Construire une relation durable avec vos clients et une opération apparemment difficile en l’état. C’est parce que les clients de nos jours veulent obtenir des réponses à leurs besoins qui sont de plus en plus variés, le plus rapidement possible, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Auparavant, le serveur vocal interactif (SVI) avait permis d’augmenter la qualité de votre accueil téléphonique. Mais le progrès de l’Intelligence Artificielle permet désormais aux Chatbots (agents virtuels) d’atteindre un niveau de compétence plus élevé et d’optimiser votre relation client.
Aujourd’hui, nous allons faire une comparaison entre ces deux concepts. En termes de relation client, SVI vs Chatbot, que peut-on en dire ?
Qu’est-ce qu’un SVI (Serveur Vocal Interactif) ?
Le serveur vocal interactif a un seul objectif : garantir que les clients qui contactent votre entreprise peuvent accéder à la bonne équipe en appuyant sur une série de touches de leur clavier téléphonique.
Dans un scénario typique d’une entreprise qui utilise un système de SVI, l’appelant sera souvent accueilli par des messages du genre :
- Pour contacter notre service secrétariat, tapez 1 ;
- Pour demander des renseignements concernant nos produits, tapez 2 ;
- Pour parler à un de nos opérateurs, tapez 3 ;
- Etc.
Vos clients doivent donc choisir parmi ces différentes propositions. En fonction du bouton sur lequel ils ont appuyé, ils seront acheminés vers l’agent ou le service le plus approprié. Si tous les agents sont occupés lorsqu’ils contactent votre société, ils attendront dans une file d’attente.
Avantages du répondeur numérique
Le serveur vocal interactif, ou répondeur numérique, offre plusieurs atouts à votre entreprise, à savoir :
- D’automatiser le processus d’identification du client avec des invites vocales,
- De prédire pourquoi les clients appellent, ce qui permet d’accélérer le service client,
- De traiter efficacement le volume d’appels trop important,
- De vous assurer que les clients sont dirigés vers le meilleur agent pour trouver des réponses à leurs requêtes.
Un système de SVI soigneusement déployé est un gage de satisfaction de vos clients. Il permet de résoudre rapidement les problèmes les plus courants pour lesquels il n’est pas nécessaire de faire appel à un de vos agents.
Par exemple, lorsqu’un client d’une banque souhaite demander le solde de son compte, un système SVI peut répondre rapidement. Autrement dit, il réduit les temps de réponse et améliore sa satisfaction.
Inconvénients
Le principal inconvénient des systèmes de SVI est que beaucoup de gens n’aiment pas parler aux machines.
Certaines personnes, telles que les personnes âgées, ont également des difficultés à manipuler rapidement leur téléphone et se perdent facilement en suivant les longues instructions qui sont parfois excessives.
Les plus jeunes, quant à eux, sont souvent frustrés par la lenteur de leur serveur vocal interactif et nombre de manipulations à faire pour arriver au service demandé.
Nombreux sont donc les clients qui finissent par appuyer sur un numéro sans obtenir de solution à leur problème. Ou bien, ils décident tout simplement de raccrocher, car le temps d’attente pour être transféré au service demandé est beaucoup trop long.
Le répondeur numérique peut donc vous permettre d’offrir une bonne expérience client et de renforcer vos compétences organisationnelles à condition qu’il soit utilisé de manière efficace et appropriée. Mais il y a une technologie qui tend actuellement à le surpasser: le chatbot ou robot conversationnel.
Qu’est-ce qu’un chatbot et qu’est-ce qui le différencie du répondeur numérique ? Essayons donc de définir ce concept et de comparer ses avantages avec ceux du SVI.
Relation client : SVI vs Chatbot
Comme nous l’avons déjà mentionné, le répondeur numérique a pour but de simplifier le service client, mais il implique souvent la frustration de l’appelant.
La bonne nouvelle est que le progrès en matière d’intelligence artificielle permet actuellement aux entreprises d’accéder aux avantages d’un autre assistant : le chatbot.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
À l’ère du numérique, le concept de la relation client est entré dans une autre dimension. Des logiciels peuvent désormais être programmés pour simuler une conversation en langage naturel.
Ils apparaissent souvent sous la forme d’une zone de dialogue ou d’un personnage animé et peuvent aider les internautes à commander des produits, à se diriger vers le service adapté ou à résoudre un problème spécifique.
Via la zone de dialogue, vous pouvez engager une conversation du type :
- Chatbot : Bienvenue sur notre site, comment puis-je vous aider ? »
- Client : Je veux réserver une chambre d’hôtel.
- Chatbot : Entendu, vous souhaitez réserver une chambre pour combien de personnes ?
- Client : Moi, mon épouse et mes 3 enfants.
- Client : D’accord, vous serez donc 5. À quelle date ?
- Etc.
Contrairement aux technologies de SVI qui sont souvent limitées, les chatbots peuvent se baser sur des données et des algorithmes d’apprentissage automatique pour améliorer en permanence leurs interactions avec vos clients.
Ils leur permettent donc de communiquer normalement, même si ces derniers utilisent une expression non conventionnelle.
Le chatbot va-t-il remplacer le SVI ?
La question n’est pas de savoir si les chatbots vont remplacer le système de SVI, mais quand ?
En effet, cette technologie est prête et elle est déjà utilisée. De nombreuses entreprises investissent beaucoup dans ce domaine et la plupart d’entre elles en ont tiré profit.
Ce qui est certain, c’est que les consommateurs vont toujours exiger des moyens plus rapides et plus simples pour dialoguer avec les entreprises afin de résoudre leurs problèmes.
Grâce aux différentes plates-formes numériques comme les sites internet, les réseaux sociaux, les blogs, etc., les chatbots facilitent le libre-service et continuent d’améliorer l’expérience client.
Pour offrir une expérience de service intuitive qui anticipe les besoins de vos clients et qui leur permet d’interagir naturellement avec le système, avec leurs propres mots, vous devriez donc songer à adopter cette technologie.
Conclusion
Les chatbots sont des assistants virtuels plus intelligents que les SVI.
Lorsqu’un serveur vocal interactif ne fait que suivre un script et se baser sur une arborescence de menus, un chatbot offre plus d’options pour interpréter les besoins spécifiques de vos clients. Le robot conversationnel peut ensuite fournir des réponses personnalisées pour optimiser leur satisfaction.
Pour finir, sachez que même si les chatbots constituent une bonne alternative aux SVI, ils ont aussi leurs limites. Ils peuvent penser et répondre aux requêtes de vos clients, par la voix ou le texte, comme le font les humains.
Pourtant, ils ne sont pas encore capables de faire preuve d’émotion et d’humour. Pour l’heure, vous devez donc réussir un double pari, c’est-à-dire d’associer chatbot et humain afin de gagner en efficacité et offrir une expérience réussie à vos clients.
