La crise sanitaire mondiale du Covid-19 est en train de bouleverser l’organisation des EHPAD et des hôpitaux. Ainsi les services sont souvent saturés et le personnel subit un stress important. Et les patients ont plus que jamais besoin d’aide et de réponses rapides. Cette tension a mis en évidence l’importance de la qualité de la réception téléphonique des hôpitaux et des EHPAD.
Comme dans d’autres secteurs, l’amélioration de l’expérience client est critique pour garantir la qualité globale du service. Et l’expérience client commence dans la plupart des cas par ce premier point de contact qu’est l’accueil téléphonique.
Conscient de cet enjeu, dans le passé, beaucoup d’établissements de santé se sont équipés de SVI (serveur vocal interactif) pour améliorer leur accueil téléphonique. Les SVI offrent des avantages certains. Ils permettent de mieux router les appels vers les bons interlocuteurs et de désengorger les standards. Mais ils offrent souvent une expérience client peu satisfaisante et ils ne sont pas interactifs.
Les développements de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage naturelle changent la donne. Désormais ces innovations technologiques permettent d’offrir une réception téléphonique augmentée pour les EHPAD et les hôpitaux. Notamment avec l’arrivée d’une nouvelle génération d’agents virtuels, les callbots.
Aujourd’hui cette solution a déjà fait ses preuves. Ainsi il existe déjà de nombreux cas d’usage de ces callbots. Il est donc temps de déployer ces nouveaux outils pour améliorer la performance de l’accueil téléphonique des établissements de santé tout en améliorant la qualité de service et l’expérience client.
Pourquoi les hôpitaux et EHPAD bénéficient du recours à un callbot à intelligence artificielle ?
Les callbots ou agents conversationnels vocaux sont capables de communiquer oralement et en langage naturel avec un utilisateur. Il ne sont pas destinés à remplacer les agents humains, mais plutôt à les décharger de tâches répétitives à faible valeur ajoutée.
Les hôpitaux et EHPAD qui ont recours à ces solutions les choisissent avec des objectifs de gain de temps et d’économie. Les callbots sont utilisés pour libérer le personnel des tâches répétitives et fastidieuses. Ils aident les établissements de santé à faire face aux contraintes de budget et de personnel en limitant grandement les surcharges des services.
Grâce aux avancées technologiques, l’assistant vocal peut fournir des conseils personnalisés aux utilisateurs et représente une aide précieuse, aussi bien au personnel qu’aux patients.
Le callbot est susceptible d’accomplir directement des opérations programmées d’avance en fonction de l’identification des motifs d’appels. Par exemple :
- communiquer directement l’adresse de l’établissement par sms,
- envoyer par sms des documentations pertinentes,
- répondre à des FAQ,
- transférer les appels,
- prendre des messages,
- prendre des rendez-vous,
- indiquer les disponibilités de tel ou tel service.
L’agent conversationnel dans le secteur de la santé : confiance et sécurité
Les conversations téléphoniques des établissements de santé sont évidemment à caractère très sensible.
La qualité des services, la sécurité et la discrétion sont les critères indispensables auxquels un callbot doit répondre.
Voici quelques conseils à suivre pour choisir l’agent conversationnel de votre établissement.
Un callbot made in France pour améliorer la réception téléphonique
Le callbot développé pour l’accueil téléphonique augmenté à destination des EHPAD et des hôpitaux a été entièrement développé en France par Citizen Call et ses partenaires. A ce titre, il a été retenu par la French Fab pour participer à l’initiative du #GrandRebond comme innovation pouvant améliorer la performance des établissements de santé pour sortir de la crise du Covid19.
Si le callbot est un agent virtuel développé en France, c’est également en France qu’est localisé l’équipe support du callbot. A la tête de cette équipe SAV, le bot manager n’a rien de virtuel, Il est lui bien réel. Il est là pour assurer le support en cas d’incident et assurer les améliorations continues du système.
Il est essentiel que le prestataire fournissant la technologie comprenne parfaitement ce que les acteurs du secteur attendent. Surtout au vu du secteur d’activité des établissements de santé sur lequel on opère.
Un prestataire Français connaît le contexte du pays et sa culture, ce sont des éléments très importants lors de la création des différents scenarios d’usage du callbot.
Enfin, un acteur Français est plus accessible et est disponible aux mêmes moments que vous, sans décalage horaire. En cas de modification à apporter, la réactivité du prestataire sera très importante.
Une gestion enrichie des données en conformité avec la RGPD
Il va de soit que tout prestaire de solution d’intelligence artificielle doit être très attentif au respect des réglementations de la CNIL et du RGPD.
Il est notamment primordial de collecter le consentement de l’utilisateur et d’être transparent sur l’ensemble des traitements opérés. Pour cela, des protocoles sont mis en place pour respecter les droits des utilisateurs et limiter la conservation des données au strict nécessaire.
Enfin, les données doivent être hébergées dans des serveurs sécurisés.
Traçabilité des données
Les données collectées par le robot conversationnel doivent être stockées et sécurisées, même une fois la fiche classée.
Les transcriptions sont transférées en formats texte et vocal à l’adresse email de votre choix.
Elles constituent une base de données précieuse pour l’amélioration de l’expérience client et des gains de productivité de vos services.
Conclusion
La gestion des flux d’appels téléphoniques des hôpitaux et des EHPAD est complexe et contraignante. La mise en place d’un accueil téléphonique augmenté avec un agent conversationnel doté d’intelligence artificielle répond à ces enjeux.
Cette solution de réception téléphonique intégrant un callbot permet d’assurer une prise en charge téléphonique des patients et de leur proches. Et cela 24h / 24 et 7j / 7, tout en déchargeant les équipes de l’établissement des appels récurrents et des tâches fastidieuses.
Vous souhaitez améliorer l’expérience client et l’accueil téléphonique de votre établissement ? Nous ne prétendons pas avoir la solution à tout, mais parlons-en (en suivant ce lien).
