Depuis des décennies, le Serveur Vocal Interactif (SVI) était resté l’outil incontesté dans le domaine du service à la clientèle. Plus récemment, cependant, l’agent conversationnel (chatbot) est entré dans la mêlée et tente de le surpasser.
Mais quelle est en réalité la différence entre un SVI et un agent conversationnel ? Pour comprendre cette bataille entre ces deux outils, nous allons donc comparer leurs différents aspects.
Qu’est-ce qu’un SVI/un agent conversationnel ?
Le SVI
Le mot SVI vous renvoie à un outil capable de fournir une réponse vocale interactive, tel qu’un standard automatisé. Il s’agit en quelque sorte d’un guichet téléphonique automatisé qui pose des questions à vos clients pour pouvoir l’orienter vers le bon service ou le bon opérateur.
Un SVI est généralement conçu pour gérer les appels vocaux et recommander à ses utilisateurs de faire quelques actions en appuyant sur une série de touches sur le clavier de leur téléphone ou par le biais d’une reconnaissance vocale.
L’agent conversationnel
Un agent conversationnel est similaire au chatbot, sauf qu’il est multicanal. Il peut être intégré à une plateforme de discussion comme un site internet, un chat en direct et d’autres applications de messagerie instantanée.
Un chatbot peut aussi rediriger les clients vers le meilleur agent ou service pour traiter leurs différentes requêtes en ligne. En plus de cela, il peut aider vos clients à trouver par eux-mêmes, c’est-à-dire en libre-service, les solutions à leurs demandes simples, sans avoir besoin d’un agent humain.
Peuvent-ils comprendre les demandes de vos clients ?
Un SVI se base uniquement sur les mots clefs pour pouvoir se renseigner dans sa base de connaissance. Une fois que ces mots clefs sont détectés, le SVI peut enclencher un enchaînement d’actions.
Là, les échanges ne se font pas sous forme de dialogue ou de message contextualisé. Et les failles qui peuvent se présenter lors de l’utilisation d’un SVI ne peuvent être corrigés que par un enrichissement manuel des mots clés.
Un chatbot est basé sur le traitement automatique du langage naturel (TALN).
Cette technologie ne se limite plus à la reconnaissance des mots-clés. L’intelligence artificielle et l’apprentissage machine lui permet d’assimiler le contexte de discussion afin qu’il puisse formuler des réponses personnalisées à son interlocuteur.
Sa compréhension du langage naturel permet aux utilisateurs de s’exprimer avec leurs propres mots et ne plus se limiter à une liste de réponses prédéfinies.
De ce fait, il peut reconnaître le sens d’une grande variété de demandes et répondre de la manière la plus adaptée possible, même s’il ne les a jamais entendues auparavant.
Ces deux outils sont-ils évolutifs ?
Pour le SVI, les scénarios d’appel peuvent être programmés et reprogrammés à volonté.
Mais le problème est qu’il ne pourra réaliser que deux actions de base. Soit, il vous dirige vers le point de contact prédéfini parmi son jeu d’options. Ou bien, il se contente de vous inciter à faire vous-même une action en ligne. Cela dit, un SVI n’utilise ni l’intelligence artificielle ni l’apprentissage automatique qui devraient lui permettre de suggérer autre chose suivant l’évolution de la discussion.
En revanche, grâce à leur conception, leur capacité à communiquer par dialogue non linéaire et l’intelligence artificielle, les chatbots disposent d’une fonction leur permettant de recommander d’autres informations utiles ou informatives auxquelles le client ne s’attend même pas.
Utiliser toutes les données pour améliorer votre service client
De nos jours, la connaissance de vos clients est un élément essentiel pour garantir la qualité du service que vous leur proposez.
Pour le SVI, l’enrichissement de sa base de données ne pourra pas se faire que manuellement. Cette tâche est non seulement chronophage, mais cela signifie également que vous n’aurez pas la possibilité d’exploiter toutes les informations concernant vos clients.
Pour sa part, le chatbot peut collecter et orchestrer l’ensemble des données clients de votre entreprise. Il peut analyser toutes les précédentes interactions avec ses interlocuteurs pour pouvoir s’enrichir.
Il peut également être intégré à d’autres outils comme le CRM, les applications de messageries instantanées, les emails, les FAQ, etc., pour s’auto-améliorer et mieux servir vos clients.
Et pourquoi ne pas associer les deux ?
Vous avez surement compris que le chatbot peut présenter plus d’avantages par rapport au SVI et il peut constituer un outil à part entière dans la gestion des demandes simples de vos clients. Pourtant, ces deux outils ne semblent pas si opposés.
Si vous le souhaitez, et si vous disposez des ressources nécessaires, il n’y donc aucune raison pour que vous ne puissiez pas adopter les deux dans votre stratégie marketing multicanale.
De nos jours, les clients peuvent venir à vous sous tous les angles. Certains clients qui sont de plus en plus connectés pourraient avoir des préférences sur les approches en ligne et préfèrent donc être accueillis par votre sympathique chatbot.
D’autres clients, par contre, voudront appeler entrer directement en contact avec des conseillers humains et n’hésiteront pas à se servir de votre SVI.
Alors, pourquoi ne pas essayer d’arrêter la bataille entre ces deux outils et les laisser travailler conjointement dans le but améliorer l’accessibilité de votre service client sur tous les canaux ?
