Prise de rendez-vous commercial : le guide

Comment prendre rapidement un rendez-vous commercial dans un monde en pleine mutation digitale ? Les commerciaux ont toujours su se transformer et s’adapter aux nouvelles habitudes des clients.

Mais comment font-ils quand leurs prospects ont de plus en plus recours à internet et aux réseaux sociaux pour gérer leurs relations avec leurs fournisseurs ?

La conquête de nouveaux clients est l’une des raisons d’être des forces de ventes, mais c’est aussi une étape primordiale pour la pérennité d’une entreprise.

Cela passe par une parfaite connaissance du marché, de la concurrence et des clients mais également par une capacité à la prise de rendez-vous (PRV) commercial efficace.

Dans cet article vous pourrez découvrir :

• Les méthodes pour la PRV commercial par téléphone
• Les méthodes pour la PRV commercial en ligne
• Revue des avantages de l’externalisation de la PRV pour les commerciaux
• Le prix de la prise de rendez-vous !
• La prise de rendez-vous externalisée

La spécialisation sur un type de client ou un type de produit est un besoin vital pour assurer la pérennité de l’entreprise. La prise de rendez-vous commercial externalisée peut devenir une solution sur du long terme pour intensifier le développement de l’entreprise.

Objectif : obtenir des rendez-vous pour pouvoir exposer directement votre argumentaire commercial

Lorsque vous appelez un prospect, votre argument doit résoudre son problème qui le pousse à vous rencontrer.

L’argumentation commerciale doit donc être totalement personnalisée et tenir compte de la situation, des motivations et des besoins du prospect !

Il doit répondre précisément aux problématiques ou aux attentes de CE prospect. A la fin de votre argumentaire, le prospect doit sentir que sans votre produit / service / solution, son business ne pourra pas se développer aussi bien qu’il ne l’entend.

N’oubliez pas que lorsque vous allez prendre un rendez-vous commercial, vous et votre interlocuteur devrez dégager du temps et vous investir. Voici pourquoi vous devrez adopter une démarche commerciale bienveillante.

Vous aurez donc intérêt à minimiser le dérangement et à adopter votre comportement vis-à-vis de votre prospect.

Vous pouvez par exemple indiquer à votre prospect que le rendez-vous ne durera qu’une quinzaine de minutes.

De cette manière, votre prospect saura que l’investissement ne sera pas long. Cela indique également que le rendez-vous que vous voulez fixer est bien préparé et bien maîtrisé.

Conseils pour mener à bien la prise de rendez-vous commercial en interne

De nos jours, les décideurs en matière de B2B ont l’habitude de faire beaucoup de recherches avant d’adopter votre offre.

Une étude de Google rapporte que 90 % d’entre eux font 12 recherches avant de s’engager avec votre entreprise.

Mais cela ne devrait pas décourager les équipes marketing.

Elles peuvent utiliser la prospection commerciale pour aider leurs prospects à choisir leurs offres. Le principe consiste à accélérer le parcours d’achat des prospects afin qu’ils ne fassent pas de nombreuses recherches pour répondre à leur problème.

Mais il ne faut pas oublier que les agendas des prospects sont toujours pleins et qu’ils sont enclins à ignorer vos appels, notamment s’ils proviennent de numéros de téléphone qu’ils ne reconnaissent pas.

Voici donc quelques astuces que vous pouvez utiliser pour décrocher plus de rendez-vous commerciaux.

Concentrez-vous sur les bons prospects

Il faut bien définir les types de contacts qui sont les plus susceptibles de devenir de meilleurs clients.

Faites des recherches en amont avant de le contacter pour connaître leurs besoins, leurs problèmes, etc.

Vous pouvez par exemple utiliser Google ou les réseaux sociaux pour savoir quoi dire et quoi ne pas dire une fois que vous allez appeler un contact.

Combinez la communication via le téléphone et la messagerie électronique

N’hésitez pas à utiliser l’e-mail avant d’appeler un prospect.

De nos jours, presque tout le monde dispose d’un compte de messagerie électronique.

Vous pouvez donc utiliser ce canal pour établir un premier contact avec votre interlocuteur.

De cette manière, il saura qui vous êtes et pourquoi vous l’appelez.

Utilisez un logiciel de planification de rendez-vous

Lors de l’appel, il est essentiel de donner à votre prospect la possibilité de choisir l’heure à laquelle il pourra s’entretenir avec vous.

Laissez donc votre interlocuteur choisir le moment qui lui convient le mieux et intégrez le rendez-vous à votre calendrier.

Assurez-vous de l’exactitude des informations que vous fournissez à votre prospect

Lors de vos recherches, vous devez vous assurer que les données que vous utilisez pour contacter votre prospect sont les plus exactes possible.

C’est un élément important pour améliorer votre taux de conversion, notamment lorsque vous voulez obtenir un rendez-vous commercial.

Choisissez le bon moment

L’autre astuce est de bien savoir quand appeler votre prospect.

Par exemple, si un internaute télécharge votre livre blanc ou réalise une demande de devis en ligne, vous devez avoir des informations à jour grâce à votre CRM.

Dans ce cas, vous devez l’appeler rapidement et au bon moment.

À titre d’information, sachez que le jeudi, vos chances d’obtenir un rendez-vous sont 50 % plus importantes que le mardi.

Utiliser votre site web et les réseaux sociaux à bon escient

LinkedIn est un excellent moyen de trouver des informations concernant vos prospects.

Utilisez-le pour envoyer des demandes de connexion avec eux, en leur envoyant des messages personnalisés.

De même, vous pouvez avoir recours à votre site web pour proposer des contenus pertinents et obtenir davantage de réunions.

Présentez vos références et vos réussites sur votre plateforme en ligne pour mettre en valeur vos anciens et nouveaux clients.

Qu’est-ce que la prise de rendez-vous externalisée ?

Choisir la prise de rendez-vous externalisée, c’est faire appel à une entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client pour traiter des leads et générer des rendez-vous commerciaux pour la force de vente de l’entreprise.

L’entreprise qui externalise souhaite obtenir des rendez-vous qualifiés afin d’accroitre son chiffre d’affaire et d’améliorer son développement commercial.

Le niveau de qualification est souvent mis en avant par les entreprises et il est souvent défini par son contraire « on ne me connaissait pas, il n’y avait pas de projet, on ne m’attendait pas, ce n’est pas le décisionnaire … »

Obtenir un rendez-vous qualifié passe par des étapes :

• S’identifier ainsi que son entreprise
• Décrire l’offre
• Identifier le décisionnaire
• Identifier les besoins du prospect
• Valider une date et une heure

Obtenir toutes les informations importantes pour le rendez-vous : tourner à gauche au portail bleu, à côté de la boulangerie, etc…

Verrouiller le rendez-vous

Il s’agit de bien savoir à quel type de rendez-vous on se prépare, qui se charge de décrocher les rendez-vous :

Il existe 3 types de rendez-vous :

• Rendez-vous de négociation (court terme) : besoins annoncés et imminent
• Rendez-vous de prospection (moyen terme) : intérêt pour l’entreprise et son offre
• Rendez-vous d’information (long terme) : Phase de connaissance (se présenter et présenter l’entreprise)

Une autre notion qui revient souvent est celle des « ratios » : combien vais-je avoir de rendez-vous par jour, semaine ou mois ?

Il est tout à fait légitime pour une entreprise de vouloir connaître les ratios pour pouvoir estimer le chiffre d’affaire qui sera généré et calculer son retour sur investissement (ROI).

Plusieurs facteurs sont à prendre en compte :

• La réceptivité de la cible
• La période
• La qualité de l’argumentaire
• La maîtrise de l’offre
• Le secteur d’activité
• La qualité du fichier à contacter (faux numéros, mauvais interlocuteurs, etc…)
• L’efficacité de l’accroche
• La réputation de l’enseigne
• Le positionnement de l’offre.

S’il est difficile de donner des ratios, il y a néanmoins des actions et une méthodologie à mettre en place afin d’optimiser une prise de rendez-vous. En général les ratios d’une prise de rendez-vous sur un fichier qualifié se situent entre 2% et 5%.

Les clés de la réussite

La qualité du fichier aura un rôle majeur dans les clés de réussite. Un fichier qualifié permet à l’entreprise d’organiser et d’utiliser les informations en sa possession et ainsi d’optimiser le premier échange.

La préparation est indispensable avant de passer son appel, elle permet de connaître l’offre, la cible et d’anticiper les objections des interlocuteurs.

La création d’un bon argumentaire permet également de poser les « bonnes questions » afin de faire « parler » l’interlocuteur et de diriger l’appel.

Lors de la première prise de contact, il faut valider les informations existantes et identifier toutes nouvelles informations pertinentes. En parallèle, il faut identifier les bons interlocuteurs (décisionnaire) et leur rôle.

Les clés de réussite d’un appel se définissent autour de 4 fondamentaux :

• La voix : respiration, débit modéré, ton adapté aux situations, volume audible, diction claire, sourire
• Le discours : clair, concis, concret, positif, affirmatif. Savoir véhiculer une bonne image de l’entreprise
• L’écoute active : rebondir et poser des questions, reformuler, écouter les objections
• L’objectif : Structurer son entretien pour transformer l’appel en appel utile

Les avantages de la prise de rendez-vous

Avec un monde qui change de plus en plus vite, pour les entreprises le besoin d’être compétitif est urgent. Développer un portefeuille client, se focaliser sur les affaires ou les ventes devient de plus en plus important. La prise de rendez-vous est indispensable pour faire connaître une entreprise et gagner de nouveaux clients.

Rechercher un savoir-faire en externalisant est un atout considérable dans le développement commercial d’une entreprise. Externaliser la prise de rendez-vous permet à l’entreprise de se concentrer davantage sur son cœur de métier. Mais également de remotiver ses troupes en supprimant une tâche qui est généralement fastidieuse. Cela apportera une réelle valeur ajoutée au sein même de l’entreprise.

Les bénéfices s’apprécient en fonction du positionnement, de la taille de l’organisation, de la capacité d’investissement de l’entreprise. Cela mérite d’être étudié, et d’en tenir compte dans le choix du dispositif à mettre en place.

Utiliser l’externalisation peut être un atout pour véhiculer une bonne image de l’entreprise.

Dans leurs choix, certaines entreprises sont frileuses à l’idée de confier à un tiers leur relation client, tout du moins leur prospection commerciale.

Cette réticence s’accentue s’il y a en plus un éloignement géographique. La proximité géographique est donc un atout dans la relation partenariale.

Les distances peuvent néanmoins être gommées, notamment avec la possibilité de réaliser des écoutes à distances et d’être au cœur de la prise de rendez-vous même à des centaines de kilomètres.

La prise de rendez-vous en ligne

Nous avons vu comment générer des rendez-vous en allant à la rencontre du client. L’inverse existe aussi et se développe.

Il s’agit de proposer au client de venir lui-même à travers une expérience simple, un service accessible en permanence et qui épouse harmonieusement ses habitudes.

Dans le milieu de la santé, cette méthode est de plus en plus utilisée et avec un monde en pleine digitalisation cette technique va se renforcer dans les prochaines années.

Qu’est-ce que la prise de rendez-vous en ligne ?

De nouvelles plateformes se développent donc et offrent la possibilité d’une prise de rendez-vous sur internet.

Il suffit en quelques clics de:

• Choisir un interlocuteur
• Sélectionner une date
• Sélectionner une heure
• Choisir un lieu
• Renseigner ses informations personnelles (en pensant au nouveau RGPD)
• Décrire son besoin
• Valider sa demande.

L’entreprise recevra une notification pour l’informer de ce nouveau rendez-vous avec les coordonnées et informations utiles sur le client. Doctolib, des agendas partagés en ligne, Facebook professionnel sont de vrais supports pour les entreprises et les clients.

Cette nouvelle solution offre davantage d’autonomie et de liberté aux clients.

Ces plateformes permettent de gérer et prendre des rendez-vous en quelques clics depuis son smartphone ou son ordinateur. Une révolution pour les entreprises qui peuvent désormais se concentrer sur du travail à valeur ajoutée, supprimer les tâches non qualifiantes et rébarbatives pour les secrétariats.

Le fonctionnement et les options sont rassurants. L’agenda est visuel, donnant l’impression d’une transparence totale. Les indications sont exposées de manière très pédagogique expliquant chaque étape du parcours. Tout est confirmé par sms ou email.

Un système de relance par SMS pour reconfirmer le rendez-vous est généralement mis en place pour faciliter la gestion des annulations de dernières minutes et ainsi pouvoir proposer des « prises en charge en urgence » à ses clients ou patients.

Cette autonomie permet de faciliter la relation client en dégageant davantage de temps dans le conseil et l’étude des demandes clients.

Les bénéfices de la prise de rendez-vous en ligne

La prise de rendez-vous en ligne s’annonce comme une révolution pour les entreprises et pour les clients. Plus besoin d’attendre de longues minutes au téléphone pour prendre un rendez-vous avec son médecin ou devoir attendre des mois avant d’obtenir un rendez-vous avec un spécialiste.

Plus de clients perdus ! La prise de rendez-vous en ligne vous permet une présence 24h/24 et 7j/7.

Cette solution peut s’avérer être optimale dans le recrutement de nouveaux clients à distance mais également un support dans la fidélisation de ceux-ci avec un service plus rapide et plus efficace.

En plus d’un gain de temps considérable cette solution s’avère être une solution économique pour une entreprise.

La prise de rendez-vous par téléphone permet d’adapter son planning en fonction des disponibilités de l’entreprise ou des exigences clients afin d’offrir le meilleur service possible.

Le système à un effet vertueux dans la relation entre l’entreprise et son client. Par exemple sur la gestion des reports ou annulations.

Qui ne s’est jamais retrouvé dans pris dans un long débat avec une assistante pour déplacer un rendez-vous et trouver le potentiel créneau qui convient à tout le monde ?

Aujourd’hui le client annule ou replanifie lui-même son rendez-vous dépolluant la relation de ces « conversations irritantes » très fréquentes.

Cette solution embarque aussi des moyens de valorisation, de fidélisation avec l’envoi systématique de sms ou d’emails de remerciements, des enquêtes de satisfaction.

Une autre phase de ce cercle vertueux consiste à proposer au client de s’exprimer et faire entendre « sa voix » dans le but d’améliorer son expérience.

Elle permet aussi de proposer de nouvelles prestations comme par exemple le paiement en ligne au moment de la réservation, ce qui permettra en prime de limiter les problèmes de trésorerie.

De plus avec l’obtention de données il sera possible pour l’entreprise de :

• Créer des campagnes de fidélisation
• Proposer de nouvelles offres ou nouveaux produits
• Communiquer sur l’actualité de l’entreprise
• Communiquer avec les clients.

Le chatbot : un outil clé pour prendre des rendez-vous

Le chatbot, ou agent conversationnel, est un canal de communication à part entière. C’est un robot virtuel capable de simuler une conversation pour accueillir et guider vos prospects et clients sur votre site internet, en discutant avec eux avec le langage humain.

Au-delà de sa mission d’accueil, le chatbot peut aussi prendre des rendez-vous et contribuer à la planification des activités de vos commerciaux.

Sur la forme, l’agent virtuel se présente comme un service de messagerie instantanée d’un réseau social. Il est souvent intégré en bas, à droite la page d’accueil de votre site web. Dès qu’un internaute visite votre site, le petit robot l’interpelle via un message. Il suffit pour votre prospect de cliquer sur la boite de dialogue et la conversation débute.

Voici un exemple de conversation avec un chatbot dans le secteur médical.

Chatbot : Bonjour, je suis le chatbot du cabinet médical Espace Santé Européen, que puis-je faire pour vous ? »

Patient : Je recherche une infirmière à domicile.

Chatbot : Pourriez-vous renseigner votre adresse ?

Patient : 22 Rue du Débarcadère, 75017 Paris.

Chatbot : Veuillez préciser la date et le créneau horaire pour lesquels vous voulez prendre rendez-vous (une  fenêtre s’ouvre alors, proposant plusieurs cabinets infirmiers qui travaillent avec le cabinet Espace Santé Européen). Il suffit au patient de cliquer sur celui qui lui convient.

Une fois que le patient a fait son choix, le robot récapitule sa demande de soin ainsi que le créneau horaire du rendez-vous. Après cela, il peut demander une série de questions telles que le nom, le prénom, l’âge et le numéro de téléphone du patient et confirmer les informations qu’il a recueillies.

Il suffit donc au patient de valider les informations est de visualiser le récapitulatif de sa demande. Après cela, le chatbot va mettre à jour l’agenda de l’infirmière qui est disponible pour le rendez-vous.

Cet exemple sert à vous montrer comment utiliser un chatbot dans le cadre de prise de rendez-vous, mais sachez qu’il peut également être utilisé pour la prospection.

Quel que soit votre secteur d’activité, le chatbot peut être utilisé pour une prise de rendez-vous flexible et instantanée.

Quel est le prix de la prise de rendez-vous commercial ?

Nombre d’entreprises se posent la question de leurs prises de rendez-vous et de son prix. Elles ont déjà testé différentes solutions avec des modes de facturation différents, des résultats différents, etc. (Par exemple : facturation au rendez-vous mais pas de rendez-vous ou peu qualifiés).

La question centrale est celle de l’investissement que peut se permettre l’entreprise et du résultat attendu. Pour cela elle dispose de différents choix avec leurs avantages et leurs inconvénients.

Internaliser sa prise de rendez-vous

Intégrer une ressource de manière pérenne, c’est investir pour un salarié au SMIC, 30 029.94 € (Toutes charges comprises) + primes (en fonction de la convention de l’entreprise) par an auxquelles devront s’ajouter les coûts de recrutement et de formation.

De façon plus souple, l’entreprise peut faire le choix d’un intérimaire ou d’un contrat à durée déterminée. Un intérimaire au SMIC coûtera 2727.27€ par mois, soit près de 33 000€ à l’année.

Un CDD coûtera 2622.37€ par mois auxquelles devront s’ajouter les coûts de recrutement et de formation. Même si le CDD est plus souple, l’entreprise ne doit pas oublier que le nombre de contrat à durée déterminée pour un même salarié est limité à un premier contrat et deux avenants. Au-delà uniquement un contrat à durée indéterminée pour être proposé ou le recrutement d’une nouvelle personne.

Externaliser la prise de rendez-vous

Certaines entreprises ont fait le choix de l’externalisation pour la prise de rendez-vous au profit de leurs forces de ventes. Aujourd’hui on peut trouver des modes de facturation différents et des prix qui varient.

Les coûts d’acquisition vont aussi dépendre de la nature des achats et produits proposés.

Externaliser sa prise de rendez-vous permet de calibrer le budget en fonction des résultats attendus. Cela permet une prestation « clé en main » sans les contraintes de recrutements et de formation puisque c’est le centre d’appels qui devra gérer ces problèmes, ainsi que le taux d’absentéisme et les congés.

Le centre d’appels aura également une obligation de respect de ratios et de résultats pour pérenniser l’activité de l’entreprise.

Retour sur Investissement (ROI) et prise de rendez-vous

L’une des parties les plus importantes lors d’une campagne de génération de leads est la notion de résultats et notamment le retour sur investissement (ROI).

La question qui revient souvent est « Combien dois-je dépenser dans ma campagne de génération de leads pour être rentable et gagner de l’argent? »

Selon une étude réalisée par Sherpa, les entreprises dédient en moyenne 7% de leurs budgets marketing dans le télémarketing. Pour le consultant Frédéric Gonzalo, le budget à allouer dépend surtout de :

• La réalité d’entreprise
• La concurrence
• Les conditions du marché

Lorsqu’il s’agit d’investissement, les entreprises veulent être sûres d’avoir fait le bon calcul et le bon choix. Mais avant de calculer le budget il faut d’abord définir les objectifs réel et à long terme de l’entreprise. L’idée est de répondre aux questions suivantes :

• Quel est l’objectif de chiffre d’affaire annuel de l’entreprise ?
• Combien de ventes mensuelles aurais-je besoin pour atteindre cet objectif ?
• Quel est le panier moyen ?
• De combien de ventes mensuelles aurai-je besoin pour atteindre le chiffre d’affaire mensuel ?
• De combien de leads aurai-je besoin pour conclure une affaire ?
• De combien de leads aurai-je besoin par mois pour atteindre les objectifs de l’entreprise ?
• Quel est le prix moyen d’un contact ?

Une fois que l’entreprise aura répondu à toutes ces questions, elle aura obtenu une vision globale de ses objectifs et pourra ensuite définir le budget qu’elle souhaite allouer pour les atteindre.

Lorsque le budget aura été défini il faudra se pencher sur le choix de l’investissement le plus adapté à l’activité et l’entreprise pour obtenir le maximum de rentabilité.

L’entreprise aura le choix entre :

• Intégrer une ressource de manière pérenne
• Intégrer une ressource de manière temporaire
• Faire appel à une entreprise spécialisée pour la gestion des leads (exemple : Citizen Call J)

Vous voulez augmentez vos leads et améliorer votre prise de rendez-vous commercial ? Parlons-en. Tous les jours notre métier est de travailler pour améliorer les ventes et la relation client de nos clients.