Qu’est-ce qu’un callbot ?
Un callbot est un agent conversationnel vocal basé sur l’IA. Il est capable de comprendre et de répondre de manière autonome aux demandes des clients lors d’appels téléphoniques. Pour fonctionner, il combine deux technologies essentielles : la reconnaissance vocale et le traitement automatique du langage naturel (TALN). Ces outils lui permettent de comprendre la requête orale de l’utilisateur, et de formuler une réponse appropriée à son interlocuteur. de la restituer oralement à l’interlocuteur.
Voici un exemple concret :
Callbot, voicebot, chatbot quelles différences ?
Si ces termes sont souvent confondus, il existe des distinctions importantes.
Le callbot est une déclinaison spécialisée des agents vocaux, conçue pour automatiser et traiter les appels téléphoniques. Il s’intègre généralement dans les standards téléphoniques, les centres de contact ou les services après-vente. Selon une étude mené par le blog « Thunderbit » 88 % des consommateurs ont déjà discuté avec un chatbot au moins une fois l’an dernier.
Le voicebot, quant à lui, n’est pas destiné à passer des appels téléphoniques. Il assiste plutôt l’utilisateur dans des contextes variés, comme Siri, Google Assistant, ou les assistants vocaux intégrés.
Enfin, le chatbot opère uniquement en texte. On le retrouve sur les sites web, WhatsApp, les applications de service client ou les plateformes e-commerce. Il est conçu pour automatiser certaines réponses, réduire la charge des conseillers et rester disponible 24h/24
Pourquoi intégrer un callbot dans sa stratégie client ?
Aujourd’hui, intégrer un callbot ne relève plus seulement de la modernisation technologique .C’est un véritable levier stratégique.
Le callbot offre une disponibilité continue, 24h/24 et 7j/7, éliminant les temps d’attente et les frustrations.
Contrairement aux serveurs vocaux classiques, la conversation est naturelle et fluide, et le client peut s’exprimer avec ses propres mots.
Il contribue également à améliorer la performance et l’efficacité du service client, grâce à des capacités d’auto apprentissage et l’IA. Ces agents deviennent plus performants au fil du temps, apprenant de leurs erreurs pour les éviter à l’avenir.
Un autre avantage majeur est la traçabilité. Toutes les conversations, audio et texte, sont enregistrées, permettant de suivre précisément les dossiers. Mais aussi d’analyser les demandes, et d’identifier des problèmes récurrents pour une amélioration continue.
Le callbot ne remplace pas complètement l’humain. Il sait détecter les situations qui nécessitent de la nuance, de l’empathie et peut transférer automatiquement l’appel vers un conseiller. De plus, si le client préfère parler à un humain, il peut le demander à tout moment.
Enfin, le callbot permet de personnaliser la relation client. Il peut identifier le client, l’appeler par son prénom, contextualiser ses demandes et adapter ses réponses. L’interaction fluide et humaine, même lorsqu’elle est automatisée.
En conclusion
Le callbot offre aux entreprises la possibilité de gérer un grand volume d’appels et de maîtriser ses coûts, cela permet aux conseillers de se libérer du temps pour les tâches à plus forte valeur ajoutée.
