Dans un monde où les clients sont rois, les entreprises doivent toujours faire en sorte de satisfaire leurs besoins et de les retenir pour rester compétitives.
Le problème est qu’aujourd’hui, les clients sont de plus en plus informés, exigeants et infidèles. La recrudescence de nouveaux canaux de communication a profondément modifié leurs comportements.
Pour faire face à ces nouveaux comportements, les entreprises doivent alors miser sur l’omnicanal ! Alors, pourquoi passer à l’omnicanal ? Voici quelques éléments de réponse.
Qu’entend-on par canaux de contact ?
D’une manière générale, ce sont les différents points de contact digitaux ou physiques permettant de passer un véritable dialogue entre l’entreprise et ses clients. Il est donc possible d’utiliser :
- Le téléphone pour assurer un contact rapide et humanisé,
- L’e-mail pour permettre à votre équipe marketing/vente de rester en contact avec vos clients (suivi de commande, promotions, service après-vente, etc.),
- Un point de vente pour faire valoir le talent de vos vendeurs,
- Les applications mobiles pour faciliter les transactions (commande, service après-vente, etc.),
- Un site Internet pour fournir des informations plus détaillées à vos contacts commerciaux (horaires d’ouverture, formules d’abonnement, etc.)
- Un chabot pour leur apporter des réponses rapides et automatisées,
- Les réseaux sociaux pour suivre leurs avis, connaitre la raison de leur insatisfaction, etc.
Associer tous ces canaux vous permet de rester à l’écoute vos clients et donc de répondre quasi-instantanément à leurs requêtes, en vue de les fidéliser.
Comment l’omnicanal a-t-il transformé la relation client ?
Grâce à la révolution des nouvelles technologies, il est désormais possible de collecter et traiter en temps réel toutes les données concernant vos clients pendant leur cycle de vie.
À titre d’exemple, un client visite votre site web et atterrit sur une fiche produit qui l’intéresse. Il la télécharge et passe donc sa commande en ligne via votre formulaire. Il complète sa démarche en appelant vos commerciaux. Comme il avait besoin d’informations supplémentaires, il vous pose des questions sur les réseaux sociaux, puis règle sa facture par le biais d’une application mobile. Finalement, il récupère son produit en magasin où il pourra demander d’autres conseils concernant son utilisation.
À chaque fois que le client utilise un canal, vous devez alors recueillir les informations qu’il a laissées, puis les conserver dans une fiche client. À partir de ces données, vous pouvez fournir une réponse rapide, pertinente et personnalisée à ses futures requêtes.
Le client attend également que vous soyez en mesure de reprendre la relation client là où vous l’avez laissée : le fait qu’il utilise plusieurs canaux ne doit pas le gêner, et il doit recevoir la meilleure expérience client possible !
Pourquoi passer à l’omnicanal ?
Si aujourd’hui, le multicanal est considéré comme un atout concurrentiel, il se transformera demain en une exigence de vos clients. Mieux vaut donc s’y prendre tout de suite !
Vous devrez vous organiser afin de recueillir le maximum d’informations concernant vos clients à travers tous les canaux. Ensuite, vous allez vous appuyer sur les avancées technologies, notamment sur le logiciel de gestion client, et sur l’expertise d’une équipe spécialisée en relation client.
Un tel logiciel doit se trouver au centre de toutes les interactions et constituer un véritable système de gestion omnicanal du suivi clientèle. Enfin, pour que votre stratégie multicanale soit efficace, il ne faut pas oublier l’expérience client. Autrement dit, ce dernier doit pouvoir obtenir les mêmes informations, sinon le même service, quel que soit le canal utilisé.
Lorsqu’il passe d’un canal à un autre, il ne devrait donc pas avoir l’obligation d’expliquer de nouveau son problème. Ce qui signifie qu’il doit recommencer à zéro son parcours d’achat.
Conclusion
Pourquoi les entreprises de nos jours doivent-elles passer à l’omnicanal ? Tout simplement parce que la capacité d’être partout à la fois offre un parcours sans couture et donc une meilleure expérience aux clients !
