La relation client en BtoB : ce qu’il faut savoir

La relation client en BtoB : ce qu’il faut savoir

Pour toutes les entreprises, la relation client en BtoB est la première composante d’une croissance stable et saine.

Une bonne relation client amène des clients fidèles, un bon taux de rétention, et donc nécessairement des affaires récurrentes. Mais gérer la relation client en BtoB n’est pas une mince affaire !

Et il faut savoir qu’en France, de nombreuses entreprises n’ont toujours pas mis en place de système de gestion de la relation client efficace, ce qui mène à une satisfaction client globalement optimisable.

Nous vous proposons donc de faire le tour des principes de la relation client en BtoB et des différentes méthodes d’optimisation.

Relation client en BtoB : le CRM

La base de la gestion de la relation client est l’utilisation d’un CRM, un logiciel de gestion de relation client (Customer Relationship Management en anglais).

Un CRM est un logiciel qui sert de base de données vous permettant de conserver toutes les informations de contact de vos prospects et de vos clients, mais pas seulement.

La plupart de ces logiciels vous permettent également de prendre des notes sur les contacts que vous avez eus avec les clients, et donc de retracer tout l’historique de la relation avec un client spécifique.

Ceci vous assure non seulement d’avoir une base de données à jour concernant vos clients, mais aussi de ne jamais rien oublier, et de reprendre les affaires là où elles avaient été laissées.

Voilà pour l’aspect logiciel de la relation client en BtoB. Les CRM sont très largement utilisés dans les entreprises, mais ne suffisent pas pour offrir une relation client parfaite, loin de là.

À l’heure où la plupart des interactions des clients et prospects avec une entreprise se passent sur plusieurs canaux (voir plus bas), un CRM efficace doit être lui aussi multicanal, et permettre aux chargés de clientèle de suivre la relation client et son historique quel que soit le canal utilisé.

La relation client multicanale

Une chose est sûre de nos jours : même avec l’arrivée d’internet, le téléphone reste le grand maître de la relation client en BtoB. La plupart des contacts avec une entreprise se font grâce au téléphone.

Le problème est souvent que les entreprises n’ont pas de stratégie bien définie pour gérer leur relation client par téléphone, qu’il s’agisse de capturer et traiter les leads entrants, de relancer après une offre commerciale, d’offrir un support technique ou de mettre en place un service après-vente.

La gestion de la relation client par téléphone est pourtant un pivot en BtoB ! Le plus simple pour régler ces problèmes est souvent de faire appel à un prestataire qui connaît par coeur les procédures à mettre en place et sera opérationnel et efficace bien plus vite que des équipes en interne, pour un coût souvent moins important.

Mais il ne faut pas oublier tous les autres canaux de communication : internet, email, chat, sur lesquels une entreprise doit être joignable. La plupart des prestataires proposent donc des solutions dites multicanales, permettant de traiter les demandes quelle que soit leur origine, et donc d’offrir une expérience client bien meilleure.

Le multicanal est sans conteste l’avenir de la relation client, car différents profils de clients utilisent différents canaux de communication. En s’assurant d’être disponible sur tous les canaux, depuis les réseaux sociaux et internet jusqu’au téléphone, voire même jusqu’aux salons professionnels, une entreprise s’assure aussi de fournir à ses clients autant de moyens de communication fiable.

Mais bien sûr, il faut que l’utilisation de ces canaux soit simple et facile pour l’utilisateur. C’est ici qu’intervient la notion d’expérience client.

L’expérience client

Il faut terminer sur un point important : ces dernières années, on parle de moins en moins de relation client, et de plus en plus « d’expérience client ».

Il s’agirait donc non pas d’établir une bonne relation, mais d’offrir la meilleure expérience de contact possible, en étant disponible par tous les moyens, en tout temps, et avec le maximum d’efficacité.

Cela change la donne en replaçant le client au centre de la réflexion. C’est aussi une des raisons pour lesquelles la gestion de la relation client est plus que jamais un métier à part entière, qu’il est nécessaire de maîtriser au mieux.

La plupart du temps, l’expérience client demande beaucoup d’efforts aux entreprises, car elle leur demande de changer leur mode de pensée du tout au tout : plutôt que de se concentrer à faire des produits rentables pour l’entreprise (ou utilisant déjà les infrastructures et ressources existantes), il faut se demander de quoi les clients et prospects ont vraiment besoin.

Plutôt que d’organiser la hiérarchie et les équipes en fonction de critères résolument internes, l’expérience client demande au contraire que l’on se tourne davantage vers le client, quitte à ce que les organisations soient moins « pratiques » pour le fonctionnement de l’entreprise.

En plaçant le client au centre de la réflexion et des préoccupations de l’entreprise, l’expérience client est donc en train d’opérer un changement sur toute la relation client BtoB.

C’est aussi la raison pour laquelle, comme nous l’écrivions plus haut, les partenaires professionnels de la relation client deviennent de plus en plus important. De nos jours, il ne s’agit plus seulement de gérer un centre d’appel téléphonique lambda, mais bien une véritable plateforme multicanale (voire omnicanale) de gestion de l’expérience et de la relation client.

Une tâche que beaucoup d’entreprises n’ont pas les moyens ni les ressources d’entreprendre en interne !

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