Malgré le fait que, dans le passé, des vendeurs intrusifs et insistants et des téléprospecteurs mal formés ont terni l’image de la prospection téléphonique, cette technique reste toujours très efficace pour générer des pistes commerciales.
La génération de prospects est nécessaire, mais ce n’est qu’une étape qui devrait conduire à la conclusion d’une vente.
De solides relations dans les affaires se tissent au fil du temps à travers de multiples interactions avec les prospects. Pourtant, tant de gens investissent beaucoup de temps et d’énergie dans la prospection, puis ils ne font pratiquement aucun suivi pour augmenter leur taux de conversion.
Le suivi est important, c’est une évidence !
Si vous cessez de gaspiller votre temps à trouver de nouveaux contacts, et que vous consacrez un moment pour faire un suivi adéquat auprès de vos prospects actuels, vous pourriez doubler vos résultats.
Mais pour que ça marche, vous devez être méthodique et professionnel.
Pour vous aider, nous vous avons concocté ce guide ultime de la relance téléphonique. Bonne lecture !
La phase de préparation de la relance par téléphone
Pour que votre relance téléphonique soit efficace, vous devez vous préparer en établissant quelques points à l’avance.
D’abord, l’essentiel est d’avoir la bonne mentalité pour la réalisation de cette tâche.
Oui, la plupart des commerciaux qui font des relances ne font que chercher des occasions ou essayer de rattraper les clients potentiels suite à une précédente interaction pour s’ils sont prêts à progresser dans leur parcours d’achat.
En faisant cela, vous risquez de harceler vos prospects. Ils pourraient ensuite redouter de vos appels, les filtrer ou essayer de les éviter.
L’approche doit donc être réalisée de manière très différente.
La clé d’une relance téléphonique efficace est d’ajouter de la valeur à chaque interaction. Autrement dit, avec la grande majorité de vos appels de relance, vous devez fournir à vos interlocuteurs des informations précieuses et utiles, les mettre en contact avec les personnes avec qui ils souhaitent parler, les inviter à des événements qui les intéressent, etc.
Ceci étant fait, vous pouvez donc passer à la seconde étape de la préparation : la catégorisation des prospects. L’idée est de regrouper les contacts commerciaux qui disposent d’un potentiel très élevé avec lesquels vous allez vous concentrer davantage, en faisant un suivi fréquent. Ne négligez pas pour autant les prospects moins qualifiés et restez en contact avec eux jusqu’à ce qu’ils soient un peu plus « matures ».
Si votre entreprise dispose d’un grand nombre de prospects, il est recommandé d’utiliser un système de gestion de la relation client (CRM). C’est un outil efficace qui vous permet de catégoriser les prospects et de garder la trace et les détails des précédentes interactions avec eux (intérêts et problèmes, échanges de mails, projet d’achat, etc.).
Que faire lorsque vous appelez vos prospects dans une opération de relance ?
Une fois la phase de préparation achevée, vous avez donc fait la moitié du chemin. À ce stade, vous devriez savoir ce à quoi vos contacts commerciaux tiennent réellement.
Evidemment, vous ne devriez pas vous lancez directement dans des questions détaillées. Il convient de parler d’abord des civilités, de la façon dont vos prospects perçoivent ses précédentes interactions avec votre entreprise, de tout ce qu’ils espèrent tirer de votre offre, etc.
Si vous connaissez les grands objectifs de vos interlocuteurs, de leurs aspirations, leurs problèmes et leurs défis, vous pouvez utiliser ces éléments pour engager des appels de suivi utiles avec eux. Vous pouvez même ajouter des sujets qui ne sont pas liés à l’objet de l’appel. Peut-être que l’un de vos prospect est un grand fan d’une équipe sportive locale, d’opéra ou de golf, cela vous donne plus de sujets pour attirer son attention. Alors, partagez cet intérêt, sans trop vous y attarder.
Une étude menée sur 100 000 appels et publiée sur Gong.io rapporte que, si vous parvenez à attirer l’attention de votre interlocuteur en cinq secondes, vous avez une forte chance de gagner cinq minutes de son temps. Aussi, le fait de commencer votre appel par l’expression « La raison pour laquelle je vous appelle est … » augmente de 2,1 fois votre chance de réussite.
Si la discussion se passe bien, vous pouvez passer à l’étape suivante et non moins cruciale. Il s’agit de la phase où vous allez essayer de décrocher le fameux rendez-vous. Dans notre précédent blog, nous avons déjà fourni des exemples de relance téléphoniques efficaces que vous pouvez utiliser pour augmenter votre taux de conversion.
Le plus important est d’utiliser un bon script téléphonique, de perfectionner votre maîtrise oratoire pour mieux relancer vos prospects. Lorsque vous vous connectez avec eux, utilisez un langage actif, courtois et engageant. Parlez à un rythme normal, et laisser-les s’exprimer de temps en temps. Privilégiez également les mots classiques, compréhensibles et positifs.
Et surtout n’oubliez pas la principale raison de votre appel. Dès que vous sentez que votre interlocuteur est prêt à vous accorder un rendez-vous, allez droit au but et essayez de conclure l’appel de façon professionnelle. Cela signifie que, quelle que soit l’issue de la conversation, vous devez toujours donner une impression favorable à la personne qui est à l’autre bout du fil. Puis, mettez-à jour votre CRM et passez au prochain appel.
Que faire après une campagne de relance ?
Bien que cela soit possible, vous n’arriverez pas toujours à obtenir un rendez-vous après le premier appel de relance. Voici pourquoi il est essentiel de prendre un bon départ.
Il vous faudra du temps et de multiples appels pour établir votre crédibilité et gagner la confiance de vos pistes commerciales avant qu’elles soient prêtes à passer à l’acte d’achat.
L’essentiel est de faire de vos relances téléphoniques une habitude. Vous ne devrez pas considérer cela comme une tâche que vous pouvez faire quand vous en avez envie ou quand vous avez l’inspiration, mais plutôt quelque chose qu’il faut planifier semaine après semaine.
Selon une étude sur la gestion du prospect, les représentants commerciaux devraient appeler au moins six fois un contact commercial avant de jeter l’éponge, c’est-à-dire avant de le considérer comme un prospect qui ne s’intéresse pas du tout à votre offre.
Si vous voulez obtenir des résultats satisfaisants, vous aurez donc intérêt à vous organiser. Cela ne devrait pas nécessairement prendre beaucoup de temps, mais vous devez le faire de manière constante.
