Expérience client

Service client, expérience client, digital, humain

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Et si l’expérience client commençait par vos employés ?

Selon Temkin Group, dans le cadre d’une étude réalisée en 2017, l’acte d’achat des consommateurs dépend essentiellement de l’expérience qu’ils ont vécue avec la marque sur tous les canaux. Ceux qui disposent de peu de temps sont les plus exigeants envers la qualité du service qu’ils obtiennent, et 56 % d’entre eux affirment qu’ils éviteront […]

Fin 2017 : État de l’expérience client

Au milieu de l’année, nous vous proposions de faire un petit état de l’expérience client en 2017, avec l’aide d’une étude de CMO Council. Nous vous proposons, alors que l’année touche à sa fin, de renouveler l’expérience, cette fois à l’aide de données issues d’une étude menée par Conduent, le leader dans le domaine de services […]

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Mutuelle : de l’agent virtuel au web callback

Une des préoccupations majeures de toute entreprise est de trouver le meilleur moyen d’attirer des clients et de remporter un contrat ou une vente. Si déployer une stratégie digitale est chose courante, cette pratique tend à évoluer, et suivre le rythme de cette évolution reste capital. Dans cette perspective, l’utilisation d’un agent virtuel ou d’un […]

Les chatbots peuvent-ils changer le service client ?

Depuis quelques années, les grandes enseignes se livrent une nouvelle bataille : améliorer la relation client en intégrant les chatbots. L’objectif : optimiser le service qu’ils fournissent en associant relation humaine et intelligence artificielle. Selon les résultats d’une enquête nationale réalisée par BVA en 2016, la qualité du service client est surtout basée sur trois […]

Expérience client et intelligence artificielle

Le terme Customer Expérience Management (CXM) fait référence à un processus de compréhension des sentiments et de gestion des interactions des clients envers votre société ou votre marque. Dans ce dossier, nous allons voir la relation qui existe entre expérience client et intelligence artificielle. Comment l’intelligence artificielle pourrait-elle transformer l’expérience client et créer de la […]

Mi-2017 : État de l’expérience client

Le Conseil des Directeurs Marketing ou CMO Council, dans son rapport d’étude intitulée « The Customer in Context », a évoqué que près de la moitié des consommateurs nord-américains et européens abandonneront une marque et utiliseront leur argent ailleurs s’ils rencontrent une mauvaise expérience dans leur parcours d’achat. L’étude, codirigée par SAP hubris, montre également l’état […]