Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi faire des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients ? Le fait de savoir ce qu’ils pensent peut-il vous aider à les fidéliser ? Les informations que vous obtenez grâce à votre enquête aideraient-elles votre entreprise à s’améliorer ?
La réponse est que les enquêtes de satisfaction peuvent être utilisées à de nombreuses fins. Mais le plus important, c’est qu’elles vous aident à surveiller et améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients.
Parce que la satisfaction client est gage de la rentabilité de votre entreprise
Maximiser la satisfaction de votre clientèle est l’une des meilleures solutions pour optimiser la rentabilité de votre marque, même si d’autres facteurs peuvent aussi avoir une incidence sur vos résultats.
Un client heureux est plus susceptible de revenir et de consommer à nouveau votre produit/service. L’autre point important est que la fidélisation d’un client coute 5 à 7 fois moins cher que la conquête d’un nouveau.
- Selon le cabinet de conseil en stratégie mondial Bain & Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation de votre clientèle peut augmenter de 75 % la rentabilité de votre entreprise.
- Gartner avance également que 80 % des revenus futurs de votre entreprise proviendront de 20 % de vos clients existants.
En optimisant la satisfaction de votre clientèle, vous augmentez donc les possibilités de ventes répétées, tout en réduisant les coûts nécessaires pour y parvenir.
Parce que la satisfaction client vous aide à vous démarquer de la concurrence
Un degré élevé de satisfaction de la clientèle est aussi un facteur de différenciation pour votre entreprise.
C’est un élément important au vu du contexte économique actuel qui est marqué par l’arrivée régulière de nouveaux acteurs sur le marché.
On dit souvent que le prix est le facteur crucial qui détermine la satisfaction de vos clients.
Mais si ces derniers restent fidèles à votre entreprise, ce n’est pas seulement parce que vous leur proposez le meilleur rapport qualité/prix.
Cet aspect mérite une attention particulière, mais il ne faut pas s’y limiter. Outre le fait de vendre, votre entreprise propose des services et la satisfaction de vos clients dépend de la qualité de vos prestations.
Il n’est pas rare qu’une entreprise propose des prix plus élevés que ceux de ses concurrents pour un produit similaire. Mais en offrant un service client de qualité, elle peut gagner la préférence des consommateurs et arrive facilement à s’imposer sur le marché.
Et l’insatisfaction client dans tout cela ?
N’oubliez pas que les clients insatisfaits peuvent quitter votre entreprise et vont partager leur mauvaise expérience à d’autres personnes.
Au fil du temps, leur mécontentement pourra donc nuire à l’image de marque de votre entreprise et donner de l’avantage à vos concurrents.
Voici pourquoi vous devez faire des enquêtes de satisfaction
Vous devez savoir que la satisfaction est un état ponctuel. Il importe donc de la prolonger dans le temps. Pour ce faire, considérez les plaintes, les suggestions et les commentaires de vos clients comme un moyen vous permettant d’améliorer votre produit/service ainsi que l’expérience que vous leurs proposez.
La connaissance du comportement des consommateurs vous permet donc d’affiner votre stratégie à court, moyen et long terme.
Mais pour la réussite de votre enquête, il faut une bonne préparation et une définition précise de vos objectifs. Si vous voulez obtenir les résultats les plus pertinents, vous devrez également utiliser les bonnes méthodes.
Comment évaluer le niveau de contentement de vos clients ?
Pour ce faire, les entreprises ont souvent recours à des logiciels d’enquêtes en ligne.
Ces outils permettent de réaliser l’étude en quelques clics, de personnaliser les questionnaires aux couleurs et au logo de votre entreprise. Mais il existe aussi d’autres méthodes dont voici exemples.
Customer Satisfaction Score
Le CSAT ou « Customer Satisfaction Score » vous permet d’évaluer la satisfaction de vos clients sur le court terme. Vous devez le faire juste après l’achat, en proposant aux consommateurs de noter les services qui leur sont fournis sur une échelle de 1 à 5.
Net Promoter Score
À l’opposé du CSAT, vous pouvez aussi réaliser une enquête sur le long terme dénommé NPS ou « Net Promoter Score ». Le but est d’évaluer la propension de vos clients à recommander votre marque. L’échelle de notation va de 1 jusqu’à 10. Entre 1 et 6, le score est considéré comme négatif. Une note de 7 à 8 signifie une réponse neutre. Quant aux clients qui donnent un score de 9 à 10, ce sont les promoteurs, voire les ambassadeurs de votre marque.
Customer Effort Score
Enfin, le CES ou « Customer Effort Score » sert à évaluer l’effort réalisé par vos clients pour que leurs demandes soient satisfaites. Cet indicateur s’évalue de 1 à 5.
Ce ne sont que quelques exemples de moyens d’évaluation de la satisfaction client. Actuellement, il existe de nombreux autres moyens que les consommateurs peuvent utiliser pour interagir avec votre marque.
Utilisez donc votre site web, les emails, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les robots conversationnels, et surtout le bon vieux téléphone pour obtenir des retours de la part de vos clients.
Attention, car vous ne pouvez pas être à la fois juge et partie
La conception des questionnaires et l’analyse des réponses sont des étapes importantes de l’enquête de satisfaction.
Le problème est qu’elles peuvent devenir chronophages et complexes lorsque le nombre de questions devient trop important.
Pour cette raison, il est donc recommandé de recourir à une société externe lorsque vous allez réaliser une enquête de satisfaction.
C’est l’institution la plus habilitée à réaliser cette opération et qui dispose des ressources humaines et matérielles nécessaires pour assurer sa réussite.
Pour ce faire, le call center peut utiliser différentes méthodes comme :
- Les questions ouvertes pour permettre à vos clients de s’exprimer à sa guise,
- Les questions fermées pour obtenir des réponses prédéfinies,
- Les systèmes de notation,
- Etc.
Dans tous les cas, votre call center doit s’assurer que les outils utilisés puissent vous fournir des réponses exploitables.
De plus, il doit veiller à ce que les réponses obtenues puissent vous aider à orienter les décisions stratégiques pour votre entreprise.
Conclusion
La satisfaction client est un élément crucial pour assurer la viabilité de votre entreprise et pour maximiser vos ventes. Il importe donc de la placer au centre de votre stratégie commerciale, en cherchant continuellement à l’améliorer.
En réalisant des enquêtes de satisfaction fiables, vous serez donc au plus près des attentes de vos cibles et vous serez à même de les fidéliser davantage.
Alors n’hésitez plus !
