Débordement d’appels : une solution contre l’absentéisme

Débordement d’appels : une solution contre l’absentéisme

L’absentéisme représente un fléau que toute entreprise redoute. Et pourtant, aucune ne peut y échapper.

Il faut dire que les retombées des cas d’absentéisme sur les activités et la productivité de l’entreprise sont toujours importantes. Cet absentéisme affecte notamment la prise en charge et la relation avec les clients. Et son effet peut être encore plus dévastateur dans les situations de débordement d’appels.

Si l’absentéisme est inévitable, il est toutefois possible de trouver une solution pour limiter ses impacts sur la satisfaction client et la productivité de l’entreprise. Aussi, quelle solution contre l’absentéisme ?

L’externalisation, la meilleure solution contre l’absentéisme pendant un débordement d’appels

Vous êtes à un moment où les appels sont en hausse considérable. Soudainement, vos conseillers sont absents. Dans de pareils cas, l’absence d’un agent vous coûte cher. Elle augmente le nombre d’appels non traités et d’appels en attente. Cette absence a donc un impact négatif sur la satisfaction des clients. Que faire alors ?

L’externalisation représente une solution contre l’absentéisme à laquelle vous pouvez recourir. L’avantage de cette pratique se trouve d’ailleurs au niveau de la flexibilité et l’adaptabilité du service. Les équipes des centres d’appel externe peuvent en effet renforcer la vôtre. Ces centres proposent des conseillers qui peuvent être à votre disposition selon vos besoins.

Pour les absences prévues comme les départs en congé, vous pouvez organiser en avance la prise en charge d’une partie des tâches par un centre d’appel externe.

En cas d’imprévus, les call centers externes représentent également une solution efficace. Vous pouvez ainsi opter pour le transfert d’une partie de vos appels vers un centre d’appel externe. Les agents au sein de ceux-ci vont dans ce cas relayer les vôtres qui sont absents.

Identifier les causes de l’absentéisme pour éviter les absences répétitives

Pour trouver une solution adaptée à un problème particulier, il est, bien entendu, nécessaire d’identifier ses causes. Cette démarche doit être appliquée pour gérer les absences imprévues et fréquentes, menant vers une désorganisation du travail.

Généralement, il y a une forte tendance à trouver une solution aux problèmes qui découlent des absences et oublier d’analyser l’origine même de la situation. Si cette tendance peut rétablir la situation dans l’immédiat, elle reste inefficace à long terme. Il est en effet utile de faire un diagnostic approfondi pour au moins réduire le taux d’absentéisme.

Il s’agit surtout de se concentrer sur les cas d’absence brefs, imprévus et qui ont un impact sur l’organisation du service.

Est-ce que l’absentéisme concerne un département particulier ? Quelles sont les causes évoquées ? Sont-elles relatives à l’environnement et aux conditions de travail ? Ces questions font partie de celles que devrait se poser un manager d’équipe.

Lorsque vous avez identifié les sources de ces absences, vous aurez la possibilité de trouver la solution la mieux adaptée.

Un dialogue avec les salariés s’avère également utile pour identifier les absences qui sont éventuellement liées  à l’environnement de travail.

Est-il possible d’anticiper et d’éviter l’absentéisme pendant un débordement d’appels ?

Les cas d’absentéisme peuvent se présenter sous la forme d’un absentéisme prévisionnel ou d’un absentéisme exceptionnel. Dans le premier cas, il s’agit des absences prévues et intégrées dans l’organisation du travail et de la production. Quant à l’absentéisme exceptionnel, il fait référence aux arrêts imprévus.

Dans ce dernier cas, l’anticipation est rarement possible. Par contre, le moment où les pics d’appels se présentent peut être prévisible.
Pour gérer efficacement l’absentéisme lors des pics d’appels, il est nécessaire d’établir une organisation préalable le concernant. Vous avez ainsi la possibilité d’avoir des relais pour les absences. Se préparer pour les cas d’absence doit en effet faire partie des plans de gestion du débordement d’appels.

Il est par exemple possible de négocier en avance l’externalisation des tâches prises en charge par le prestataire en cas d’absence de vos conseillers.

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