Mettre en place un processus de relation client multilingue n’est pas facile.
Il faut en effet compter sur :
- le recrutement de personnes parlant plusieurs langues
- la mise en place d’une architecture technique, souvent multicanale, permettant de réceptionner et d’émettre sur différents canaux de communication :
- téléphone
- courrier
- internet
- chat
- etc.
- l’établissement d’un processus différent en fonction de la langue
- etc.
Toutes ces contraintes sont très difficiles à gérer pour les entreprises dont la relation client n’est pas le métier principal.
Mais aujourd’hui, je vais vous livrer une méthode pour vous libérer de bien des contraintes !
Les spécificités de la relation client multilingue
La relation client multilingue a beau être similaire à la relation client classique, elle s’en démarque tout de même fortement sur certains points.
Recrutement
Tout d’abord, le premier problème évident est celui du recrutement.
Le plus efficace est de recruter des gestionnaires en mesure de parler plus de deux langues. Mais ces profils sont rares, et souvent chers.
Il faut donc compter beaucoup de temps pour trier les profils sur le volet et suivre une procédure normale de recrutement. Sans compter qu’il faut les ressources en interne pour vérifier l’habileté des candidats pour les langues concernées.
Technique
Le côté technique de la relation client multilingue se démarque également de la relation client classique.
L’aspect multilingue requiert un système capable de rediriger automatiquement les appels entrants vers le bon interlocuteur en fonction de leur provenance.
Mais il faudra aussi penser à trier automatiquement les emails, les réceptions de formulaires, etc.
Cette architecture technique doit bien entendu être adaptée aux besoins spécifiques de l’entreprise concernée, et peut s’avérer très complexe. L’aide d’un expert est donc appréciée, mais c’est encore un recrutement de plus à effectuer, car il faut qu’il soit disponible en cas de problème !
Finances
Vous l’avez compris, ce qui relie tous ces points reste le nerf de la guerre : l’aspect financier.
La mise en place d’un système de gestion de relation client multilingue interne à l’entreprise est source de dépenses importantes, et les budgets alloués par l’entreprise à ce secteur sont souvent limités …
La solution miracle
Il ne s’agit pas à proprement parler d’une solution « miracle », mais si elle vous changer la vie du tout au tout : et si vous faisiez appel à un prestataire ?
Ce n’est pas très innovant, mais c’est dans la plupart des cas une solution qui vous fait réellement économiser temps, argent et souci, pour un raison bien précise :
La relation client multilingue n’est pas votre métier, mais c’est celui du prestataire.
Contrairement à vous, il est habitué à gérer les recrutements, la mise en place d’une architecture technique, la gestion au quotidien.
Cela vous permet, de votre côté, de vous concentrer sur votre métier, sur ce que vous savez faire le mieux.
Mais pour quel coût ?
Il existe cette idée que faire appel à un prestataire serait beaucoup plus onéreux que de faire soi-même. C’est faux, et pour plusieurs raisons :
- le prestataire dispose déjà des outils, contrairement à vous
- la concurrence est rude
- le process du prestataire est optimisé, il a l’habitude !
Sachez aussi que la plupart des prestataires proposent des solutions « sur-mesure », et s’adapteront à tous vos besoins, même s’ils sont spécifiques : c’est leur métier !
