Depuis quelques mois, voire quelques années, le terme de « chatbot » est sur toutes les lèvres.
Les chatbots sont des programmes informatiques, parfois appelés « agents conversationnels » dans la langue de Molière, qui sont capables d’interagir avec des êtres humains par messagerie instantanée. Bien entendu, ces interactions se font sur la base de scénarii pré-déterminés.
Comme le précise un récent article de Gerrit Denayer sur le blog de Business & Decision, les chatbots deviennent de véritables outils pour l’amélioration du service client et de l’expérience client.
Ils offrent des réponses concrètes à des problèmes réels, tant du côté des professionnels de la relation client et de l’expérience client que du côté du client lui-même. Explications.
Utiliser le chatbot pour améliorer l’expérience utilisateur
Quand Gerrit Denayer parle d’utilisateur, il fait référence à un contact qui pourrait devenir plus tard un client potentiel, voire un ambassadeur de votre marque ou produit.
Comment le chatbot pourrait-il alors améliorer l’expérience utilisateur ? Le principe consiste à fournir un support d’information omniprésent, depuis la sensibilisation jusqu’au service après-vente.
Pour ce faire, les entreprises peuvent utiliser l’agent conversationnel virtuel pour interagir avec leurs contacts à tout moment de leurs parcours d’achat. En effet, un chatbot peut dialoguer avec vos clients via un service de conversations automatisées, accessible 24/24, 7j/7.
Depuis des questions simples, comme « Quelles sont les heures d’ouverture de votre boutique à Bruxelles ? » jusqu’à d’autres plus difficiles à traiter, comme « Pourquoi est-ce que ma commande n’a toujours pas été traitée ? », les chatbots peuvent offrir des réponses automatiques et ainsi rendre la vie plus facile aux clients comme aux professionnels, qui se retrouvent déchargés d’appels à faible valeur ajoutée.
En utilisant cet outil, l’objectif ne se limite plus à vendre votre produit, mais plutôt à vendre une meilleure expérience utilisateur, pour que celle-ci puisse créer de la valeur.
Suivre les nouvelles tendances technologiques
Désormais, les applications de messagerie traditionnelles ont cédé la place au libre-service pour leurs demandes. Et sachez que le chatbot s’avère une excellente solution pour leur fournir un service personnalisé.
Bien entendu, les chatbots de première génération n’arrivaient pas encore à gérer parfaitement le langage naturel ou à entamer une conversation correcte. Mais les avancées technologiques ont véritablement amélioré leurs capacités.
Grâce à l’Intelligence artificielle, l’informatique cognitive et l’apprentissage automatique, Business & Decision affirme que plus de 70 % des questions des clients peuvent actuellement être traitées par ces outils.
Ainsi, les agents d’assistance réels pourront économiser du temps pour gérer les 30 % de demandes restants, qui sont souvent des questions plus intéressantes, mais aussi plus stratégiques pour la marque : contentieux, satisfaction client, dossiers complexes, etc.
Autant profiter de cette tendance technologique pour améliorer la rentabilité de votre société.
Jusqu’où les chatbots peuvent-ils aller ?
Vous l’aurez surement compris, le chatbot a aussi ses limites. Eh oui, il y a certaines questions auxquels ces robots conversationnels ne peuvent pas répondre.
Dans ce cas, l’important c’est de mettre en place une procédure de transmission fluide pour éviter que l’expérience client ne soit perturbée.
Business & Decision propose donc que le chatbot ne soit pas considéré comme un recours isolé. Il doit plutôt être utilisé en harmonie avec le contact réel. Autrement dit, l’agent réel doit toujours être au courant des informations recueillies par le chatbot pour qu’il puisse prendre le relais avec une certaine fluidité, et le plus rapidement possible.
Si vous nous suivez, vous savez que c’est notre credo : le service client du futur ne sera pas 100% numérique. Il s’agira plutôt selon nous d’un alliage malin de numérique et d’humain, remettant le client au centre des préoccupations.
Votre stratégie digitale n’intègre pas encore le chatbot ?
C’est peut-être le bon moment pour y penser. Évaluez votre besoin et ne négligez pas les atouts que ces agents conversationnels peuvent fournir à votre société. Toutefois, il ne faut pas le faire parce que c’est un outil marketing très tendance, ou tout simplement pour substituer votre agent réel en agent virtuel.
Le but c’est de mettre en place une stratégie associant de manière optimale l’intelligence artificielle et le contact direct.
