Sur un marché où la concurrence est rude, vos clients s’attendent à ce que vous soyez toujours disponible quand ils ont besoin de vous. Pourtant, même en travaillant de façon minutieuse et acharnée, les conseillers clients peuvent toujours avoir des difficultés à gérer tous les appels entrants et sortants. Toutefois, c’est un élément essentiel pour assurer une meilleure expérience client.
Comment pouvez-vous donc offrir un excellent accueil téléphonique en entreprise ? Nous allons lister les différentes solutions qui s’offrent à vous, qu’elles soient traditionnelles ou innovantes, et les règles de base à respecter lorsque vous utilisez votre standard téléphonique.
Les règles d’or d’un bon accueil téléphonique en entreprise
Voici tout d’abord quelques astuces qui ont marché et qui marchent encore pour accueillir vos clients avec professionnalisme :
- Essayez toujours de répondre dans les 2 à 3 sonneries. À la quatrième sonnerie, il est fort probable qu’un client commence déjà à perdre patience
- Présentez-vous dès la première seconde et débutez sur une bonne note
- Lors de l’entretien, rassurez votre interlocuteur et soyez toujours courtois
- Écoutez attentivement
- Assurez-vous que votre voix soit claire et amicale, que vos réponses soient pertinentes et directes et que vous utilisez le vocabulaire adéquat
- Transférez l’appel en cas de besoin, et surtout, informez votre interlocuteur sur la raison du transfert et sur l’identité du service ou la personne à qui l’appel sera renvoyé
- Remerciez votre interlocuteur pour sa fidélité. Prenez congé respectueusement, en vous assurant que l’appelant raccroche le premier.
N’oubliez pas que la réception téléphonique constitue souvent le premier contact de vos clients avec votre entreprise, et c’est là qu’ils se font une première idée de votre société. Il est donc essentiel qu’elle reflète une bonne image.
Si les clients vivent une expérience téléphonique décevante, ils peuvent rapidement trouver des réponses à leurs questions auprès de vos concurrents.
Accueil téléphonique en interne ou externalisé ?
De plus en plus d’entreprises l’ont compris et ont décidé d’investir dans la mise en place d’un service irréprochable.
L’un des meilleurs moyens pour y parvenir est de confier cette tâche à des professionnels qui sont joignables en permanence. Bien entendu, d’autres enseignes préfèrent encore gérer leur relation client en interne en recrutant des personnels compétents.
Accueil téléphonique interne : avantages et inconvénients
Pour l’accueil interne, vous aurez besoin d’embaucher une personne ou une équipe à qui sera confié l’accueil téléphonique. Une formation s’avère donc indispensable si vous voulez rendre la personne ou votre équipe apte à gérer tous les appels.
Bien que cette solution semble la plus simple, étant donné qu’elle vous permet d’avoir la totale maîtrise des appels entrants et sortants, elle présente quelques inconvénients majeurs.
D’un côté, vous aurez besoin d’investir dans les ressources humaines. Un des risques que vous courez est par exemple le transfert d’informations erronées à votre clientèle à cause d’un manque de compétence de vos télésecrétaires.
De l’autre côté, vous devrez aussi vous procurer des équipements et matériels adaptés, et parfois onéreux, pour garantir la qualité de votre support client.
L’accueil téléphonique externalisé : avantages et limites
Pour les raisons susmentionnées, de nombreuses entreprises choisissent de se tourner vers des centres d’appels qui disposent d’une équipe compétente et des équipements adaptés.
En s’appuyant sur des collaborateurs expérimentés et disponibles à tout moment, vous pouvez accueillir vos clients. De plus, ils sont les mieux placés pour s’adapter à toutes les situations imprévues.
D’ailleurs, vous allez vous affranchir des coûts liés à l’achat d’équipements et de matériels correspondants.
Lorsque vous choisissez cette option, vous devez toutefois vous assurer que vous ne risquez aucune perte de compétences en ce qui concerne votre support client. En outre, la dépendance envers le prestataire et le risque d’une explosion des coûts à cause d’un contrat mal négocié peuvent être un obstacle pour le choix de cette option.
Nos conseils : pour être certain de ne pas faire le mauvais choix de prestataire, fiez-vous à des professionnels qui disposent d’une grande expérience dans le domaine et qui proposent un bon rapport qualité/prix.
Le chatbot, un outil innovant pour optimiser l’accueil téléphonique
L’intelligence artificielle (IA) est une technologie qui fait rage depuis quelques années. Elle promet de transformer notre manière de consommer et d’interagir, quel que soit le secteur d’activité.
Parmi les nombreuses applications de cette technologie, on compte le chatbot textuel, un outil conversationnel qui permet l’automatisation du standard téléphonique grâce à des messageries instantanées.
Mieux encore, vous trouverez des versions plus évoluées avec des chatbots qui peuvent utiliser la voix pour accueillir vos clients au téléphone.
Un agent virtuel, pour épauler les agents humains
Un chatbot est un agent conversationnel conçu pour gérer les appels entrants et sortants de l’entreprise, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
En réalité, Bob le bot peut assurer le premier niveau d’une bonne relation client, en prenant en charge les questions répétitives et fastidieuses à la place de vos conseillers. Une fois déchargés de ces tâches, les agents humains peuvent se focaliser sur les requêtes plus intéressantes.
Bob le bot améliore l’expérience client
Dans la plupart des centres d’appels, les conseillers clients s’adressent aux clients selon des scripts et des règles bien définies. Grâce à l’intelligence artificielle et le traitement automatique du langage, les chatbots peuvent aussi le faire. Ils peuvent comprendre le contexte de la conversation et apporter des solutions aux demandes de vos clients avec des réponses adaptées, via une voix artificielle.
Mieux encore, un chatbot peut interagir avec des centaines, voire des milliers de clients simultanément. Ceci élimine les files d’attente, et améliore donc l’expérience de vos clients, lesquels veulent davantage trouver rapidement et par eux-mêmes les réponses à leurs questions.
Un voicebot peut vous faire économiser du temps et de l’argent
Enfin, sachez qu’en déployant un chatbot pour votre accueil téléphonique, votre entreprise peut économiser de l’argent puisque vous pourrez alléger l’effectif du personnel, tout en garantissant un service client réactif et efficace.
