Exemples de stratégie multicanale en BtoB

Exemples de stratégie multicanale en BtoB

Le multicanal peut se définir comme une stratégie de management de la relation client et qui prend en compte l’utilisation de tous les points de contact disponibles (téléphone, sites Internet, réseaux sociaux, SMS…).

Si l’on se réfère au chiffre fourni par le rapport « The Changing Face of the B2b Marketing » en 2016, 89 % des consommateurs débutaient leurs recherches d’informations via les moteurs de recherche.

Pour rester compétitives, les entreprises doivent donc miser sur le digital, quelle que soit leur taille. En d’autres termes, elles doivent maîtriser les fondamentaux du numérique et des nouvelles technologies pour connaître les besoins de leurs clients et prospects.

Dans ce dossier spécial, nous allons essayer de vous fournir quelques exemples de stratégie multicanale en BtoB.

Utiliser les différents supports

En termes de marketing BtoB, il est essentiel d’utiliser les différents supports physiques ou digitaux et de maximisant leur efficacité pour optimiser l’expérience client. Mais il faut aussi veiller à ne pas parasiter un support par le biais d’un autre.

À titre d’exemple, si une entreprise utilise le marketing par SMS, cette stratégie ne doit pas empiéter sur ses  campagnes d’e-mailing. Au contraire, il serait plus efficace de faire interagir ces deux canaux.

De même, lorsque le service marketing réalise une campagne de prospection commerciale par téléphone, il ne faut pas délaisser la prospection via les réseaux sociaux.

Par ailleurs, si l’entreprise a pour cible une population âgée, il faudrait plutôt miser sur le face à face ou la prospection par téléphone, plutôt que de promouvoir la relation commerciale utilisant les technologies avancées.

Se lancer dans le multicanal, c’est donc de faire un choix synergique en fonction de son secteur d’activité et les habitudes de ses cibles.

Exemples de stratégie multicanale en BtoB

Il faut noter que 99 % de la population française possède actuellement un appareil mobile et la majorité a accès à Internet.

Mais sachez aussi que tous les Français disposent d’une télévision et ont accès à la radio. Bien que ces canaux « traditionnels » ne suffisent plus, ils sont et seront encore là.

En termes de BtoB, lorsqu’une marque veut par exemple commercialiser des vêtements, les médias de masse ne servent plus qu’à informer leur cible. Ces publicités n’appellent donc aucune réponse de la part de leur contact et sont parfois considérées comme invasives.

C’est pour cela que la tendance a changé. Il ne s’agit plus de partir à la chasse aux clients mais de les attirer et de les laisser s’exprimer.

Entre autres, les e-mailings peuvent être utilisés pour donner des conseils directement aux abonnés, tandis que les robots conversationnels (chatbot) et les réseaux sociaux serviront à assurer un service après-vente ou une relation client instantanée et personnalisée.

Là encore, on insiste sur le fait qu’il est encore plus intéressant d’associer les différents canaux (e-mailing, site internet, salons commerciaux, etc.) pour informer les clients, pour mieux les écouter et enfin pour pouvoir leur offrir des solutions adaptées, quel que soit les canaux qu’ils préfèrent utiliser.

En conclusion

Lorsque les clients peuvent utiliser les canaux qu’ils préfèrent et que les entreprises arrivent à lier ces différents canaux, l’expérience client sera de plus en plus améliorée. Encore faut-il noter que lorsque les clients ont la possibilité de transiter entre plusieurs canaux, ils consomment deux fois plus que ceux présents sur un unique canal.

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