Comment gérer le débordement d’appels ?

Comment gérer le débordement d’appels ?

Il est souvent difficile de gérer les pics d’appels au sein d’une entreprise. Lorsque les employés sont débordés, ils risquent de ne pas être en mesure de répondre au téléphone et de ne pas gérer efficacement les appels.

Le défi consiste donc à essayer de répondre à un maximum d’appels, tout en veillant à ce que le service fourni soit toujours de qualité. Bien entendu, ce n’est pas une mince affaire pour l’équipe de votre centre de contact, et c’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de confier cette tâche à des prestataires externes. Mais ce n’est pas la seule solution que vous pouvez choisir.

Explications !

Les débordements d’appels, une situation gênante pour les entreprises

Un débordement d’appels est une situation qui peut nuire au bon fonctionnement d’un centre de contact et à la qualité du service proposé aux clients.

Qu’il survienne de manière ponctuelle ou prolongée, le principal défi est de savoir comment le gérer efficacement.

Quand parle-t-on de débordement d’appels ?

Un débordement d’appels fait référence à une situation lors de laquelle votre entreprise connait une hausse considérable de flux d’appels entrants.

Il se produit fréquemment dans les centres de contacts et survient lorsque vos collaborateurs n’arrivent plus à traiter convenablement toutes les demandes client.

Il existe différents types d’évènements qui peuvent engendrer une telle situation, mais en général, il résulte d’une hausse considérable des appels entrants, qu’ils soient ponctuels ou récurrents.

Cela se produit par exemple lorsque vous lancez un nouveau produit, lorsque vous faites une promotion ou lorsque votre entreprise est en situation de crise.

Le débordement d’appels, la bête noire des centres de contacts

Le débordement d’appels peut créer le stress au sein de votre équipe, mais il peut aussi être à l’origine d’une mauvaise expérience client à cause des temps d’attente trop longs. Autrement dit, les personnes qui contactent votre entreprise risquent d’être mécontentes et il y a une forte chance que vous perdiez une partie de votre clientèle.

Lorsque vous n’arrivez pas à apporter des solutions aux problèmes de vos clients immédiatement, vous risquez de dégrader l’image de votre entreprise.

Votre objectif premier devrait donc de trouver une solution permettant de limiter les échecs d’appels, tout en réduisant le temps d’attente. Pour ce faire, vous pouvez par exemple prévoir les différentes situations qui peuvent engendrer un débordement d’appels entrants.

De cette manière, vous pourrez adapter vos moyens aux besoins de vos clients. Cela va nécessiter des ressources matérielles et humaines conséquentes, mais c’est essentiel pour assurer un service de qualité à tout moment.

Comme autre solution, vous pouvez recourir au service d’un prestataire externe. Ceci représente une alternative intéressante dans la plupart des cas.

Comment gérer efficacement le débordement d’appels ?

N’oubliez pas que si vous ne recevez pas certains appels, vous allez perdre des opportunités commerciales. Pour un service continu et professionnel, l’une des solutions envisageables est de faire confiance à des prestataires externes.

Pourquoi externaliser la réception d’appels ?

Selon vos besoins, vous avez le choix d’externaliser soit une partie ou l’ensemble de votre service d’accueil téléphonique.

L’externalisation consiste à octroyer la permanence téléphonique à un spécialiste tout particulièrement dédié à cet effet. C’est un moyen flexible de réduire le coût de votre centre de contact et qui vous permet un gain de temps et d’argent pour votre entreprise.

Ainsi, vous n’aurez plus besoin de recruter plusieurs collaborateurs, de payer leurs charges sociales ou encore d’investir dans leur formation.

Cette solution est intéressante si vous voulez gérer efficacement les débordements d’appels. D’ailleurs, même en dehors des heures de bureau, vous pouvez être certain que chaque appel sera pris en charge. Cela signifie que vos clients peuvent toujours parler à quelqu’un, plutôt que de tomber sur un répondeur.

Un chatbot vocal peut aussi vous aider à gérer efficacement le débordement d’appels

Citizen Call a développé une solution innovante : un robot conversationnel qui peut assurer lui-même le traitement des appels entrants.

Il s’agit d’un agent virtuel doté d’intelligence artificielle et qui utilise le traitement automatique du langage naturel pour lui permettre de converser avec vos clients et prospects comme s’ils parlaient avec un humain. Le chatbot est doté d’une capacité à reconnaître le contexte et le sens de la conversation et formuler automatiquement des réponses adaptées à son interlocuteur.

En cas de débordement d’appels, ce robot conversationnel peut répondre à vos clients ou prospects à tout moment et presque instantanément. Ainsi, ils n’auront plus besoin d’attendre qu’un agent humain soit disponible pour fournir des réponses personnalisées à leur demande.

Et lorsque les requêtes deviennent trop complexes pour le chatbot, il peut encore transférer rapidement l’appel vers un conseiller humain. Bien entendu, l’agent conversationnel peut aussi enregistrer l’appel pour que vos collaborateurs puissent rappeler ultérieurement le client une fois qu’ils sont disponibles.

D’une part, vos clients auront donc le sentiment que vous vous occupez d’eux rapidement, et d’autre part, vous n’allez plus rater aucune opportunité commerciale.

Autres avantages du chatbot

Outre les atouts du chatbot mentionnés ci-dessus, cet agent conversationnel virtuel présente d’autres avantages.

Premièrement, grâce au chatbot, vous allez gagner du temps. Il peut être intégré à votre site Web pour pouvoir fournir des réponses rapides et automatisées aux questions basiques et récurrentes de vos clients. Ainsi, vous pourrez servir un plus grand nombre de personnes et donc augmenter la productivité de vos équipes, tout en réduisant les coûts.

Un chatbot vous fait également économiser de l’argent, car vous n’aurez plus besoin d’embaucher plus d’employés sur le long terme : vous économisez donc sur les coûts salariaux fixes, mais aussi sur les coûts de recrutement, d’intégration, d’achat de matériel, etc.

Par ailleurs, il n’est pas rare que les personnes chargées des questions de service à la clientèle puissent commettre des erreurs, oublier des choses, etc. Ce qui n’est pas le cas du chatbot. Il peut traiter les demandes de vos clients avec la même humeur, même en cas de débordement d’appels.

Mais le plus important, c’est que vous pouvez fournir une plus grande satisfaction de votre clientèle. Bob le bot peut travailler 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. À tout moment, il peut être sollicité et c’est un point important pour aider vos équipes à conclure plus de ventes

Si vous voulez en savoir plus sur le robot conversationnel développé par Citizen Call, contactez-nous dès aujourd’hui !

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