La portée et l’ampleur des changements technologiques dans l’industrie financière sont sans précédent. La banque peut-elle s’adapter aux nouvelles technologies et suivre cette tendance ? Ou risque-t-elle de se retrouver à la traîne (et à la peine) ?
De nombreuses institutions financières ont déjà abordé le virage du numérique. Notamment sous l’aspect de l’expérience client, et bien sûr de la banque mobile. Mais les nouvelles technologies ne se limitent pas à ces quelques innovations !
L’industrie bancaire peut-elle suivre les technologies émergentes ?
En ce qui concerne la transformation numérique du secteur bancaire, la capacité à tirer parti des nouvelles technologies est un facteur important garantissant leur croissance et leur survie.
En effet, PricewaterhouseCoopers (PwC) avance qu’il y a une corrélation directe entre le Quotient intellectuel (QI) numérique et la performance financière. Selon les chiffres à l’échelle mondiale, les organisations qui disposent d’un QI numérique plus fort bénéficient d’un meilleur positionnement et sont susceptibles de réaliser une performance financière plus solide.
Le problème est que la numérisation du secteur bancaire se produit à un rythme plus rapide que ce que la plupart de ces organisations peuvent gérer.
En 2007, PwC a d’abord mesuré la capacité d’une organisation à exploiter et à tirer profit de la technologie. Selon cette étude, le QI numérique (ou maturité numérique) a diminué au cours des 10 dernières années dans toutes les industries.
L’enjeu est que les nouveaux outils puissants continuent de se propager sur le marché. Et ce, même si les entreprises ont du mal à digérer les technologies fondamentales comme le Cloud, le mobile et les analyses dont dépendent le succès des banques de nouvelle génération.
Dit autrement, l’émergence des technologiques semble pour l’instant plus rapide que la capacité des banques à les absorber. Et ce malgré l’intérêt et la volonté des institutions financières à le faire.
Pourquoi les efforts en matière de transformation numériques échouent-ils ?
De nos jours, quand on parle de « numérique », cela ne se limite plus à l’informatique, aux systèmes d’information et aux télécommunications. Le sens de ce terme s’étend à une approche plus étendue de la technologie, comme :
- Son impact sur les clients,
- La culture du milieu de travail,
- Les stratégies,
- Et les résultats commerciaux.
Une partie du défi à relever en matière de transition numérique est que beaucoup de tâches liées à la transformation numérique sont attribuées aux PDG et aux responsables des systèmes d’information. Ce sont des tâches telles que la priorisation des investissements, l’innovation, le développement de produits, etc. Alors, que vu l’étendue des actions à mettre en place, il faudrait plutôt que la gestion de l’appropriation de ces nouvelles technologies soit partagé à tous les cadres supérieurs. Ainsi, l’étude PwC citée plus haut relève que les actions visant à créer une meilleure expérience client ont donc baissé de 25 % à seulement 10 % au cours de l’année passée.
La concentration du processus de décision sur les choix technologiques explique clairement pourquoi les initiatives numériques menées sont jusqu’à présent axées sur la croissance de revenus par l’approche de nouveaux marchés ou encore la réduction des coûts. Alors que les initiatives issues des nouvelles technologies pour la création d’une meilleure expérience client sont passées au second rang.
La solution : combiner les technologies
La banque pour s’adapter aux nouvelles technologies, doit développer une approche rigoureuse pour mieux adopter les technologies naissantes. Mais le fait d’investir dans des outils innovants favorisant la communication et le partage n’est plus suffisant. Il faut également savoir maîtriser ces technologies et les combiner. Pwc nous propose par exemple quelques leviers essentiels comme :
- L’extension d’Internet à des objets (Internet of Things ou IoT),
- L’intelligence artificielle (IA),
- La robotique,
- L’impression 3D,
- La réalité augmentée,
- La réalité virtuelle,
- Et la technologie de stockage et de transmission d’informations (Blockchain).
À titre d’exemple, les professionnels du secteur bancaire peuvent utiliser les données de leurs clients et associer cela à des méthodes analytiques avancées ainsi qu’à l’IoT. Cela pourrait permettre le paiement direct de dispositifs domestiques intelligents.
De même, l’utilisation étendue des outils conversationnels intelligents (chatbot) et des dispositifs de réalité virtuelle pourrait améliorer considérablement les interactions entre les institutions bancaires et leurs clients.
Conclusion
Face à l’émergence des nouvelles technologies, les banques ont fait un constat important: aujourd’hui, le numérique n’est plus qu’une question de technologie. Il est aussi important d’augmenter le rôle des facteurs humains, celui de penser et d’améliorer les méthodes de travail. C’est par cette approche combinée de l’humain et du digital que les banques sauront s’adapter au nouvelles technologies.
Sources:
[1] l’enquête PwC sur le QI numérique publiée en 2017 a été réalisée par PwC en collaboration avec Oxford Economics auprès de 2 216 cadres dirigeants à l’échelle mondiale.
