Quelles stratégies de gestion de la relation client pour les PME ? Les petites et moyennes entreprises sont-elles en mesure d’adopter une stratégie à la hauteur des exigences des clients et de leur fournir une expérience de qualité ? L’externalisation est-elle l’alternative stratégique quand on est une petite ou une moyenne entreprise ?
La gestion de la relation client est aujourd’hui au centre de toutes les préoccupations. Alors pour gagner en compétitivité et rester performant face aux changements qui affectent l’environnement, une solution : l’externalisation.
Décision stratégique dit-on. Objectivement oui, une alliance entre optimisation des coûts et valorisation des compétences. Dans ce sens, opter pour un standard téléphonique externalisé est incontournable pour les PME, dans un objectif d’améliorer l’expérience et la relation client.
Standard téléphonique, expérience client et relation client : les défis des PME
Désormais, expérience et satisfaction client vont de pair. Autrement dit, pour satisfaire ses clients, mettre en avant une expérience de qualité est devenu primordial.
L’expérience sur chaque point d’interaction, dont le standard téléphonique, est donc à optimiser de manière à répondre aux attentes de ceux-ci. Dans un tel contexte, les PME se trouvent confrontées à quelques défis.
La personnalisation
Que ce soit pour le produit ou le service, la personnalisation est désormais le maître mot.
Cette personnalisation s’inscrit dans une stratégie visant à satisfaire les clients et également à surpasser la concurrence, mais elle n’est possible qu’avec une connaissance suffisante de chaque client.
Dès lors, les données clients deviennent de véritables mines d’or sur lesquelles repose l’efficacité de la réception téléphonique.
L’immédiateté
La réactivité est devenue un des éléments qui déterminent la performance de l’accueil téléphonique. Pour un client, avoir les réponses à ses demandes dans l’immédiat implique que l’entreprise respecte son engagement de lui fournir un service de qualité.
L’instantanéité dans la prise en charge des clients est ainsi primordiale. Et on oublie les longues mises en attente pour donner place à la réactivité.
La proximité
Une chose que souhaitent les clients est de collaborer avec une entreprise accessible et qui est à leur écoute. Pour l’entreprise, cela signifie qu’elle doit être présente à tout moment pour accompagner ses clients.
Face à ces demandes non moins importantes, la question des ressources, humaines, matérielles et financières, se pose pour les PME. Par quel moyen pourront-elles alors répondre aux exigences du marché et de l’environnement qui les entoure ?
Le standard téléphonique externalisé, la réponse à vos besoins et aux attentes de vos clients
Les PME pourront-elles se mettre à niveau pour offrir une expérience client optimale, et ce, sans avoir les ressources des grands groupes ? La réponse est oui, en empruntant le chemin de l’externalisation.
Effectivement, cette externalisation permet aux PME de :
Maîtriser leur budget
Avec un standard téléphonique externalisé, la gestion des appels se fera avec les ressources du prestataire. L’entreprise se passera alors de frais d’installation et de maintenance, et également des coûts générés par le recrutement et la formation.
Plus encore, cette externalisation donne la possibilité de prévoir les coûts et ainsi de les maîtriser. La tarification se fera suivant le volume de tâches confiées au prestataire. Et outre ce tarif sur-mesure, les dépenses seront également connues à l’avance.
Gérer efficacement les demandes des clients et la relation avec ceux-ci
L’externalisation donne accès à un ensemble de compétences et permet de confier les clients à des professionnels. Ces compétences contribueront bien évidemment à l’efficacité de l’accueil téléphonique. Bien entendu, chaque client qui entre en contact via le standard cherche à ce que sa problématique soit résolue. Ces professionnels de la relation client pourront alors mieux les orienter et traiteront efficacement leurs demandes.
Gagner en compétitivité
Proposer une expérience client d’exception est ce qui permet de se distinguer dans un environnement inondé d’offres. Pour retenir des clients de plus en plus volatiles, il faut miser sur la qualité du service et de l’expérience client. Le standard téléphonique externalisé sera en mesure de fournir un accompagnement client unique, une accessibilité permanente tout en restant efficient dans le traitement de chaque demande.
