L’évolution des pratiques et des comportements des clients appellent l’entreprise à revoir en permanence ses stratégies de conquête et de fidélisation client. A un moment, l’objectif était d’augmenter les ventes en partant de l’idée qu’il faut acquérir le maximum de clients. Mais à présent, la plupart des entreprises ont pris conscience de l’importance de la valeur à vie des clients. Les stratégies élaborées cherchent alors à augmenter cette valeur à vie. Mais plus que cela, la fidélisation des clients permet de réduire les coûts relatifs à l’acquisition de nouveaux clients. L’avantage est ainsi considérable : augmenter les revenus tout en réduisant les coûts d’investissement. D’où le recours à une politique de gestion de relation client pour PME.
Un système de gestion de relation client pour PME, pourquoi ?
Dans un marché marqué par une forte concurrence, fidéliser les clients comporte un enjeu majeur. La satisfaction client est devenue le centre de toute attention puisqu’un client insatisfait constitue une occasion de permettre aux concurrents de gagner du terrain. La gestion de la relation client est alors indispensable. Elle consiste à orienter les actions mises en œuvre par l’entreprise vers la satisfaction des clients. Gérer la relation client renvoie à chercher à mieux connaître les clients et ses besoins. Cela en vue de mettre en avant des politiques qui permettent de centrer les actions et les offres sur eux.
Certains dirigeants d’entreprise pensent que pour augmenter le chiffre d’affaires, il suffit de se concentrer sur les offres proposées aux clients. Ils se focalisent alors sur la production d’offres pour attirer les clients. Et pourtant, les clients s’attendent plus à du relationnel qu’à des stratégies de vente incessantes. C’est alors que la gestion de la relation client prend une importance considérable. Elle permet de mettre en avant une politique axée sur la prise en charge des clients et la valorisation de ceux-ci.
Les avantages d’une politique de gestion de relation client pour PME
Une politique de gestion de relation client contribue à augmenter les revenus de l’entreprise. Cela se présente comme un enchaînement d’avantages qui mène vers le profit de l’entreprise. Une gestion de relation client permet en effet de :
- Connaître les clients
Garder le contact avec les clients permet à l’entreprise de collecter des informations sur ceux-ci. Il est alors question de rassembler toutes les informations qui permettent d’établir un profil détaillé du client. Cela permet par la suite de détecter les besoins des clients pour élaborer des offres qui y correspondent.
- Conquérir et satisfaire les clients
Se focaliser sur les clients donne la possibilité de mettre en avant des offres qui répondent au mieux à leurs besoins. Il est par la suite facile de les satisfaire et de les (re-)conquérir.
La gestion de la relation client doit dans ce cas constituer un appui pour les activités marketing et commerciales.
- Fidéliser les clients
Prendre en charge les clients après la vente fait partie d’une démarche importante afin de les retenir. La conclusion de la vente ne doit pas constituer la finalité des actions entreprises. Il devrait donc y avoir une action continue pour mettre en avant la part du relationnel dans le contact avec les clients. L’objectif est d’établir une relation durable avec les clients pour une visée à long terme.
- Booster les ventes
L’ensemble de ces actions contribue à améliorer les ventes pour l’entreprise. De plus, mettre en place une relation à long terme avec les clients permet d’augmenter les opportunités de vente pour l’entreprise.
La gestion de relation client pour PME représente une solution pour associer satisfaction client et profit pour l’entreprise.
