Les chatbots sont devenus les meilleurs amis des vendeurs. Pour l’heure, les robots conversationnels sont déjà partout et on n’en parle que d’eux. Ces agents virtuels sont de plus en plus intelligents : ils sont capables d’interagir avec vos clients en utilisant le langage naturel et, surtout, ils sont infatigables et toujours disponibles.
Il est bien possible et avantageux de générer des leads avec un chatbot. Les marques sont conscientes de leur potentiel en matière de prospection et de qualification des leads, et n’hésitent donc pas à les intégrer dans leur stratégie marketing.
Concrètement, pourquoi les assistants virtuels ont-ils le vent en poupe ? Comment fonctionnent-ils et pourraient-ils à terme remplacer vos commerciaux ?
Génération de leads : le chatbot à la rescousse !
Si le chatbot fait actuellement l’apanage des entreprises, c’est n’est pas seulement par effet de mode. Ces robots conversationnels sont conçus pour avoir la capacité d’engager une communication personnalisée et instantanée avec vos leads, c’est-à-dire vos futurs prospects.
Une fois qu’un lead visite votre site internet, le chatbot pourra :
- Le qualifier s’il reconnaît que ce lead a déjà manifesté un intérêt pour votre produit ou service. Si tel le cas, les interactions avec les prospects doivent déjà être enregistrées dans vos bases de données, comme votre CRM
- Proposer des contenus pertinents et répondant aux besoins du prospect
- Fournir des réponses fiables, et en temps réel, aux questions que le prospect pourrait lui poser
- Proposer des offres personnalisées en cas de besoin.
Contrairement à vos commerciaux, le chatbot peut garantir une disponibilité constante de votre centre de contact.
Ceci augmente la présence d’un assistant sur votre site internet et démultiplie vos chances de générer des leads ou de les convertir en clients.
Vous pourrez ainsi offrir une expérience interactive ludique et conviviale lorsqu’un lead recherche des solutions à leurs besoins. De plus, le fait de lui fournir les bonnes informations au moment où il en a le plus besoin augmente sa confiance vis-à-vis de votre marque et l’incite à rester sur votre site, plutôt que d’aller vers vos concurrents.
Bref, le chatbot peut donc vous aider à générer plus de leads et à améliorer vos taux de conversion.
L’importance d’un bon scénario
Si vous voulez générer efficacement des leads via le chatbot, il vous faut un bon scénario, créé en amont. Il faut toutefois faire la différence entre un « scénario » et un « script » qui est souvent figé à une situation particulière.
Un script utilise souvent les SVI traditionnels qui peinent à instaurer une expérience client adaptée à chaque parcours client.
Pour notre cas, il faut un scénario engageant, utilisant le langage naturel et qui peut facilement s’adapter à chaque contexte.
À titre d’exemple, vous pouvez aborder le visiteur de votre site en lui proposant une offre particulière. En fonction de sa réponse, le chatbot pourra tout de suite savoir si le lead est intéressé ou non par votre offre. Si c’est le cas, votre assistant virtuel pourra lui suggérer automatiquement de fournir ses coordonnées sous forme conversationnelle.
Si le lead accepte, le chatbot va alors renvoyer les informations vers votre CRM pour que votre équipe commerciale puisse le qualifier.
Dit comme cela, le scénario semble très simple à réaliser.
Attention toutefois, car il doit être conçu de manière à fournir des propositions cohérentes et sous forme d’une conversation naturelle pour inciter davantage le visiteur à entrer dans votre tunnel de vente.
Entre autres, il doit lui fournir les informations essentielles à propos de l’offre afin qu’il puisse évaluer rapidement si celle-ci répond à ses besoins.
Malheureusement, le chatbot ne peut pas tout faire
Même si le chatbot a tout pour séduire, il est n’est pas sans faille.
L’idée d’automatiser les interactions avec vos clients en utilisant des robots conversationnels est très attrayante.
D’une part, on les apprécie pour leur instantanéité et leur disponibilité, étant donné que les chatbots peuvent répondre rapidement à vos leads à n’importe quelle heure, de jour comme de nuit. D’autre part, sachez qu’un chatbot n’a pas besoin de prendre de congés, ne se lasse pas et ne tombe jamais malade.
Ces qualités, associées au faible coût de déploiement et d’exploitation du chatbot le rend inévitable pour les centres de contacts.
Mais en dépit de leurs avantages, des fois, les chatbots ne sont pas capables d’apporter l’expérience utilisateur que les clients attendent d’eux.
Deux raisons expliquent cela.
Premièrement, les chatbots sont conçus pour ne traiter que les demandes simples de vos clients. Ils doivent donc passer le relai à des humains pour que ces derniers puissent se pencher en profondeur sur les questions complexes et apporter des solutions encore plus personnalisées.
Selon certains chercheurs, les chatbots qui se présentent comme trop « humains » peuvent également créer un malaise chez les prospects. Dans ce cas, les assistants virtuels risquent donc de devenir contre-productifs en matière de génération de leads.
Deuxièmement, n’oubliez pas que les chatbots restent des robots. Même s’ils parviennent à imiter la conversation humaine, ils manquent encore d’imagination. L’intelligence artificielle leur permet de s’auto-améliorer, mais ils peinent encore à déceler les intentions et les émotions de vos leads.
Alors, peut-on générer des leads avec un chatbot?
Pour clore notre dossier, il convient de rappeler que le chatbot peut assurer une grande disponibilité en matière de service client. C’est avantageux dans la mesure où il permet de générer davantage d’opportunités commerciales à n’importe quel moment.
De même, il peut vous aider à augmenter le taux de conversion de vos prospects en clients. Pour ce faire, l’agent virtuel va les qualifier en leur proposant des échanges personnalisés et pertinents au fil du temps. En parallèle, cela aide vos commerciaux à mieux connaître leurs clients et à évaluer leur niveau de maturité via un logiciel CRM.
Ils peuvent ainsi engager des actions ciblées, visant à amener les prospects vers l’autre bout de leur tunnel de vente. Et pour finir, le chatbot peut traiter les tâches répétitives, ce qui leur laisse du temps pour se focaliser sur des activités à forte valeur ajoutée.
Cependant, on peut dire que les chatbots ne sont pas encore au stade où ils peuvent remplacer les humains et relever tous vos défis marketing et commerciaux. Ils n’ont pas la capacité émotionnelle et créatrice que disposent les humains.
Ces qualités sont pourtant indispensables si vous voulez mettre en place une relation durable et positive en vue de concrétiser la vente. La meilleure solution serait donc de savoir conjuguer la technologie du chatbot et l’intervention humaine de vos commerciaux pour générer plus de contacts commerciaux et booster votre activité.
