Les périodes de pics d’appels peuvent être extrêmement stressantes pour les entreprises. La hausse temporaire du nombre d’appels, dans les entreprises qui ne disposaient déjà pas des moyens nécessaires pour gérer leur volume normal, peut mettre à mal le service client !
L’externalisation est un moyen fiable et pratique d’avoir recours à des ressources supplémentaires pour gérer cette hausse de volume. Il s’agit de confier à un service de débordement d’appels le surplus de travail. Nous allons vous présenter comment l’externalisation peut vous permettre d’optimiser vos ressources en optant pour un débordement d’appels.
Externaliser les tâches vers un service de débordement d’appels : quel intérêt ?
Pour gérer au mieux un pic d’appels, il est nécessaire de disposer du nombre de conseillers nécessaires. Il faut toutefois savoir qu’un sureffectif génère des coûts supplémentaires qui peuvent mener à des pertes financières importantes lorsque le volume des appels est normal. L’intérêt de l’externalisation est alors évident.
Externaliser permet d’avoir un service adapté à ses besoins en termes de qualité et de coût. Cette externalisation donne accès à un service flexible qui suit le rythme de ses besoins pour ainsi optimiser la gestion du débordement d’appels.
Elle permet en premier lieu d’obtenir les effectifs indispensables pour gérer le volume d’appels existants. Et plus que cela, la disponibilité de ces effectifs suit le rythme des besoins et des demandes de l’entreprise. Celle-ci dispose alors des ressources utiles lorsque les pics d’appels se présentent. Autrement dit, le service de débordement d’appels est en mesure de s’adapter aux différentes saisonnalités des pics d’appels.
Améliorer l’expérience et la satisfaction client grâce au service de débordement
Les longues mises en attente et les appels sans réponse sont des facteurs qui ont un impact sur la satisfaction et la relation client. Et pourtant, le risque de se retrouver dans ces situations est élevé lorsque le volume d’appels à traiter est en hausse. Le service de débordement d’appels se présente comme une solution pour échapper à l’insatisfaction client.
Mettre en place ce service de débordement est donc un moyen d’optimiser l’expérience et la satisfaction client. Il permet de disposer d’un nombre de conseillers proportionnel au volume d’appels à prendre en charge. Il s’agit alors d’un moyen d’éviter de :
- perdre des appels
- d’avoir des appels en attente
- de générer une insatisfaction client.
Avec ce service, vous pouvez vous assurer que les demandes de vos clients sont gérées en temps réel. Il constitue donc une solution pour renforcer la satisfaction et la relation client.
Optimiser ses ressources avec le débordement d’appels
Le débordement d’appels est une démarche qui consiste à transférer une partie des appels à un call center. Il s’agit d’une solution personnalisée adaptée aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
Ainsi, le transfert d’appels peut s’effectuer dès que vos lignes internes sont saturées. Le rôle du call center est en effet de prendre le relais pour aider les services internes à gérer les appels.
Ce transfert peut aussi être effectué pendant les horaires où vos services sont incapables de prendre les appels. Tout comme il est mis en place en suivant la saisonnalité de vos pics d’appels.
Il s’agit d’un service qui fonctionne donc selon vos demandes. Il vous permet de traiter l’ensemble de vos appels entrants lorsque vous ne pouvez vous appuyer sur la seule action de vos services internes. Ainsi, cette externalisation facilite la gestion des fluctuations du volume des appels.
