L’utilisation de l’IA pour un service client augmenté

Les entreprises adoptent l’intelligence artificielle dans leurs opérations commerciales et l’impact de ces nouvelles technologies sur le service client est indéniable.

La technologie axée sur l’intelligence artificielle a changé la façon dont les clients interagissent avec les entreprises et vice versa. À une époque où la concurrence pour attirer l’attention des clients ne cesse de s’intensifier, il est plus important que jamais pour les entreprises de reconnaitre l’importance d’intégrer cette technologie à leur service client.

L’intelligence artificielle ou IA, est de plus en plus utilisée dans les services clients pour automatiser, optimiser et personnaliser les interactions avec les clients. Cependant, pour certaines entreprises ce n’est pas toujours une évidence. C’est donc ce que nous allons tenter de démontrer tout le long de cet article en répondant à des questions que plusieurs se posent.

Nous vous parlerons de Robots (ou de Bots), de l’IA dans le service client, des interactions avec les clients, mais aussi avec les conseillers clients. Une équipe de conseillers bien accompagnée par ces dispositifs devient donc un « service client augmenté ».

Les robots déshumanisent-ils les services clients ?

Dans le contexte du service client un robot est un agent virtuel qui utilise l’intelligence artificielle pour :

• Dialoguer avec les clients,
• Répondre à leurs demandes,
• Ou les orienter vers le bon interlocuteur.

Les robots présentent un certain nombre d’avantages. En effet, ils permettent de réduire les coûts, les délais et les erreurs humaines. Ils offrent aux clients des entreprises la possibilité d’obtenir une réponse quand ils le souhaitent, en un minimum de temps et avec une précision renforcée. Les robots optimisent la satisfaction des utilisateurs et contribuent à l’augmentation du chiffre d’affaires, en fidélisant les clients et/ou en leur proposant des offres toujours plus personnalisées.

Selon une étude de Harvard Business Review¹, les robots peuvent réduire les coûts de service dédiés aux clients de 30% à 80%, tout en améliorant la satisfaction client de 5% à 10%. Ils sont capables de traiter un grand nombre de requêtes simultanément sans se fatiguer, ni se lasser. Ils peuvent également accélérer le processus de service, en utilisant des systèmes de recherche intelligente, basés sur le langage naturel ou l’image.

Une autre étude du MIT Sloan Management Review², a montré que les robots peuvent réduire le temps de réponse de 50% à 90%, tout en augmentant la résolution au premier contact de 10% à 20%. Ils permettent ainsi de réduire les erreurs, car ils sont plus précis, plus fiables et parfois plus cohérents que les hommes. On notera donc que les robots corrigent ou préviennent des erreurs liées à l’émotion, au stress ou à la distraction en utilisant des techniques d’analyse prédictive ou d’alerte.

• Les robots offrent une disponibilité 24h/24 et 7j/7, sans contraintes géographiques ou linguistiques.
• Ils traitent un grand nombre de requêtes simultanément et gèrent des situations simples et/ou répétitives.
• Ils s’adaptent aux besoins ainsi qu’aux préférences des clients, grâce à l’apprentissage automatique et à l’analyse des données.

Cependant, lorsque les robots ne sont pas configurés correctement, on observe les dysfonctionnements suivants :

• Ils manquent d’empathie, de créativité ou de nuance dans leurs réponses.
• Ils peuvent susciter de la méfiance, de la frustration ou de la déception chez les clients, surtout si leurs attentes ne sont pas satisfaites.

Finalement tout dépend du contexte, du type de service, du profil du client et de la qualité de la configuration du robot.

L’idéal est de trouver le juste équilibre entre l’utilisation des robots et l’implication des équipes, en fonction des besoins et des attentes des clients. Cela signifie qu’il faut savoir quand recourir aux robots et quand faire intervenir les humains, en tenant compte de plusieurs facteurs, tels que le :

• Type de service : certains services sont plus adaptés à l’automatisation que d’autres, selon le degré de complexité, de personnalisation ou d’émotion impliqué. Par exemple, un service d’information ou de réservation peut être facilement assuré par un robot, tandis qu’un service de réclamation ou de conseil peut nécessiter une assistance humaine renforcée.
• Profil du client : certains clients sont plus réceptifs aux robots que d’autres, selon leur âge, leur culture, leur niveau d’éducation ou leur préférence personnelle. Par exemple, un client jeune, technophile ou qui n’aime pas perdre son temps peut préférer interagir avec un robot, tandis qu’un client plus âgé, sceptique ou qui a du temps préférera parler à un humain.
• Contexte du service : certaines situations sont plus propices à l’utilisation des robots que d’autres, selon l’urgence, la fréquence ou la répétitivité du service. Par exemple, un service ponctuel, urgent ou simple peut être géré par un robot, tandis qu’un régulier, différé ou complexe demande l’intervention des équipes.

Pour trouver cet équilibre, il faut donc être à l’écoute des clients et leur offrir le bon combo entre les bots et les humains, en fonction de leurs besoins et de leurs attentes. Il faut être transparent sur l’identité et les capacités des robots, en évitant de les faire passer pour des humains ou de laisser croire qu’ils peuvent gérer toutes les situations et savent tout faire. Il faut enfin être attentif à la qualité et à la performance des robots, en les améliorant et en les supervisant en continu.

La performance des bots est en perpétuelle amélioration. L’IA permet de perfectionner la compréhension des demandes, mais l’intervention des hommes est nécessaire pour s’assurer de la qualité des réponses. C’est pourquoi toutes nos offrent de services intègrent un Bot Manager.

Quelles sont les solutions avec IA à intégrer à votre service client ?

Aujourd’hui, l’utilisation de l’IA dans un service client est devenue une réalité. Nous assistons à une évolution constante de cette technologie qui permet des interactions immersives et automatisées avec les clients pour une expérience plus personnalisée et une réponse plus rapide. Les applications possibles de l’intelligence artificielle dans le service client sont nombreuses allant des chatbots à la reconnaissance vocale et la recommandation de produits. Les principaux cas d’utilisation de l’IA dans le service client sont les suivants :

1. Le chatbot

Un chatbot est un robot conversationnel, c’est-à-dire qu’il dialogue avec les clients par écrit ou à l’oral, depuis un site web, une application mobile ou une plateforme de messagerie.

Il est le plus souvent utilisé pour donner des informations, faire des recommandations avant-ventes, résoudre des problèmes de livraison, de facturation, prendre des commandes, etc.

Par exemple, Sephora utilise un chatbot sur Facebook Messenger pour conseiller ses clients et les aider à choisir les produits cosmétiques adaptés à leur type de peau.

2. Le voicebot

Le voicebot ou callbot, est un robot conversationnel qui dialogue avec le client par téléphone, en utilisant la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.

Il effectue des tâches similaires à celles d’un chatbot, mais avec une interaction plus naturelle et plus fluide.

C’est le cas d’un cabinet de recrutement qui utilise une version hybride dans son process de qualification de candidats. Dans ce cas-là, callbot appelle les candidats pour leur poser quelques questions de base qui permettent une pré-sélection. Si les réponses concordent avec les prérequis du poste, le candidat est basculé sur un agenda pour programmer son entretien avec le service RH. Cette solution permet de pré-qualifier plusieurs milliers de candidats en quelques heures.

3. Le mailbot

Le mailbot quant à lui, permet d’automatiser certaines tâches et de répondre de manière instantanée aux demandes écrites des clients. Il permet également de centraliser toutes les demandes entrantes que ce soit par email, via les réseaux sociaux ou via les marketplaces. Il est particulièrement utile dans les cas où :

• Les demandes des clients sont standardisées et peuvent être résolues rapidement
• La réponse doit s’accompagner d’une pièce jointe comme une attestation, un schéma de montage.

Ainsi, il permet de libérer du temps pour les équipes du service client qui n’ont plus à se connecter sur chaque réseau social ou marketplace et peuvent du même endroit traiter les tâches plus complexes et offrir un service personnalisé.

En l’espèce, une entreprise industrielle qui fournit des pièces détachées utilise le mailbot en plus de son équipe de commerciaux sédentaires pour traiter plus rapidement les demandes de devis. Le bot identifie la demande, demande des précisions, extrait des données contenant des pièces jointes avant de la soumettre au conseiller qui a devant lui l’ensemble des informations nécessaires au traitement.

4. L’assistant virtuel ou visiobot

L’assistant virtuel permet d’accompagner le client tout au long de son parcours, en lui offrant une expérience immersive et interactive. Il peut utiliser la réalité augmentée, la réalité virtuelle ou la visio pour enrichir l’interaction. Par exemple, Ikea utilise un assistant virtuel sur son application mobile pour permettre à ses clients de visualiser les meubles en 3D dans leur environnement réel (réalité augmentée).

Autre exemple d’utilisation, la hotline d’une grande marque de climatiseurs utilise un système de vidéo via le téléphone portable du client (visio) pour que le conseiller puisse visualiser sur son poste de travail la machine en réel et le cas échéant montrer sur l’image le bouton à appuyer. C’est une aide précieuse qui permet de gagner du temps et de garantir la qualité du dépannage, notamment ne pas faire intervenir un technicien sur place inutilement.

Une partie des demandes clients est traitée en autonomie par les bots (selfcare), le reste (en général les demandes plus complexes) est traité par les conseillers clients après une analyse des bots. Cette combinaison hybride est ce qu’on nomme le « service client augmenté ».

Quels sont les avantages des robots et de l’IA dans un service client ?

L’IA et les robots aident les entreprises à optimiser la gestion et la performance de leur service client, par l’analyse des données collectées. L’analyse des interactions et des données permet à l’intelligence artificielle de détecter les tendances, d’identifier et d’anticiper les comportements des clients. On peut donc noter les avantages suivants :

1. Un service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an

L’un des principaux avantages de l’intelligence artificielle dans le service client c’est d’offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux clients. Cette disponibilité est bénéfique à la fois pour les clients et pour les entreprises, car les clients ont l’assurance de toujours obtenir l’aide dont ils ont besoin, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit. Et pour les entreprises, elle contribue à impliquer moins de personnel et/ou à libérer du temps aux équipes du service client pour se concentrer sur les demandes les plus complexes ou celles qui créeront plus de lien, plus de proximité avec les clients.

2. Une assistance rapide et précise

Un autre avantage de l’intelligence artificielle dans le service client est qu’elle fournit une assistance rapide et précise aux clients. En effet, les systèmes d’intelligence artificielle ont la capacité de traiter de grandes quantités de données très rapidement et peuvent fournir des réponses plus précises que les équipes du service client.

3. Un service hautement personnalisé

L’intelligence artificielle et les robots sont capables de collecter des données sur chaque client et de les utiliser pour leur fournir une assistance personnalisée. Par exemple, si un client achète fréquemment les mêmes produits, le système d’intelligence artificielle peut lui faire des recommandations personnalisées, ou lui proposer d’autres produits qui répondent à ses attentes conformément à son comportement d’achat.

4. Efficacité accrue

Avec l’intelligence artificielle, vous pouvez aussi automatiser de nombreuses tâches répétitives généralement effectuées par le personnel comme :

• Répondre aux questions courantes
• Fournir des recommandations sur les produits.

Vos équipes pourront ainsi se consacrer à d’autres tâches, comme le traitement de demandes plus complexes de la part des clients.

5. Réduction des coûts

Enfin, l’intelligence artificielle dans le service client peut également contribuer à réduire les coûts pour les entreprises. En effet, l’automatisation des tâches à l’aide de l’intelligence artificielle ou des robots :

• Peut contribuer à réduire le nombre de vos effectifs
• Nécessite souvent moins de formation que lorsque vous formez un employé

Quels sont les principaux freins à l’intégration de l’IA au service client ?

Malgré leur intérêt réel pour l’intelligence artificielle et les robots, certaines entreprises hésitent encore à les intégrer à leur service client. Voici les quelques réticences à la mise en place de l’IA :

« Les robots et l’IA vont remplacer les humains et supprimer des emplois. »

=>  C’est vrai et faux. Oui les robots et l’IA vont prendre en charge des tâches simples et/ou répétitives donc à faible attractivité pour les équipes et grâce à ces mêmes bots les équipes vont disposer de plus de temps pour des missions à forte valeur ajoutée et/ou créatrices de plus de lien clients.

En plus l’IA concourt aussi à la création de nouveaux emplois liés à la conception, au développement, à la maintenance ou à la supervision des systèmes d’IA, nonobstant les tâches d’assistance aux humains confiés aux bots comme prioriser, trier, classer, préparer une réponse avant validation humaine …

« Les robots et l’IA vont dégrader la qualité du service et la relation client. »

=>  C’est faux. Les robots et l’IA améliorent la qualité du service et la relation client dans la mesure où ils offrent une expérience plus rapide, plus facile et plus personnalisée et que le client choisit son canal, son heure, sa langue… bref c’est comme il veut !

« Les robots et l’IA vont poser des risques pour la sécurité et la confidentialité des données. »

=>  C’est vrai et faux. Les robots et l’intelligence artificielle respectent strictement la sécurité et la confidentialité des données, en utilisant des protocoles et des normes adaptés. Les entreprises ont l’obligation d’informer les clients sur l’utilisation et le traitement de leurs données, en respectant les règles légales et éthiques en vigueur. Ils vont également permettre aux clients de contrôler leurs données, en leur donnant la possibilité de les consulter, de les modifier ou de les supprimer.

Il est primordial de bien anticiper ces problématiques afin d’adapter au mieux la solution d’IA à chaque entreprise.

Ce qu’il faut retenir

• L’IA dans un service client, offre de nombreux avantages en termes de coût, de rapidité, d’efficacité et de personnalisation.
• Un service client immersif a pour objectif de créer un lien émotionnel et fédérateur avec les clients, en leur offrant une expérience personnalisée. Il peut également apporter des avantages pratiques, comme faciliter l’information, le choix, la décision ou la résolution des problèmes des clients.
• Il est important de se faire accompagner par un expert dans ce domaine afin que les outils soient correctement installés et configurés dans les règles de l’art de la relation client. Aujourd’hui il n’est plus envisageable qu’un client vive une expérience négative avec un robot car l’entreprise en perdrait immédiatement tous les bénéfices (mauvaise image de marque, perte du client, perte de chiffre d’affaires).
• L’IA est une technologie en constante évolution, qui va continuer à transformer le service client dans les années à venir, grâce à l’utilisation de technologies comme les chatbots, les voicebots ou les mailbots.

Quelques conseils pour passer au service client augmenté

Pour renforcer la confiance et la satisfaction des clients face aux robots, il faut veiller à ce que les robots offrent un service de qualité qui réponde aux besoins et aux attentes des clients, tout en respectant leur sécurité et leur vie privée. Voici quelques pistes pour y parvenir :

1. Des missions identifiées

Il faut s’assurer que les robots soient capables de répondre aux questions ou aux problèmes des clients, avec rapidité, précision et pertinence. Les robots doivent également être capables de gérer les situations complexes ou émotionnelles, en faisant preuve d’empathie, de créativité ou de nuance. Enfin, il faut s’assurer que les robots soient capables de transférer le service aux humains, en cas de besoin ou de demande du client.

2. Un service sur mesure

Il faut utiliser les données des clients pour adapter le service à leurs besoins et à leurs préférences, en tenant compte de leur historique, de leur profil ou de leur comportement. Aussi, il faut offrir aux clients le choix entre les robots et les humains, en fonction de leur situation ou de leur demande. Il faut enfin proposer aux clients des solutions personnalisées, qui tiennent compte de leurs intérêts ou de leurs objectifs.

3. Des bots à votre image

Pour ce faire, il faut donner aux robots une apparence, un nom, une voix ou un ton qui soient agréables et adaptés au contexte du service. Vous devez aussi éviter de tromper les clients sur l’identité des robots, en les informant clairement qu’ils interagissent avec une machine. Il faut enfin permettre aux clients de donner leur feedback sur le service des robots, en les remerciant ou en les récompensant pour leur participation.