Expérience client

Service client, expérience client, digital, humain

Les chatbots peuvent-ils changer le service client ?

Depuis quelques années, les grandes enseignes se livrent une nouvelle bataille : améliorer la relation client en intégrant les chatbots. L’objectif : optimiser le service qu’ils fournissent en associant relation humaine et intelligence artificielle. Selon les résultats d’une enquête nationale réalisée par BVA en 2016, la qualité du service client est surtout basée sur trois […]

Expérience client et intelligence artificielle

Le terme Customer Expérience Management (CXM) fait référence à un processus de compréhension des sentiments et de gestion des interactions des clients envers votre société ou votre marque. Dans ce dossier, nous allons voir la relation qui existe entre expérience client et intelligence artificielle. Comment l’intelligence artificielle pourrait-elle transformer l’expérience client et créer de la […]

Mi-2017 : État de l’expérience client

Le Conseil des Directeurs Marketing ou CMO Council, dans son rapport d’étude intitulée « The Customer in Context », a évoqué que près de la moitié des consommateurs nord-américains et européens abandonneront une marque et utiliseront leur argent ailleurs s’ils rencontrent une mauvaise expérience dans leur parcours d’achat. L’étude, codirigée par SAP hubris, montre également l’état […]

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Omnicanal et multicanal : quelles différences ?

Au fur et à mesure que les nouvelles technologies et les stratégies marketing se développent, des vagues de terminologies ne cessent d’apparaitre, auxquels les spécialistes (et non spécialistes !) du marketing doivent se familiariser. Dans ce dossier, nous allons essayer de vous éclairer sur deux termes très en vogue : la stratégie omnicanale et la […]

L’expérience client n’est pas l’affaire de vos clients

L’expérience client est un enjeu décisif pour votre entreprise. Ce terme peut se définir comme l’ensemble des émotions et sentiments que vos clients ressentent à l’égard de votre enseigne, votre produit ou votre marque. Développer l’expérience client est essentiel, mais par où commencer ? Dans son article publié sur Forbes, Blake Morgan se met à […]

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Les nouvelles tendances marketing obligent les marketeurs à placer les clients au cœur de leurs préoccupations. Le parcours client devient donc un enjeu très important pour maîtriser la relation avec les prospects, pour rendre cette relation plus riche et créatrice de valeur. Mais qu’est-ce qu’un parcours client ? Selon son contexte d’utilisation, ce concept peut […]