Ne perdez plus un appel, un brief ou une opportunité.
Citizen Call aide les bureaux d’études à professionnaliser leur accueil téléphonique : décroché rapide et garanti, disponibilité 24/7, qualification technique, traçabilité et continuité de service. Tout est conforme au RGPD et pensé pour les spécificités du secteur BET (bâtiment, infrastructure, industrie, environnement, thermique, acoustique…) par un spécialiste de l’accueil téléphonique pour les bureaux d’étude.
Découvrez les bénéfices d’un standard téléphonique externalisé pour les BET :
- Pourquoi les bureaux d’études doivent repenser leur accueil téléphonique ?
- Pourquoi externaliser la réception téléphonique d’un BET ?
- Les bonnes pratiques d’un accueil téléphonique efficace en BET
- La méthode Citizen Call : du brief à la performance
- Le « plus » de Citizen Call pour les BET : la réception augmentée
- Impacts mesurables et gains constatés
- Cas d’usage concrets d’accueil téléphonique augmenté par l’IA
- Objections fréquentes (et leurs réponses)
- Mise en œuvre rapide et encadrée
- Conformité et sécurité RGPD
- FAQ — Réception téléphonique externalisée pour BET
- Conclusion : un accueil téléphonique à votre image
Pourquoi les bureaux d’études doivent repenser leur accueil téléphonique ?
Dans un bureau d’études, chaque appel compte.
Un maître d’ouvrage (MOA) qui cherche un interlocuteur, un architecte qui attend une validation, une entreprise qui signale un incident sur chantier : tout retard de réponse peut coûter un projet, un délai, voire une non-conformité.
Les pics d’appels sont connus :
- dépôts d’appels d’offres (AO),
- lancements de chantiers au printemps,
- réceptions et DOE (Dossier des Ouvrages Exécutés) en fin d’année, ou
- astreintes sécurité.
Durant ces périodes, les ingénieurs et chargés d’affaires sont sur le terrain ou en réunion.
A cela s’ajoute,
- d’une part, un flux continu d’appels des clients ou prospects pour des mises en relation avec les collaborateurs sur des projets particulier,
- d’autre part, du personnel en interne rarement dédié à la réception téléphonique et parfois absent.
Résultat : décroché tardif, transferts multiples, réitérations… et une expérience client dégradée.
Une étude interne menée auprès de BET partenaires de Citizen Call montre qu’en moyenne :
- 1 appel sur 7 n’est pas décroché,
- le délai de réponse dépasse souvent 40 secondes, et,
- plus de 25 % des appels nécessitent un second contact faute d’information complète.
| Critère | Gestion interne | Externalisée avec Citizen Call |
| Disponibilité | Dépend du planning interne | 24h/24 – 7j/7 |
| Décroché | Variable selon charge | 100% en moins de 3 sonneries (20 sec.) |
| Qualification | Non homogène | Scripts BET + conseillers formés |
| Coûts | Salaires + interruptions | Forfait à l’appel, coûts prévisibles |
| Continuité | Sensible aux absences | Service garanti, mutualisé |
| Conformité RGPD | Souvent implicite | Mentions, durées, registre documenté |
| Cyber Sécurité | variable | Certifié ISO27001 |
| Reporting | Lacunaire | KPI : ASA, FCR, taux d’abandon, CSAT |
💡Bon à savoir : 40 secondes d’attente peuvent suffire à perdre un appel AO ou un client récurrent. Un délai cible de 20 à 30 secondes maintient un taux d’abandon < 8 %.
Pourquoi externaliser la réception téléphonique d’un BET ?
1. Sécuriser chaque appel
Citizen Call garantit un décroché en moins de 20 secondes (correspondant à 3 sonneries), même pendant les pics d’activité. Les appels sont enregistrés et tracés (conformément au RGPD), avec callback automatique en cas de surcharge.
2. Filtrer et qualifier intelligemment
Les agents suivent un script spécifique au métier du BET :
- identification de l’entreprise/MOA,
- nature de la demande (AO, chantier, administratif),
- discipline concernée (structure, MEP, VRD, thermique, acoustique),
- niveau d’urgence.
Chaque appel est résumé, qualifié et orienté vers la bonne personne — avec escalade prioritaire en cas d’urgence chantier.
3. Soulager vos équipes techniques
Un ingénieur qui n’est pas interrompu gère 20 à 30 % de dossiers supplémentaires par semaine.
Les appels “bruit” (mal orientés, incomplets) disparaissent ; les demandes utiles sont traitées plus vite et mieux.
4. Maîtriser les coûts
L’externalisation remplace des heures de dérangements internes par un coût unitaire prévisible (à l’appel ou au forfait).
Le ROI est mesurable : moins de temps perdu, plus de dossiers traités, davantage d’AO rendus à temps.
Les bonnes pratiques d’un standard téléphonique efficace en BET
1. Discours clair et professionnel
Revu et validé avec vous suivant votre contexte.
Par exemple,
“Bonjour, [Nom du BET]. Pouvez-vous me préciser votre entreprise ou votre maîtrise d’ouvrage, l’objet de l’affaire ou de l’appel d’offres, et la discipline concernée ?”
2. Arbre de décision simple (≤ 2 niveaux)
- AO/consultation → création ticket + objectif réponse ≤ 48 h
- Technique/chantier → file “chantier en cours / sécurité”
- Administratif/facturation → transfert ou message complet
3. Reformulation + prochaines étapes
Toujours conclure : “Je note votre demande, vous recevrez un retour avant [heure/date].”
4. Traçabilité
Journal d’appels + mail de compte rendu lié au projet.
5. Pilotage qualité
Suivre les indicateurs : ASA (Average Speed of Answer ou Délai Moyen de Décroché), taux d’abandon, FCR (First Contact Resolution), CSAT/NPS, réitérations 7 jours, délai réponse consultation, etc.
La méthode Citizen Call : du brief à la performance
1. Cadrage initial
Atelier avec votre équipe : volume d’appels, disciplines, périodes critiques, mots-clés de sécurité, FAQ, annuaires, systèmes de téléphonie, bases de connaissances, etc.
→ Objectif : construire votre réception téléphonique à votre image (AO / Chantier / Administratif / transfert d’appel).
2. Création des scénarios de réponses
Scripts adaptés par discipline, intégrant vos références. Par exemple, pour le CCAG (Cahier des Clauses Administratives Générales), RE2020 (Règlementation Environnementale 2020), HQE (Haute Qualité Environnementale), Loi MOP (Loi Relative à la Maîtrise d’Ouvrage Public), ICPE (Installations Classées pour la Protection de l’Environnement), etc.
3. Intégration et paramétrage
La prestation de Citizen Call se distingue par le fait qu’elle intègre des agents vocaux à intelligence artificielle supportant le travail des agents humains (voir paragraphe suivant sur la réception augmentée).
Citizen Call assurera la connexion à vos bases de connaissances ainsi qu’éventuellement à votre CRM et/ou ERP projets. Cela permettra aussi d’assurer un journal d’appels relié à chaque dossier.
4. Formation & montée en charge
Agents humains formés à votre terminologie métier (APS/APD/PRO/EXE/DET/OPC).
Phase pilote de 2 à 4 semaines avant déploiement complet.
5. Reporting & amélioration continue
La mise en place d’une réception augmentée permet de garantir une qualité de service exceptionnelle validée au travers de tableaux de bord mensuels :
- ASA (délai moyen de décroché) ≤ 20 sec.,
- Taux d’abandon ≤ 1 %,
- FCR ≥ 80 %,
Rituels mensuels d’analyse et ajustement des scripts.
Le « plus » de Citizen Call pour les BET : la réception augmentée
Citizen Call réinvente l’accueil téléphonique avec une réception augmentée qui combine le meilleur de l’IA vocale et l’expertise de conseillers humains.
Concrètement, pendant les heures ouvrées (8h30 à 18h00), vos appels sont pris en “front” par des conseillers formés à votre terminologie métier. Et si la ligne est occupée ou qu’un pic survient, un callbot à IA prend le relais instantanément pour éviter toute attente inutile : identification de l’appelant, motif, qualification minimale, puis transfert prioritaire ou callback programmé.
En dehors des heures ouvrées, le callbot assure la continuité de service : il répond en autonomie aux questions pour lesquelles il a été entraîné (FAQ, statuts, consignes), collecte les informations clés, prend et transmet les messages (email ou ticket), et étiquette chaque demande par objet d’appel (AO/consultation, technique/chantier, administratif). À la reprise, vos équipes retrouvent des fiches complètes, prêtes à traiter.
Résultats :
- Zéro appel perdu sur les pics et en horaires étendus,
- Disponibilité 24/7 sans sacrifier les échanges humains,
- Taux d’abandon en forte baisse grâce au débordement intelligent,
- Agents concentrés sur les interactions à forte valeur (qualification approfondie, conseil, arbitrages),
- Traçabilité et reporting unifiés (journal d’appels, objets d’appel, SLA (Service Level Agreement), messages qualifiés), conformes RGPD.
La réception augmentée de Citizen Call n’automatise pas la relation : elle orchestre mieux le temps humain et le temps machine pour accélérer la réponse, stabiliser le décroché et élever la qualité perçue—de jour comme de nuit.
Impacts mesurables et gains constatés
| Indicateur | Avant | Après Citizen Call |
| Décroché moyen | 40 – 45s | 25 – 30s |
| Taux d’abandon | 12 – 15% | <1% |
| FCR (résolution au 1er contact) | 55 – 60% | >70% |
Typiquement ces améliorations de la réception téléphonique se traduisent par :
| Délai réponse consultation | 72h | 24 – 48h |
| Réitérations 7 jours | 25 – 30% | ≤ 15 % |
| Win-rate AO | – | +3 à +5 points |
📌 Exemple réel
Un BET structure a réduit de moitié son taux d’abandon pendant les pics AO grâce à une file “chantier prioritaire” et un callback automatique.
Cas d’usage concrets d’accueil téléphonique augmenté par l’IA
- BET Structure → appels chantiers urgents : création d’une file prioritaire “sécurité”, rappel ≤ 2 h.
- BET Thermique/RE2020 → forte saisonnalité : checklists RE2020 + promesse de réponse ≤ 48 h.
- BET Fluides/MEP → coordination lots : qualification par lot, tagging projet, traçabilité.
- BET VRD → surcharge saisonnière : overflow et WFM (workforce management).
- AMO/OPC → planification RDV coordination via script calendrier intégré.
Objections fréquentes (et leurs réponses)
| Objection | Réponse Citizen Call |
| “C’est impersonnel.” | Discours personnalisés à votre ton, présentation au nom de votre agence. |
| “Nos sujets sont trop techniques.” | Agents formés + escalade chef de projet. |
| “On va perdre la main.” | Comptes rendus horodatés, accès reporting, supervision. |
| “RGPD ?” | Mentions, durées de conservation, registre et DPA. |
| “C’est cher.” | Coût prévisible + ROI mesurable : moins de dérangements, plus d’AO traités. |
| “Réversibilité ?” | Export complet des scripts et journaux d’appels. |
Mise en œuvre rapide et encadrée
- Semaine 1 : cadrage et conception.
- Semaine 2–4 : formation agents + paramétrage agent IA vocal + tests
- Semaine 3-5 : réception, mise en production, reporting en temps réel
- Semaine 3+ : suivi et maintenance.
Suivi mensuel : coaching, QA, ajustement SLA
Conformité et sécurité RGPD
Citizen Call applique le principe de minimisation des données : seules les informations nécessaires à la gestion du dossier sont gérées.
- Mentions d’information systématiques pour les enregistrements d’appels.
- Rétention limitée selon les durées contractuelles.
- Registre de traitement tenu à jour.
- Possibilité de DPA (Data Processing Agreement) spécifique pour chaque BET.
💡Bon à savoir
La CNIL rappelle qu’un enregistrement d’appel nécessite information préalable et motif légitime. Citizen Call inclut ces mentions dans vos scripts.
Résultats observés suite à l’externalisation d’un standard téléphonique
- Taux de satisfaction client (CSAT) : +10 à +15 points.
- Réduction des appels perdus : jusqu’à −50 %.
- Gain de productivité interne : +20 à +30 %.
- Win-rate AO : +3 à +5 points selon volume annuel.
🗣️ Témoignage
“Depuis la mise en place avec Citizen Call, nous ne perdons plus les consultations. En effet, le décroché est constant à 20 secondes et nos ingénieurs sont enfin concentrés sur leurs études.”
FAQ — Réception téléphonique externalisée pour BET
Quels horaires sont couverts ?
Citizen Call assure une couverture de réception téléphonique en 24/7/365.
En Horaires Ouvrés (HO) de 8h30 à 18h00 du lundi au vendredi (hors jours fériés) : conseiller clientèle en « front » supporté par un agent IA vocal (callbot) en cas de débordement,
En Horaires Non-Ouvrés (HNO) : agent IA vocal (callbot) – réception + réponses autonomes + rédaction et transmission du message vers les conseillers clientèle.
Vos agents peuvent-ils traiter des sujets techniques ?
Oui. Nos équipes sont formées aux métiers des bureaux d’étude. Elles suivent un glossaire par discipline (structure, thermique, VRD, etc.) et disposent d’un arbre de décision clair établi avec vous lors de la phase de lancement.
Quel délai pour la mise en place ?
2 à 4 semaines selon l’intégration de vos outils et bases de connaissances, (FAQ, catalogues, annuaires, CRM, ERP projets, etc.).
Et la confidentialité ?
Mentions d’information, durées de conservation maîtrisées, accès restreints, registre RGPD et DPA sur demande. De plus Citizen Call est certifié ISO27001.
💡Bon à savoir : La certification ISO/CEI 27001 est une norme internationale qui atteste qu’une organisation a mis en place un Système de Management de la Sécurité de l’Information (SMSI) robuste. Pour un service de réception téléphonique externalisée, cela garantit la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données clients et des communications, renforçant la confiance des entreprises partenaires. Elle démontre un engagement sérieux à protéger les informations sensibles traitées lors des appels.
Peut-on garder notre numéro ?
Oui, redirection simple vers nos plateformes sécurisées.
Quels indicateurs suivez-vous ?
Volumétries (par heures, par jour, par semaine, par mois, par an), ASA (vitesse moyenne de réponse), taux d’abandon, FCR.
D’autres KPIs peuvent être intégrés à la demande.
Service bilingue possible ?
Oui, selon vos besoins (FR/EN).
Puis-je tester avant d’engager ?
Vous êtes engagé sur 3 mois puis vous avez la liberté d’arrêter quand vous le souhaitez, avec un simple préavis d’un mois.
Pour aller plus loin dans la mise en place d’un standard externalisé
Découvrez aussi :
Conclusion : un accueil téléphonique à votre image
L’accueil téléphonique d’un bureau d’études est le premier point de contact de sa crédibilité technique.
En le confiant à une équipe formée, équipée et pilotée par Citizen Call, vous garantissez à vos clients, partenaires et maîtres d’ouvrage une expérience fluide, rapide et fiable — et à vos ingénieurs la sérénité pour se concentrer sur l’essentiel : concevoir, livrer, innover.
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