Le démarchage téléphonique demeure encore le fer de lance des entreprises soucieuses de développer leur portefeuille client.
Malheureusement, les marques sont en forte concurrence et les prospects de nos jours se lassent des appels téléphoniques impromptus.
Par ailleurs, ils sont de plus en plus difficiles à convaincre.
S’il vous arrive de joindre un prospect par téléphone, vous avez donc intérêt à ce que votre discours soit bien rodé et que vos arguments soient efficaces.
Comment faire, alors, pour l’accrocher rapidement afin qu’il accepte de discuter et de prendre rendez-vous avec vous ?
Aujourd’hui, nous allons vous expliquer 5 choses que vous pouvez faire pour améliorer votre argumentaire de phoning.
Qu’est-ce qu’un argumentaire de phoning ?
C’est le document pivot de votre appel téléphonique : un support écrit destiné à vous guider tout au long d’une conversation commerciale.
Autrement dit, c’est un script qui vous permet de vous préparer à ce que vous allez dire.
Grosso modo, un argumentaire se compose de 4 éléments.
Introduction
Au début de l’appel de prospection, votre script devrait vous aider à bien vérifier l’identité du prospect.
Ainsi, vous pourrez être sûr que vous vous adressez à la bonne personne. Cette étape ne devrait durer que quelques secondes.
Présentation
La seconde partie de votre argumentaire téléphonique est l’entame. Elle comprend vos salutations, votre présentation et celle de votre entreprise. Allez droit au but, car le temps du prospect est précieux.
Interaction
Maintenant que le prospect sait à qui il parle, vous pouvez donc lui poser des questions et le laisser s’exprimer.
Grâce aux questions que vous aurez préalablement définies, et en fonction des réponses que vous obtenez, vous allez pouvoir connaitre les attentes de votre interlocuteur.
Assurez-vous que la solution que vous apportez est adaptée à ses besoins.
Présentation de l’offre
Utilisez votre argumentaire pour bien présenter votre offre (produit, service, évènement, etc.).
Il doit également comporter les éventuelles objections que vous devez gérer au cours de la conversation.
Conclusion
Intégrez dans votre script les différentes formules que vous pouvez utiliser pour prendre congé, résumer l’appel, remercier votre interlocuteur, etc.
Attention : Contrairement à l’entretien face à face, le phoning ne se fait pas par contact visuel. Outre le script, la voix joue donc un rôle important. Mais la réussite d’un argumentaire téléphonique passe surtout par l’adoption d’une bonne attitude.
Voici nos conseils à ce sujet !
Les 5 choses à faire pour améliorer votre argumentaire de phoning
Rassurez vos clients pour qu’ils se confient à vous
Vos clients veulent entendre que le produit que vous leur proposez va améliorer leur vie, ou résoudre leurs problèmes.
Vous aurez donc intérêt à utiliser des arguments qui semblent parfaitement logiques et précis. Évitez par exemple d’utiliser des mots comme « je crois ».
Basez plutôt vos arguments sur des éléments objectifs, en privilégiant les connecteurs logiques tels que « comme », « parce que », « c’est pourquoi », etc.
Conseil n° 1 : Il est important d’améliorer votre argument en utilisant des expressions objectives et logiques.
Écoutez attentivement vos clients et posez des questions
Le spécialiste de la téléprospection commence souvent par poser des questions subtiles. Son but est, en effet, de laisser le prospect parler pour qu’il puisse mieux comprendre son interlocuteur.
Sur ce point, il faut faire attention et bien gérer le timing pour que le prospect n’ait pas l’impression de fournir trop d’informations sans obtenir quelque chose en retour. Évitez également de commenter trop souvent avec des interjections comme « d’accord », « je vois », « OK », etc., sans bien écouter votre prospect.
Dès que vous sentez avoir gagné la sympathie de votre interlocuteur, vous pouvez commencer à lui poser des questions.
Conseil n° 2 : Posez des questions pertinentes pour gagner la sympathie de vos prospects.
Exploitez les liens entre vous et votre interlocuteur
Avez-vous déjà entendu parler de cold calling ? C’est quand vous appelez à l’improviste un prospect tiré au hasard parmi une liste de contacts quelconque. Cette pratique évoque souvent des conversations robotiques, des offres inutiles pour le prospect et renvoie l’image de commerciaux manipulateurs.
Actuellement, les professionnels du marketing préfèrent miser sur les appels chaleureux ou smart calling. Pour ce faire, vous pouvez essayer d’être empathique lorsque vous planifiez votre argumentaire. Mettez-vous à la place de vos prospects, car ils peuvent voir les choses d’un autre point de vue. Oui, ils ne s’intéresseront pas à ce que vous avez à dire si cela ne correspond pas à leurs attentes.
Les solutions technologiques ne manquent pas pour vous permettre d’en savoir plus sur vos contacts commerciaux. Faites donc des recherches et utilisez les informations dont vous disposez à propos de votre interlocuteur afin de personnaliser la conversation.
Conseil n° 3 : Faites des recherches sur vos contacts avant de les appeler, et soyez sensible à leurs propres besoins.
Surveillez votre ton !
Tout le monde ne peut pas avoir la fameuse « voix envoûtante » de certaines téléprospectrices. Bien entendu, certaines personnes ont naturellement ce don, mais vous pouvez aussi travailler votre voix et y parvenir.
L’astuce est d’oublier les voix pinçantes, de parler à la bonne vitesse (140-160 mots/minute), de paraître confiant et de sourire.
Une bonne respiration peut également diminuer votre stress et votre anxiété, tout en augmentant votre empathie. Si vous hésitez à répondre à une demande, une respiration d’environ 2 à 3 secondes vous permettra d’avoir le temps de rassembler vos idées et de soulager votre stress.
Conseil n° 4 : Une voix détendue, articulée, lente et claire peut vous rendre plus confiant aux yeux de vos clients.
Testez l’argumentaire pour pouvoir l’affiner
Pour ce faire, vous pouvez choisir un échantillon réduit de prospects pour tester votre script. Cela vous permet de dresser une liste exhaustive des objections sur des cas réels.
C’est aussi le meilleur moyen de détecter les nouveaux arguments nécessaires pour réussir votre prospection.
Conseil n° 5 : La phase de test de l’argumentaire vous permet de constater les éléments qui y manquent afin de l’améliorer
Utilisez un chatbot pour perfectionner votre argumentaire de phoning
On ne peut pas parler de l’avenir du marketing sans parler des chatbots. En effet, les gens sont de plus en plus intéressés à communiquer via les messageries instantanées, et les chatbots peuvent les aider.
Considérons l’agent conversationnel avancé, développé par Bob le Bot. Ce chatbot vocal est en mesure de mener une conversation via la messagerie instantanée, le téléphone, les applications mobiles, etc., et analyser les messages textuels ou vocaux de ses interlocuteurs.
Les données récoltées peuvent ensuite être utilisées pour détecter les attentes ou la frustration de vos clients, la fréquence de certains problèmes signalés au niveau de votre service client, etc., et d’optimiser votre argumentaire. En anticipant l’aide dont vos prospects ont besoin, vous augmenterez les chances de réussite de vos campagnes de prospection.
