Le multicanal peut se définir comme une stratégie marketing de management de la relation client. Elle prend en compte l’utilisation de tous les points de contact disponibles (téléphone, sites Internet, réseaux sociaux, SMS…).
Si l’on se réfère au chiffre fourni par le rapport « The Changing Face of the B2b Marketing » en 2016, 89 % des consommateurs débutaient leurs recherches d’informations via les moteurs de recherche.
Pour rester compétitives, les entreprises doivent donc miser sur le digital, quelle que soit leur taille. En d’autres termes, elles doivent maîtriser les fondamentaux du numérique et des nouvelles technologies pour connaître les besoins de leurs clients et prospects.
Dans ce dossier spécial, nous allons essayer de vous fournir quelques exemples de stratégie multicanale en B2B à mettre en place.
Exemples de stratégie multicanale b2b : utilisez les différents supports
En termes de stratégie marketing B2B, il est essentiel d’utiliser les différents supports physiques ou digitaux. De plus, il faut maximiser leur efficacité pour optimiser l’expérience client. Mais il faut également veiller à ne pas parasiter un support par le biais d’un autre.
À titre d’exemple, si une entreprise utilise le marketing par SMS, cette stratégie ne doit pas empiéter sur ses campagnes d’e-mailing. Au contraire, il serait plus efficace de faire interagir ces deux canaux.
De même, lorsque le service marketing réalise une campagne de prospection commerciale par téléphone, il ne faut pas délaisser la prospection via les réseaux sociaux.
Par ailleurs, si l’entreprise a pour cible une population âgée, il faudrait plutôt mettre en place de la prospection par téléphone, plutôt que de promouvoir la relation commerciale utilisant les technologies avancées.
Se lancer dans la prospection multicanal, c’est donc de faire un choix synergique en fonction de son secteur d’activité et les habitudes de ses cibles.
Exemples de stratégie multicanale en B2B
Il faut noter que 99 % de la population française possède actuellement un appareil mobile et la majorité a accès à Internet.
Mais sachez aussi que tous les Français disposent d’une télévision et ont accès à la radio. Bien que ces canaux « traditionnels » ne suffisent plus, ils sont et seront encore là.
En termes de BtoB, lorsqu’une marque veut par exemple commercialiser des vêtements, les médias de masse ne servent plus qu’à informer leur cible. Ces publicités n’appellent donc aucune réponse de la part de leur contact et sont parfois considérées comme invasives.
C’est pour cela que la tendance a changé. Il ne s’agit plus de partir à la chasse aux clients mais de les attirer et de les laisser s’exprimer.
Entre autres, les campagnes e-mailings peuvent être mises en place pour donner des conseils directement aux abonnés. D’autre part, les robots conversationnels (chatbot) et les réseaux sociaux serviront à assurer un service après-vente ou une relation client instantanée et personnalisée.
Là encore, on insiste sur le fait qu’il est encore plus intéressant d’associer les différents canaux pour informer les clients. Cela permet de mieux les écouter et de pouvoir leur offrir des solutions adaptées, quel que soit les canaux qu’ils préfèrent utiliser.
En conclusion
Lorsque les clients peuvent utiliser les canaux qu’ils préfèrent et que les entreprises arrivent à lier ces différents canaux dans leurs actions marketing, l’expérience client sera de plus en plus améliorée. Encore faut-il noter que lorsque les clients ont la possibilité de transiter entre plusieurs canaux, ils consomment deux fois plus que ceux présents sur un unique canal.
