Comment rester performant pendant les périodes de pics d’appels ? Une hausse du flux d’appels demande à l’entreprise de mobiliser tous les moyens possibles afin de parvenir à prendre en charge tous les clients.
L’objectif étant de perdre le moins d’appels possible et de réduire le temps d’attente. Dans un tel contexte, choisir l’option de l’externalisation s’avère indispensable.
Elle permet de disposer des ressources nécessaires pour gérer les fluctuations d’appels existantes. La satisfaction client est d’ailleurs l’élément qui entre en jeu dans cette gestion du débordement téléphonique. Pour dire que l’enjeu est vraiment de taille !
L’externalisation, un choix stratégique pour la gestion débordement téléphonique
Il est évident qu’un client cherchant à joindre un service et mis en attente pendant des minutes serait mécontent. Le risque que cette situation se présente est pourtant élevé lors des pics d’appels. C’est dans cette optique qu’externaliser représente la solution idéale.
L’efficacité du débordement téléphonique repose en grande partie sur la disponibilité des moyens qui permettent d’y faire face. Dans de pareils cas, l’entreprise doit disposer des effectifs nécessaires qui seront capables de gérer les flux d’appels entrants. Recourir à un prestataire externe lui donne alors accès aux ressources, humaines et matérielles, dont elle a besoin.
Sans oublier que l’efficacité dans la résolution de chaque appel est également primordiale. Externaliser permet dans ce cas de disposer de ressources qualifiées, capables d’apporter aux clients les informations requises.
Et par-dessus tout, le choix de l’externalisation est un moyen de maîtriser son budget. Les pics d’appels sont en effet des situations qui peuvent survenir de façon périodique. Cette périodicité fait que le recrutement est loin d’être avantageux pour l’entreprise. En externalisant, celle-ci a le choix de recourir au service du prestataire suivant la saisonnalité des débordements d’appels et de confier tout ou une partie des appels au call center externe.
Optimiser la gestion du débordement téléphonique
Le choix de l’externalisation est surtout une manière d’assurer une expérience et une satisfaction client optimales lors des pics d’appels. Cette pratique permet en effet de disposer des conseillers nécessaires pour gérer le flux d’appels existant, aussi important soit-il.
De cette manière, il est possible d’éviter aux clients les longues mises en attente. L’expérience client se voit alors optimisée, l’entreprise pouvant proposer une prise en charge appropriée pour chaque client. De même, chaque demande sera traitée comme il faut étant donné que l’effectif reste suffisant. La satisfaction client sera alors assurée avec un tel service.
Il faut donc dire que, dans un tel contexte, l’externalisation représente une solution pour améliorer la relation client. L’entreprise gagnera en crédibilité auprès de ses prospects, clients et partenaires.
Externaliser pour minimiser le risque de perdre des opportunités d’affaires
Un débordement téléphonique survient suite à différents évènements tels qu’une opération marketing, une offre promotionnelle ou une situation de crise. Dans tous les cas, il s’agit de prospects ou de clients pour qui la présence de l’entreprise est indispensable, voire même déterminante pour décider de poursuivre la relation avec celle-ci.
L’entreprise a donc tout intérêt à réduire le risque de perdre des appels. Effectivement, chaque appel représente une opportunité commerciale pour elle. Ainsi, éviter de perdre des appels équivaut à éviter de laisser échapper des opportunités de vente et des sources de revenus.
L’externalisation se présente dans ce cas comme un moyen de réduire à néant le risque de perdre des opportunités d’affaires. Les appels étant directement transférés vers le centre d’appel externe dès que les lignes en interne sont saturées. Prospects et clients seront toujours pris en charge et obtiendront les informations souhaitées.
