En relation client, il est important d’avoir le discours le plus naturel possible. Mais il ne faut pas oublier que le téléconseiller n’utilise pas un discours ordinaire. En effet, c’est un exercice de style qui repose sur des formulations bien particulières. Ainsi, il est important d’utiliser le bon vocabulaire pour offrir à son interlocuteur une expérience qualitative lors de la réception d’appels.
Les mots négatifs dans la réception d’appels
Lorsque l’on parle, les mots utilisés ont un impact significatif sur l’attitude de son interlocuteur. En effet, des mots positifs vont être plus rassurants que des mots négatifs. Cela peut grandement modifier la conversation téléphonique. Il est ainsi important d’être clair et concis, en utilisant les mots adéquats.
| Mots noirs | Remplacer par |
|---|---|
| Pas de problème / Aucun problème | Je vous en prie / Avec plaisir |
| Sans doute / Pourquoi pas | Tout à fait |
| Difficile / Long / Cher | Abordable / Réalisable / Possible |
| Néanmoins | Cependant / Ceci dit |
| Retard / Peur | Je comprends / Bien sûr / Expert |
| Changement | Amélioration / Évolution |
| Sans risque | Fiable |
| Ce n’est rien | Je peux redresser la situation pour vous |
| Bug | Un technicien s’en charge |
| Interdit / Impossible | Pour des raisons de fiabilité et de sécurité |
| Ce n’est pas dans nos procédures | Pour des raisons de fiabilité et de sécurité |
| Ce n’est pas négligeable | C’est très appréciable |
| C’est faux | Je vous comprends |
| N’ayez aucune crainte | Expert… |
| Nous n’avons pas pu nous tromper | Nous allons vérifier |
| Je n’y peux rien | Je peux vous proposer |
| Vous ne devez pas / Si j’étais à votre place | Je vous conseille |
| Vous ne serez pas déçu | Soyez confiant |
| Vous ne m’avez pas compris | Je me suis mal exprimé |
| Vous n’êtes pas au bon service | Je vais me rapprocher du service… |
| Ne quittez pas | Un instant je vous prie + explications |
| Il n’est pas là / Il est absent | Puis-je prendre un message ? |
Rassurer l’interlocuteur
Lors de la réception d’appels, il peut facilement arriver qu’un téléconseiller emploie des mots ou des formulations qui peuvent instaurer le doute et l’insécurité chez son interlocuteur, sans même sans rendre compte. Pour le rassurer au mieux, il existe des mots à privilégier pour ainsi gagner sa confiance.
| Mots noirs | Remplacer par |
|---|---|
| Je présume / Je pense / Je crois | Il est certain que |
| Essayer | Réussir |
| Cela devrait fonctionner | Je vous propose qu’on le refasse ensemble |
| Je vais voir | Je m’en occupe personnellement |
| Je ne suis pas au courant | Je me renseigne |
| Il est possible | Certainement |
| On | Nous |
Les mots parasites dans la réception d’appels
La première impression au téléphone est très importante. Tout se joue durant les premières secondes. Il est donc important d’utiliser un langage soigné et d’éviter les mots dits parasites. En effet, ils peuvent engendrer un inconfort et un refus involontaire de l’interlocuteur.
| Mots noirs | Remplacer par |
|---|---|
| Hein / Quoi | Excusez-moi ? / Pardon ? |
| Attendez / Ne quittez pas | Un instant s’il vous plaît |
| Allô | Nom de la société + prénom, bonjour |
| Allô ! Allô !! | Madame, je ne vous entends pas |
| OK | Nous sommes d’accord |
Les superlatifs qui n’inspirent pas confiance
Même si l’objectif est de donner une bonne image de l’entreprise et de la valoriser, il faut faire attention de ne pas tomber dans l’excès. En effet, il ne faut pas abuser des superlatifs qui vont, au contraire de vos espérances, ne pas inspirer confiance à votre interlocuteur. Pour ne pas tomber dans le piège, il existe des mots bien plus adaptés.
| Mots noirs | Remplacer par |
|---|---|
| Exceptionnel | Novateur |
| Exclusif | Fait pour vous |
| Incroyable | Certain |
| Génial | Astucieux |
| Bonne affaire / Belle occasion | Investissement durable |
Les mots trop engageants dans la réception d’appels
Durant un appel téléphonique, il faut faire attention de ne pas trop effrayer son interlocuteur. En effet, il existe certains mots qui peuvent avoir l’air trop engageants et qui vous feront perdre un potentiel client. N’hésitez pas à employer un vocabulaire professionnel et rassurant.
| Mots noirs | Remplacer par |
|---|---|
| Contrat | Accord / Adhésion |
| Acheter | Solution |
| Paiement / Tarif / Prix / Coût | Investissement |
| Signature | Accord / Autorisation / Approbation |
Un appel entrant est la parfaite occasion de faire une première impression durable. Il est important de faire sentir à l’interlocuteur qu’il est bien accueilli et que son problème sera résolu. A travers ces différentes listes de mots et formulations, vous vous assurez d’offrir une expérience positive à votre interlocuteur. Il aura alors une bonne image de votre entreprise. Il sera donc plus facile de le fidéliser ou de le transformer en client.
