Les pics d’appels sont des situations auxquelles de nombreuses entreprises sont confrontées. Lorsqu’elles surviennent, ces situations demandent à l’entreprise de savoir s’y prendre. Il faut savoir que les mises en attente et les demandes mal traitées renvoient une image négative de celle-ci. La gestion des débordements d’appels est alors importante vu qu’elle influe énormément sur la satisfaction client.
L’externalisation constitue un moyen de gérer efficacement ces débordements d’appels. Cette externalisation permet de disposer d’un service apte à prendre en charge les appels excédentaires.
L’externalisation pour une satisfaction client optimale
La satisfaction client doit être au centre de l’attention pour une entreprise. Il faut dire que les clients représentent la pierre angulaire sur laquelle repose le développement d’une société. Un client insatisfait peut rapidement se transformer en une perte de revenus plus ou moins importante.
Il arrive un moment où le nombre d’appels à traiter augmente considérablement. Dans ces cas là, l’infrastructure et les ressources disponibles en interne manquent. Les clients se trouvent alors dans une situation où ils doivent attendre, pendant un temps plus ou moins long, qu’un agent soit libre pour prendre en charge leurs demandes. Cette situation est source d’insatisfaction pour eux, et peut être lourde de conséquences pour l’entreprise.
Les pics d’appels demandent une mobilisation d’un ensemble de moyens de la part de l’entreprise afin d’être gérer efficacement. Dans ce cas, externaliser constitue une solution bénéfique pour les clients à prendre en charge, et donc pour l’entreprise elle-même.
Cette externalisation a pour objectif de faire appel à l’expertise d’un centre d’appel externe pour aider une entreprise à faire face au débordement d’appels. Elle permet d’offrir aux clients un service de qualité en temps voulu. Cette pratique constitue ainsi un moyen d’optimiser la satisfaction client et de maintenir la crédibilité de l’entreprise auprès de celui-ci.
La disponibilité de l’entreprise en cas de demande de la part des clients est un point déterminant pour la satisfaction de ceux-ci. Externaliser la gestion du débordement d’appels permet d’avoir un service disponible et à l’écoute des clients.
Externaliser pour avoir un service sur-mesure en gestion de pics d’appels
Disposer d’un service de débordement d’appels en externe permet d’avoir une plateforme qui s’adapte à vos besoins. En effet, les pics d’appels peuvent survenir de façon saisonnière ou récurrente. Dans tous les cas, externaliser est une solution afin de les gérer efficacement quand ils sont présents.
L’externalisation reste bénéfique tant en termes de coût qu’en termes de service. Elle permet de profiter du service demandé uniquement en cas de besoin. Le recours au service d’un prestataire se fait en principe selon les besoins de l’entreprise.
Externaliser donne également accès à un service qui correspond à vos demandes : rythme de travail, horaire, nombre d’agents nécessaires.
Les services offerts par un call center externe sont en général proposés de manière à correspondre aux besoins de l’entreprise. Hausse saisonnière du nombre d’appels, remplacement des agents absents ou en congé, développement d’un nouveau produit, quelle que soit la situation qui génère le flux d’appels, vous pouvez faire appel à un centre d’appel externe pour vous aider à les gérer.
Externaliser la gestion des pics d’appels, comment ça marche exactement ?
Externaliser la gestion du débordement d’appels consiste à faire appel à un centre d’appel externe pour traiter une partie des appels entrants. Il s’agit de laisser ce centre d’appel gérer les demandes émanant des clients.
Les agents en charge des services externalisés suivent en général une formation aux produits et services proposés par l’entreprise. Ainsi, ils sont en mesure de représenter celle-ci et de traiter efficacement les appels.
