La prospection téléphonique est une tâche essentielle mais difficile, que vos équipes commerciales rechignent souvent à accomplir.
Et si, pour épauler vos commerciaux, vous confiez cette mission à un prestataire spécialisé de la relation client, c’est-à-dire un call center ? En effet, l’externalisation de la prospection est considérée comme une excellente alternative pour booster vos ventes, à condition de choisir le bon prestataire.
La question est : faire de la prospection téléphonique depuis la France et vers la France est-il avantageux, ou devriez-vous plutôt vous adresser à un call center à l’étranger ? La première option présente de nos jours de multiples avantages, comparée à la seconde. Ce dossier spécial va vous expliquer pourquoi.
Pourquoi ne pas externaliser vos services d’appels à l’étranger ?
Depuis quelques années, l’externalisation en agence offshore est une pratique qui a le vent en poupe. Cependant, cette solution n’est pas dénuée d’inconvénients.
Voici de quoi vous convaincre !
Face aux conjonctures économiques dans les pays étrangers, certains employés choisissent de travailler dans des call center tout simplement pour gagner de l’argent. Étant donné que c’est leur seul motif, ils ne sont pas dans la plupart des cas motivés à être productifs et ne sont pas prêts à décrocher les meilleures opportunités.
Aussi, les téléopérateurs étrangers ne sont souvent pas qualifiés. La raison est simple : de nombreux centres d’appels offshores ne veulent pas dépenser plus pour recruter des opérateurs compétents. Ils auront donc des difficultés à décrocher des rendez-vous de qualité.
Pour toutes ces raisons, de nombreuses entreprises choisissent donc de ne pas externaliser l’élément le plus stratégique de leurs forces de vente qu’est la relation client.
Les avantages de faire de la prospection téléphonique depuis la France et vers la France
Les Français adorent le « made in France ».
C’est une évidence ! En effet, ils ont besoin de temps avant de vous accorder leur confiance. Lorsque vos téléopérateurs les appellent, ils aiment entendre que votre prestataire est basé dans l’Hexagone.
Cela enlève un véritable blocage et favorise la poursuite de l’échange téléphonique, car une fois qu’ils vous ont accordé leur confiance, celle-ci perdure. Il sera donc plus difficile pour vos concurrents de les conquérir, à condition que vous ne les déceviez pas.
Force est également de constater que l’activité commerciale en France est particulière, c’est-à-dire qu’elle est remplie de codes. D’aucuns diront que c’est la même chose pour d’autres pays. Seulement, les codes ne sont pas toujours les mêmes. Un téléprospecteur français est donc le mieux placé pour maîtriser le commerce français.
Enfin, la téléprospection nécessite un accent impeccable ainsi qu’un haut niveau de langue française que les téléopérateurs étrangers ne peuvent pas souvent garantir. C’est un élément essentiel dans la mesure où il conditionne la continuation et la réussite (ou non) des échanges téléphoniques.
Les tarifs des centres d’appels sont certes plus élevés…
Il est vrai que les coûts salariaux français reviennent plus chers, comparés par exemple à ceux des téléopérateurs dans les pays en développement. L’hexagone figure même parmi les 5 premiers pays européens affichant des salaires élevés, hors charges sociales.
Ceci impacte inévitablement le tarif de la téléprospection. À titre de comparaison, le coût salarial d’un Français équivaut à celui de 8 Bulgares.
Cela dit, il peut être donc difficile de dénicher un call-center français qui vous facturera à moins de 30 euros hors taxes l’heure de travail. À ce prix, il est difficile de détailler tout ce qui est payé et de démontrer qu’on paie le téléopérateur juste au-dessus d’un SMIC.
Ainsi, pour pouvoir confier la téléprospection à de vrais commerciaux français sédentaires, attendez-vous à payer aux alentours de 35 euros hors taxe par heure.
Sur ce point, on peut donc dire que le prix peut constituer un obstacle lorsque vous souhaitez faire de la prospection téléphonique depuis la France et vers la France par un prestataire externe.
… mais ce qui compte, au final, c’est le coût d’acquisition d’un nouveau client
La prospection téléphonique est une pratique commerciale donc le coût est généralement non négligeable. Mais lorsque vous voulez vous lancer dans un tel projet, il ne faut pas seulement se limiter à une réflexion purement économique, c’est-à-dire de choisir l’externalisation à l’étranger parce que c’est moins cher.
La raison ? Dans les call centers français, le taux de « turn-over » est généralement faible puisque les agents sont payés comme ils doivent l’être. Grâce à cela, les téléopérateurs sont productifs et ne risquent pas de quitter leur organisation pour rechercher des pâturages plus verts.
Et c’est un élément important parce que plus les commerciaux sédentaires sont stables, plus ils vont rester longtemps et s’améliorer avec le temps. Ils pourront ensuite mettre leurs compétences et leurs expériences au profit de votre entreprise.
À titre de comparaison, sachez que le tarif horaire d’un téléopérateur au Maroc est d’environ 10 euros, et c’est déjà un bon salaire. Il existe donc une grande différence de prix par rapport au tarif horaire d’un agent français qui est d’environ 35 euros. Toutefois, il ne suffit pas de vous fier seulement au tarif de la prestation.
Par exemple, n’est-il pas préférable de réaliser 100 appels à 4 euros qui génèrent 10 rendez-vous (ce qui revient à 40 euros par rendez-vous) que de réaliser 100 appels à 1 euro qui ne génèrent que 2 rendez-vous (soit 50 euros par rendez-vous) ?
Le coût demeure donc un paramètre essentiel, mais il faut aussi considérer le professionnalisme du téléopérateur, quitte à payer plus cher, pour profiter d’un taux de transformation bien meilleur.
Faire appel à un call center français demeure donc une bonne solution
De nombreuses sociétés ont déjà investi plusieurs milliers d’euros dans la prospection offshore, et ce, pour rien ! Sur des centaines d’appels passés, aucun rendez-vous n’était décroché. Ou bien, la plupart des rendez-vous obtenus étaient annulés juste à cause d’un manque de technicité, d’une langue non maîtrisée, etc.
C’est pour éviter de telles situations que les entreprises préfèrent souvent faire de la prospection téléphonique depuis la France et vers la France. Malgré le coût élevé de la prestation des agents français, cette option peut offrir un retour d’investissement important, non seulement en termes de rendez-vous générés, mais aussi en termes d’expérience client.
