données de transaction à l’administration fiscale).
Concrètement, les factures PDF par mail et l’envoi postal entre entreprises seront interdites. Toutes les factures B2B devront transiter par une Plateforme de Dématérialisation Partenaire (PDP) certifiée ou par le Portail Public de Facturation (PPF).
1.2 Qu’est-ce que la facturation électronique obligatoire change concrètement pour votre entreprise ?
La facturation électronique ne se limite pas à digitaliser l’existant. C’est une rupture complète avec les pratiques actuelles :
- Fin des factures PDF par email : envoyer un PDF de facture par email à vos clients B2B ne sera plus conforme. Le PDF « classique » (non structuré) n’est pas reconnu comme une facture électronique au sens de la réforme.
- Fin de l’envoi postal entre entreprises : l’envoi de factures papier par courrier entre deux entreprises assujetties à la TVA sera interdit.
- Obligation de passer par des plateformes agréées : vous ne pourrez plus transmettre directement vos factures à vos clients, même au bon format. Toutes les factures B2B devront transiter par une Plateforme de Dématérialisation Partenaire (PDP) certifiée par l’État, ou par le Portail Public de Facturation (PPF).
1.3 Le calendrier précis de déploiement
La réforme se déploie progressivement entre 2025 et 2027, selon un calendrier par vagues. Les dates sont fermes et les sanctions applicables dès le premier jour.
Quand la facturation électronique devient-elle obligatoire en France ?
La facturation électronique devient obligatoire le 1er septembre 2026 pour toutes les entreprises qui doivent être en capacité de recevoir des factures électroniques.
L’émission obligatoire commence le 1er septembre 2026 pour les grandes entreprises et ETI, puis le 1er septembre 2027 pour les PME, TPE et micro-entreprises.
Les dates sont fermes et les sanctions applicables dès le premier jour de mise en œuvre.
| Date | Obligation | Entreprises concernées |
| 1er septembre 2026 | Réception de factures électroniques | Toutes (GE, ETI, PME, TPE, micro) |
| 1er septembre 2026 | Émission de factures électroniques | Grandes Entreprises (GE) + ETI |
| 1er septembre 2026 | E-reporting | GE + ETI |
| 1er septembre 2027 | Émission de factures électroniques | PME + TPE + Micro-entreprises |
| 1er septembre 2027 | E-reporting | PME + TPE + Micro-entreprises |
Les périodes critiques à anticiper
Si les échéances légales sont claires, deux périodes de tension maximale se profilent pour vos équipes de relation client :
- Septembre-Décembre 2026 : Première vague massive avec le basculement des grandes entreprises et ETI. Vos clients de ces catégories découvrent les nouveaux formats, les plateformes, et subissent les premiers rejets de factures. C’est la période où vos téléphones vont sonner en continu.
- Septembre-Décembre 2027 : Deuxième vague, encore plus massive, avec le basculement des PME, TPE et micro-entreprises. Cette population est généralement moins préparée, et aura davantage besoin d’accompagnement. Le pic de sollicitations sera probablement encore plus important qu’en 2026.
PARTIE 2 : Les 10 points de douleur que vont rencontrer les entreprises (et les impacts sur la relation client)
Les points de douleur que nous détaillons ci-dessous sont largement sous-estimés par les entreprises. Ils touchent autant la finance que l’IT, les opérations… et surtout la relation client.
Point de douleur #1 : Comprendre une réforme techniquement complexe
Le problème
La facturation électronique n’est pas un simple PDF envoyé par e-mail. Elle repose sur un écosystème technique complexe :
- Des formats structurés aux noms barbares (Factur-X, UBL, CII),
- Un écosystème d’acteurs avec des acronymes parfois méconnus (PDP, PPF, OD, AIFE),
- Des flux multiples à orchestrer (émission, réception, e-reporting, transmission fiscale),
- Une norme européenne (EN 16931) dont peu de dirigeants de PME ont entendu parler.
Pour beaucoup d’entreprises, et particulièrement les PME et TPE, la première douleur est cognitive. C’est celle de comprendre simplement ce qui change réellement et ce qui reste inchangé.
L’impact sur la relation client
Quand vos équipes elles-mêmes ne maîtrisent pas parfaitement le sujet, comment peuvent-elles expliquer clairement à vos clients ce qu’ils doivent faire ? Cette incompréhension interne se traduit par :
- Des réponses approximatives ou contradictoires données aux clients,
- Une incapacité à rassurer face aux questions techniques,
- Un manque de crédibilité qui fragilise la relation commerciale.
Conséquence
Confusion généralisée, décisions tardives, mauvais choix de solutions techniques, et clients perdus face au jargon. Pour approfondir les aspects de la réforme, consultez la page officielle de la DGFiP sur la facturation électronique.
Point de douleur #2 : Choisir la bonne Plateforme de Dématérialisation Partenaire (PDP)
Comment choisir sa plateforme de facturation électronique ?
Pour choisir votre Plateforme de Dématérialisation Partenaire (PDP), évaluez cinq critères essentiels :
- la couverture fonctionnelle (e-invoicing et e-reporting),
- l’interopérabilité avec vos systèmes existants (ERP, logiciels comptables),
- la qualité de l’accompagnement et du support client,
- la capacité à absorber vos volumes de factures, et le modèle de tarification.
Consultez la liste officielle des plateformes agréées avant de faire votre choix pour éviter un verrouillage technologique ou une mise en conformité précipitée.
L’impact sur la relation client
Si vous avez choisi une plateforme peu performante ou inadaptée à vos volumes, vos clients le subiront directement :
- Factures qui n’arrivent pas à destination (problèmes de routage),
- Lenteurs dans le traitement,
- Bugs et dysfonctionnements,
- Impossibilité de joindre le support de la plateforme.
Conséquence
Vos clients vous appellent pour des problèmes techniques que vous ne maîtrisez pas.
Point de douleur #3 : Adapter les outils comptables et ERP existants
Le problème
Dans les faits, très peu d’ERP sont prêts pour la facturation électronique. Même les solutions comptables récentes nécessitent souvent des paramétrages lourds, des mises à jour coûteuses, ou des modules complémentaires.
Conséquence critique
Chaque anomalie devient bloquante. Contrairement au système actuel où une facture PDF avec une petite erreur peut quand même être envoyée et traitée manuellement par le destinataire, avec la facturation électronique, une facture mal formatée ou contenant des données incohérentes est automatiquement rejetée.
Une facture rejetée = une facture non encaissable = un impact direct sur votre trésorerie.
L’impact sur la relation client
Vos clients ne font pas la différence entre un problème technique de votre ERP et un problème de leur côté. Quand ils ne reçoivent pas leur facture ou qu’elle est rejetée, ils vous appellent. Et vos équipes doivent alors :
- Identifier la source du rejet,
- Corriger l’erreur,
- Renvoyer la facture,
- Rassurer le client,
- Gérer l’impact sur le paiement.
Multiplication des échanges, pression sur les équipes ADV et comptables, insatisfaction client.
Point de douleur #4 : Repenser les processus internes (et casser les silos)
Le problème
La facturation électronique impose une logique de processus bout-en-bout intégré :
Vente → Facturation → Conformité → Paiement → Reporting fiscal
Tout est connecté, tout doit être fluide, tout est automatisé. Or, dans beaucoup d’entreprises, la réalité est tout autre :
- Les équipes ne se parlent pas assez : la vente, la finance, l’IT… Chacun gère son périmètre sans consulter les autres métiers
- Les règles métier sont tacites : connues de quelques personnes clés qui partent en retraite ou changent de poste
- La documentation est inexistante ou obsolète
- Les outils ne communiquent pas : ERP, CRM, logiciel de facturation, plateforme e-commerce… des îlots qui ne dialoguent pas
Conséquence
La réforme agit comme un révélateur des dysfonctionnements internes. Ce qui fonctionnait « à peu près » avec des processus manuels ne fonctionne plus avec l’automatisation. Dès lors, les problèmes remontent immédiatement et les blocages deviennent visibles.
L’impact sur la relation client
Quand vos processus internes dysfonctionnent, c’est le client qui trinque :
- Factures émises en retard,
- Informations contradictoires entre le commercial et la comptabilité,
- Impossibilité de répondre rapidement à une question simple,
- Rejets en cascade dus à des données non synchronisées entre services.
La dégradation de votre organisation interne devient visible de l’extérieur.
Point de douleur #5 : Gérer les rejets et les litiges… en temps réel
Le problème
Avec la facturation électronique, le paradigme change radicalement :
- Les contrôles sont automatisés : la plateforme vérifie la conformité technique avant même de transmettre la facture
- Les rejets sont quasi immédiats : quelques secondes à quelques minutes après l’émission
- Les motifs sont souvent techniques : « Schéma XML invalide », « SIREN destinataire introuvable », « Montant TVA incohérent avec le taux appliqué »
Dans le système actuel, une facture part, arrive chez le client, et s’il y a un problème, il vous appelle quelques jours plus tard. Vous avez le temps de comprendre, de corriger, de renvoyer.
Avec la facturation électronique, le rejet est immédiat et bloquant. La facture n’arrive même pas chez votre client.
Conséquence
- Incompréhensions côté clients : « Pourquoi je n’ai pas reçu ma facture ? »,
- Échanges supplémentaires : emails, appels, tickets de support pour identifier le problème,
- Pression accrue sur les équipes ADV et comptables qui deviennent des pompiers techniques,
- Retards de paiement : tant que la facture n’est pas conforme, elle ne peut pas être payée.
L’impact sur la relation client
Un rejet mal traité peut retarder un paiement de plusieurs semaines, avec un effet domino sur votre trésorerie. Et pendant ce temps, votre client est frustré, votre équipe est sous pression, et votre relation commerciale se dégrade.
Point de douleur #6 : Former les équipes
Le problème
La facturation électronique ne concerne pas qu’une seule équipe. Les métiers impactés sont nombreux : comptabilité, ADV, service client, commerciaux…
Chacune de ces équipes a besoin d’être formée, mais pas de la même manière :
- Les comptables ont besoin de comprendre les aspects techniques et fiscaux,
- L’ADV doit maîtriser les processus et le traitement des incidents,
- Le service client doit pouvoir expliquer simplement,
- Les commerciaux doivent rassurer sans s’embourber dans les détails.
Conséquence
Former, ce n’est pas seulement transmettre de l’information. Il faut :
- Former juste ce qu’il faut : ni trop, ni trop peu,
- Former au bon moment,
- Former avec des cas concrets.
Le piège c’est que trop de théorie démotive et pas assez de pratique expose aux erreurs. Des équipes qui n’ont jamais manipulé une vraie facture Factur-X ou traité un vrai rejet paniqueront au premier incident réel.
L’impact sur la relation client
Des équipes mal formées = des clients mal renseignés :
- Réponses approximatives ou fausses,
- Incapacité à résoudre un problème simple,
- Transferts multiples entre services,
- Temps d’attente rallongés,
- Clients qui raccrochent.
La qualité de la formation de vos équipes se mesure directement dans la satisfaction de vos clients.
Point de douleur #7 : Absorber un pic de sollicitations clients et fournisseurs ⚠️ CRITIQUE
Le problème
C’est le point souvent oublié. Pendant que les entreprises se concentrent sur la conformité technique (choix de PDP, adaptation de l’ERP, formation comptable), elles sous-estiment massivement l’impact sur leurs équipes de relation client.
Côté clients et fournisseurs, les questions vont affluer :
- « Je n’ai pas reçu ma facture habituelle par email, c’est normal ? »
- « Le format de votre facture a changé, je ne comprends plus rien »
- « Comment je m’inscris sur une plateforme de dématérialisation ? »
- « Pourquoi ma facture a été rejetée ? »
- « C’est quoi Factur-X ? C’est quoi une PDP ? »
- « Je suis micro-entrepreneur, je suis vraiment obligé ? »
Pendant les premiers mois (septembre-décembre 2026 et 2027), le volume de demandes entrantes explosera. D’après nos retours d’expérience avec des clients ayant déjà basculé vers la facturation électronique, l’augmentation du volume d’appels se situe entre 30% et 50% selon les secteurs d’activité.
Ce n’est pas qu’une question de volume. C’est aussi une question de complexité : les questions sont plus techniques, nécessitent des recherches, des transferts entre services, des rappels. La durée moyenne de traitement par appel augmente.
Conséquences
Les entreprises qui n’anticipent pas ce pic se retrouvent avec :
- Des délais de réponse qui s’allongent,
- Une insatisfaction client massive,
- Des équipes sous tension.
L’impact
C’est ici que l’externalisation devient stratégique. Absorber un pic de +40% d’appels pendant 3 à 6 mois sans dégrader la qualité nécessite soit de recruter en urgence (coûteux, risqué, lent), soit de s’appuyer sur un partenaire externe capable de monter en charge rapidement.
Découvrez les 5 raisons d’externaliser votre service client pour comprendre tous les avantages de cette solution.
Point de douleur #8 : Assurer la continuité de trésorerie
Le problème
La facturation électronique est un sujet de cash, pas seulement de conformité.
Dans le système actuel, une facture peut partir avec une petite erreur, être quand même reçue par le client, et être payée avec quelques jours de retard après correction. Avec la facturation électronique, une facture rejetée n’arrive jamais chez le client, donc elle ne peut pas être payée.
Une facture bloquée, rejetée ou incomprise par le client :
- Retarde le paiement de plusieurs jours, voire plusieurs semaines,
- Dégrade le délai moyen de paiement,
- Fragilise la trésorerie.
Les entreprises les plus exposées
Les secteurs particulièrement vulnérables sont :
- Faible marge : BTP, distribution, transport
- Cycles de paiement longs : services B2B, conseil, industrie
- Forte saisonnalité : commerce, tourisme, événementiel
- Dépendance à quelques gros clients : sous-traitants industriels
Pour ces entreprises, chaque jour de retard de paiement compte. Un incident technique de facturation électronique qui retarde 10 factures de 15 jours chacune peut créer un trou de trésorerie critique.
L’impact sur la relation client
Quand la trésorerie est sous tension, les entreprises adoptent des comportements qui dégradent la relation client :
- Relances agressives,
- Pression commerciale excessive,
- Réduction des délais de paiement accordés,
- Refus de nouvelles commandes.
Point de douleur #9 : Sécuriser les données et la conformité
Le problème
Les factures contiennent des données financières, contractuelles, et parfois personnelles sensibles :
Avec la facturation électronique, ces données :
- Transitent par des plateformes tierces (PDP),
- Sont transmises à l’administration fiscale en temps réel,
- Sont stockées pendant au moins 6 ans (obligation légale),
- Circulent via des API et des flux automatisés.
Les impératifs
Les entreprises doivent s’assurer de :
- La conformité RGPD,
- La sécurité des flux,
- La traçabilité des échanges,
- La résilience des systèmes (que se passe-t-il si la PDP tombe en panne ?)
Conséquence
Une faille de sécurité ou une erreur de conformité peut avoir un coût juridique et réputationnel élevé :
- Amendes RGPG,
- Sanctions de l’administration fiscale,
- Perte de confiance des clients,
- Atteinte à l’image de marque.
L’impact sur la relation client
Si vos clients ont le moindre doute sur la sécurité de leurs données transmises via votre circuit de facturation, la confiance est rompue. Et dans un contexte B2B, la confiance est le ciment de la relation commerciale.
Point de douleur #10 : Gérer le changement sans perdre le client ⚠️ STRATÉGIQUE
Le problème
La réforme est subie par tout le monde… mais le client, lui, ne veut pas entendre parler de contraintes réglementaires.
Votre client n’a qu’une attente simple :
- Une facture claire qu’il comprend,
- Une réponse rapide quand il a une question,
- Un interlocuteur compétent qui sait de quoi il parle,
Peu lui importe que vous deviez vous conformer à la norme EN 16931, choisir une PDP, paramétrer votre ERP, former vos équipes, et gérer l’e-reporting. Ce sont vos problèmes, pas les siens.
Le différenciateur
La qualité de l’accompagnement fait la différence entre une transition maîtrisée et une dégradation de l’expérience client.
Les entreprises qui réussissent cette transition sont celles qui :
- Anticipent les questions de leurs clients et y répondent avant même qu’elles ne soient posées (appels sortants préventifs, guides pratiques, FAQ détaillées)
- Forment leurs équipes, ou font appel à des prestataires spécialisés,
- Absorbent les pics de sollicitations sans dégrader les délais de réponse,
- Rassurent en permanence.
Les entreprises qui échouent sont celles qui :
- Découvrent le problème en septembre 2026,
- Sont débordées par les appels,
- Donnent des réponses approximatives,
- Renvoient le client vers leur PDP ou leur expert-comptable,
- Font subir à leur client leur propre désorganisation.
L’impact sur la relation client
Votre client ne doit jamais avoir l’impression de payer le prix de votre mise en conformité. Si vos factures arrivent en retard, si elles sont rejetées, si vos équipes ne savent pas répondre, si les délais d’attente explosent.
PARTIE 3 : Pourquoi un pic d’appels est inévitable (quantification de l’impact)
Si toutes les entreprises se concentrent sur la conformité technique, très peu anticipent l’impact opérationnel le plus visible et le plus brutal : l’explosion des sollicitations clients. Ce pic n’est pas une hypothèse, c’est une certitude. Et il est quantifiable.
3.1 Les causes multiples du pic de sollicitations
Le pic d’appels n’a pas une seule origine. C’est la convergence de plusieurs facteurs qui vont créer un afflux massif et simultané de demandes vers vos équipes de relation client.
Cause #1 : Incompréhension généralisée du processus
La facturation électronique impose un changement radical qui dépasse largement le cadre habituel d’une évolution administrative. Vos clients B2B vont se heurter à :
- Des formats techniques : qui ne parlent à personne en dehors des DSI et des experts-comptables.
- Des circuits modifiés : la facture ne vient plus directement de leur fournisseur par email. Elle transite par des plateformes qu’ils ne connaissent pas, avec des intermédiaires qu’ils n’ont pas choisis. La perte de contrôle génère de l’inquiétude.
Cause #2 : Problèmes techniques de réception
Les premiers mois seront marqués par des incidents techniques récurrents :
- Factures non reçues,
- Erreurs de routage,
- Dysfonctionnements de plateforme,
- Incompatibilités logicielles.
Cause #3 : Changement radical d’habitudes
Vos clients B2B ont pris une habitude simple et confortable : recevoir leurs factures en PDF par email.
Avec la facturation électronique, ce rituel disparaît brutalement :
- Plus de PDF par email,
- Obligation de s’inscrire sur une plateforme,
- Nouvel environnement utilisateur à maîtriser,
- Processus de récupération différent selon la PDP choisie.
Le changement d’habitude est un facteur massif de stress et de sollicitations.
Cause #4 : Angoisse liée aux sanctions
Les sanctions sont réelles et dissuasives :
- 15€ par mention obligatoire manquante (plafond 15 000€/an)
- 250€ par manquement d’e-reporting (plafond 15 000€/an)
- 500€ pour absence de plateforme agréée, puis 1000€ tous les 3 mois
Pour une entreprise, le risque financier est réel. Cette peur des sanctions génère :
- Des appels préventifs : « Est-ce que je suis en règle ? »
- Des demandes de confirmation : « Vous êtes sûr que c’est comme ça qu’il faut faire ? »
- De l’anxiété généralisée : « Et si je me trompe ? »
La peur est un puissant moteur d’appels entrants.
3.2 Quel sera l’impact de la facturation électronique sur les appels clients ?
D’après les retours d’expérience CitizenCall avec des clients ayant déjà basculé vers la facturation électronique, l’augmentation du volume d’appels se situe entre 30% et 50% selon les secteurs d’activité.
Les périodes critiques seront septembre-décembre 2026 (basculement GE/ETI) et septembre-décembre 2027 (basculement PME/TPE). Les questions seront plus techniques et nécessiteront des recherches, augmentant également la durée moyenne de traitement par appel.
3.3 Pourquoi externaliser son service client pendant la transition vers la facturation électronique ?
L’externalisation est une décision stratégique qui permet d’absorber un pic de +30% à +50% d’appels en quelques semaines (vs 3-6 mois en recrutement interne).
Cette solution offre trois avantages clés :
- la flexibilité (monter en charge rapidement sans engagement long terme),
- l’expertise (équipes déjà formées aux problématiques de facturation électronique),
- et la réduction du choc via des campagnes d’appels sortants préventifs (-20% à -30% d’appels entrants).
Le ROI est mesurable : pas de sureffectif après la période critique, temps d’attente réduit de 40%, et CSAT amélioré de 15 points.
Les appels sortants : le vrai game changer
Citizen Call vous accompagne aussi dans des campagnes préventives (contacter vos clients 3-6 mois avant pour informer, expliquer, rassurer)
L’impact est mesurable : -20% à -30% d’appels entrants grâce à l’accompagnement proactif.
Nos résultats
- Temps de décroché < 30s (95% des appels)
- Taux d’abandon < 5%
- Résolution au premier appel > 80%
- CSAT > 4/5
Vous hésitez encore ?
Découvrez notre comparatif entre internalisation et externalisation.
Ce qu’il faut retenir
À partir du 1er septembre 2026, les factures B2B vont basculer vers un format électronique structuré. Formats incompréhensibles, circuits modifiés, rejets automatiques, confusion généralisée… Vos clients B2B vont vous appeler.
Pendant que vous finalisez le choix de votre PDP et l’adaptation de votre ERP, une question essentielle reste en suspens : qui va répondre à vos clients quand vos téléphones vont sonner dès septembre ?
Vos équipes actuelles ne pourront pas absorber seules un pic de +40% pendant 4 mois. Recruter en urgence prend 3 à 6 mois et vous laisse avec un sureffectif ensuite. La seule solution réaliste et éprouvée, c’est l’externalisation temporaire.
Chez CitizenCall, nous accompagnons déjà plusieurs entreprises dans leur transition vers la facturation électronique. Nos équipes sont formées, nos scripts sont prêts, notre méthodologie est rodée.
Mieux encore : nous réduisons le choc de -20% à -30% grâce à nos campagnes d’appels sortants préventifs. Vos clients sont informés, rassurés, accompagnés… avant même qu’ils ne décrochent leur téléphone pour vous appeler.
Nous sommes prêts. Et vous ?
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