Les mutuelles ne cessent de croitre à une vitesse exponentielle ces dernières années.
Les clients deviennent de ce fait de plus en plus exigeants quant aux choix de ces organismes, et n’hésitent pas à se tourner vers d’autres entités s’ils ne sont pas satisfaits sur un point ou un quelconque service.
C’est la raison pour laquelle la mise en place d’un call center pour une mutuelle peut être si bénéfique à l’entreprise dans la gestion de sa relation client.
Mais que peut effectivement apporter un centre de contact ? Une question que posent souvent les entreprises souhaitant fidéliser leurs clients et améliorer leur taux de conversion.
Que peut apporter un call center pour une mutuelle ?
Un centre de contact est conçu pour être une interface entre une entreprise et ses clients.
Il a donc pour but de personnaliser et d’optimiser la relation client et l’expérience client. De ce fait, sa vocation est de développer, d’assurer ou encore de maitriser le service clientèle au sein d’une entreprise.
Un tissu relationnel, mais aussi virtuel sera par la suite créé entre l’entreprise et son environnement. Ceci est un grand plus pour les entreprises de mutuelle, étant donné que ces entreprises sont conçues pour trouver des réponses aux besoins sociaux que pourrait exprimer une communauté.
Ainsi, un centre de contact doit permettre à l’entreprise d’augmenter son taux de fidélisation de ses clients en premier lieu, d’acquérir de nouveaux clients, d’accroitre ses revenus et de réduire ses coûts d’exploitation.
Toutefois, on ne peut connaitre les bénéfices qu’apporte un centre de contact sans réellement comprendre son rôle et son utilité.
Qu’est-ce qu’un centre de contact ?
Un centre de contact est en règle générale, une plateforme qui est mise en place par des entreprises dans le but d’assurer la bonne gestion de la relation et de l’expérience client. Cette plateforme peut être gérée en interne ou via un prestataire, et communique généralement par téléphone (mais pas que !), d’où l’appellation de « call center ».
Un call center répartit son activité sur 2 grands pôles : les appels entrants et les appels sortants. En fonction de vos besoins, vous devrez choisir entre plusieurs types de call centers. Par exemple, si vos cibles sont étrangères, un call center multilingue sera primordial.
Les appels entrants sont les plus délicats à traiter, car ils regroupent l’accueil téléphonique, répondant par exemple aux demandes des clients ou les prises de rendez-vous ; le service après-vente (gestions des retours, contentieux, etc.) et le support technique.
Les appels sortants quant à eux touchent généralement la prospection, la qualification des fichiers ou encore les invitations à des évènements.
Toutefois, étant donné l’arrivée sur le marché des autres outils de communication appelés NTIC, les centres d’appels deviennent multicanaux : ils sont capables de prendre en charge des demandes en provenance de n’importe quel canal :
- chat
- téléphone
- applications
- SMS
- etc.
En termes de fonctions, un centre de contact doit ainsi assurer :
- En majorité le service clientèle
- Le service commercial et marketing
- La production par téléphone
- La vente d’information
- Le service après-vente incluant le service mailing, la prise de message, la planification de rendez-vous, le help-desk, les études ou encore les sondages.
