De nos jours, les entreprises sont obligées de personnaliser la relation client pour rester compétitives. Mais elles doivent également proposer des moyens de communication plus rapides, simples, efficaces et qui ne demandent que peu d’efforts pour un moindre coût.
Posséder un service client multicanal est donc devenu indispensable à l’heure du numérique. La raison est qu’en adoptant cette stratégie, vous allez pouvoir apporter efficacement une réponse aux questions et requêtes de vos clients au moment où la situation s’y prête.
Promouvoir une communication efficace et plus interactive
Si les entreprises misent actuellement sur le service après vente multicanal, c’est pour garantir l’efficacité et la rapidité des prestations qu’elles proposent à leurs clients.
Selon une étude réalisée par l’Observatoire des Services Clients en 2016 :
- 79 % des Français ont contacté un service client pendant les 12 derniers mois. Pour ce faire, ils ont utilisé trois canaux principaux, à savoir le téléphone (61 %), l’e-mail (55 %) et le site internet (44 %).
- La plupart des Français (88 %) préfèrent bénéficier des plages horaires étendues pour le service client, mais aussi la multiplicité des modes de contact.
- La majorité d’entre eux considèrent les canaux digitaux de l’écrit comme plus confortables. Parmi les moyens les plus prisés, il y a l’e-mail (76,4 %), le chat (76,7 %) et la navigation sur internet (77 %).
Ces quelques chiffres nous donnent déjà une idée de la nécessité d’être présent sur un maximum de canaux pour donner la parole à vos clients afin que vous puissiez leur fournir le meilleur service client possible.
Comment gérer un service client multicanal ?
Gérer les différents canaux de vente n’est pas une chose aisée. Il ne suffit pas d’appuyer sur un simple bouton pour avoir une vision à 360° des attentes de vos clients.
Il est préférable de disposer d’outils de gestion efficace tels que les CRM (Customer Relationship Management). Ces logiciels vous permettent de conserver l’historique de tous vos contacts commerciaux, quels que soient les canaux utilisés. Ils peuvent capter et analyser les informations qui leur sont liées, à tout moment et sur tout support.
Les demandes des clients peuvent ainsi notifiées et mises à jour en permanence. Et grâce aux analyses précises de ce logiciel, vous pourrez optimiser la qualité de votre service client.
Seulement, le CRM ne suffit pas. Il faut aussi une équipe compétente et formée en matière de service client multicanal. Sans oublier que vous allez devoir intégrer des infrastructures techniques supplémentaires.
C’est pour cela que la plupart des entreprises confient leur service après vente multicanal à des prestataires spécialisés dans la relation client.
L’externalisation, est-ce une bonne solution ?
Pour les petites et les moyennes entreprises (PME) et les entreprises de taille intermédiaire (ETI), il est souvent difficile de tout faire en interne. Pour assurer un service client multicanal, elles doivent :
- Recruter des professionnels pour la mise en place technique,
- Attribuer une équipe qui se chargera tout particulièrement de cette tâche,
- Investir dans certaines infrastructures (lignes téléphoniques, logiciels, etc.),
- Former l’équipe sur le multicanal,
- Etc.
Au vu de ces différentes contraintes, confier ce type de service à un call center (un prestataire entièrement dédié au traitement des différentes demandes de vos clients) peut donc s’avérer plus intéressant.
Conclusion
Au final, si vous voulez offrir un service-client irréprochable, il faut avoir la capacité d’être présent sur l’ensemble des canaux de contact et de mettre les besoins du client au centre de vos préoccupations.
Le service après vente multicanal est un concept gagnant/gagnant puisqu’il permet de mieux satisfaire vos clients, mais aussi d’optimiser leur taux de rétention, de renforcer votre image de marque et enfin de booster votre chiffre d’affaires ! De plus, vous pouvez mettre en œuvre cette stratégie pour un moindre coût, en la confiant à des centres d’appels.
