Des messages d’accueil efficaces et personnalisés sont essentiels au succès d’un centre d’appel. Ils peuvent faire la différence entre offrir une expérience client inadéquate et aller au-delà des attentes des clients.
Mais avant d’aller plus loin, souvenez-vous toujours qu’un message d’accueil bien pensé ne se limite pas aux mots et aux phrases. Il y a aussi le ton, la musique et l’identité sonore. Ces éléments jouent tous un rôle déterminant dans l’expérience perçue par vos appelants.
Voici donc une liste de 10 phrases type pour vous aider à réussir votre accueil téléphonique et booster votre relation client !
Vous trouverez ensuite les bonnes pratiques, les astuces et la procédure en 7 étapes pour réussir tous vos appels.
Sommaire
- Les 10 phrases types d’accueil téléphonique, prêtes à l’emploi
- Pourquoi soigner son accueil téléphonique ?
- Comment bien accueillir un client au téléphone ?
- 12 astuces complémentaires pour un accueil téléphonique parfait
- La procédure d’accueil téléphonique en 7 étapes
- Questions fréquentes sur l’accueil téléphonique et les agents IA
Les 10 phrases types d’accueil téléphonique, prêtes à l’emploi
1. Phrase pour répondre à un appel professionnel
Un message d’accueil est constitué de trois parties, à savoir les mots tampons, le nom de votre entreprise, le nom de votre service et votre nom.
Une phrase tampon peut être du genre « Bonjour » ou « Bonjour, merci d’avoir appelé notre société » afin de préparer le terrain pour l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que les deux autres parties.
En effet, il serait préférable de suivre la phrase tampon avec le nom de votre entreprise ou de votre service, puis votre nom.
Pour que l’appelant suppose que vous alliez l’aider lorsque vous lui répondez au téléphone, sans que vous le lui demandiez, vous pouvez dire :
« Bonjour, (le nom de votre société), c’est André du service (votre service). »
2. Phrase pour mettre un appel en attente
Souvent, vous ne pouvez pas répondre tout de suite à toutes les personnes qui vous appellent. Dans ce cas, assurez-vous de faire savoir à vos appelants pourquoi vous devez les mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs réponses.
Les appelants détestent qu’on leur ordonne d’attendre sans pouvoir contrôler la situation. S’ils ne sont pas en mesure d’attendre, répondez à leurs besoins en leur proposant des options, comme un rappel.
Vous pouvez par exemple leur dire :
« Je vais devoir chercher plus d’informations à sujet dans notre base de données. Cela peut me prendre quelques minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »
3. Phrase pour remercier l’appelant de son attente
Lorsqu’un appelant est mis en attente, ou lorsqu’il est automatiquement placé dans une file d’attente, il est fort probable qu’il soit frustré. Le meilleur moyen d’apaiser cette frustration est de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.
Vous pouvez par exemple dire :
« Bonjour, merci d’avoir attendu. (nom de votre société), c’est André du service (votre service) ».
4. Phrase pour personnaliser l’appel avec le nom de l’appelant
C’est une chose que les équipes du centre d’appels négligent souvent. En réalité, les gens aiment entendre leur nom. N’hésitez donc pas à l’utiliser pour donner un ton positif à l’appel.
Vous pouvez utiliser une formule du genre :
« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».
Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Cela indique à votre interlocuteur que vous êtes prêt à prendre du temps pour lui rendre un bon service.
5. Phrase pour éviter les excuses et orienter l’appelant
Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, pas des excuses.
Mais quelles sont les excuses qui dérangent le plus les clients ?
Évitez par exemple les phrases du type « Nos ordinateurs sont en panne » ou « Désolé, mais c’est notre politique ».
Vous devez prendre la responsabilité de tous les appels auxquels vous répondez et dire à vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez également être en mesure de les guider vers le bon service ou la bonne personne qui pourra leur fournir une solution adéquate.
Plutôt que de dire à un client : « Ce n’est pas mon service », voici une meilleure façon de procéder.
Utiliser par exemple la phrase suivante :
« Bonjour (nom de l’appelant). Pour résoudre votre problème, vous allez devoir parler à (nom de la personne responsable). Je suis dans le département service-client, et je peux vous mettre en relation. Au cas où nous serions déconnectés, le numéro du responsable est (numéro de la personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »
6. Phrase pour montrer que vous écoutez votre interlocuteur
N’hésitez pas à utiliser une combinaison de courtes phrases et différents mots-clés pour reconnaître que vous avez bien entendu et compris ce que votre interlocuteur a dit. Si besoin, vous pouvez reproduire une partie de ce qu’il vous a dit.
Les signaux de retour sont encore très importants au téléphone que lors d’un entretien face à face. Sans cela, vos clients vont se demander si vous les écoutez vraiment, s’ils ont été déconnectés ou si vous êtes même capable de les aider.
Si vous ajoutez des notes sur votre ordinateur, dites-le à l’appelant pour qu’il sache que le son de la frappe au clavier qu’il entend est lié à son appel.
Vous pouvez par exemple utiliser la phrase type suivante :
« Donc, vous voulez que vos colis soient livrés par nos déménageurs le (date de livraison convenue) ? ».
Réponse du client.
« Bien. Je prends note de cela. »
Vous souhaitez améliorer votre accueil téléphonique et augmenter la satisfaction de vos clients ?
7. Phrase pour reprendre le contrôle de la conversation
Vous devez être en mesure de prendre le contrôle de la conversation. Il est bon d’établir un rapport, mais il vous incombe de le faire tout en gardant le contrôle de l’appel.
Si un interlocuteur s’écarte du sujet, vous pouvez poser une question liée à l’objet de l’appel pour remettre votre interlocuteur sur la bonne voie.
Voici un exemple de phrase type que vous pouvez utiliser :
« Quand souhaitez-vous que nous vous livrions vos colis ? »
L’appelant peut dans ce cas répondre :
« J’ai un oncle qui arrive en ville le (date de livraison convenue). Il est guide de pêche professionnel et sa spécialité est la pêche au requin. Avez-vous déjà pêché en haute mer ? »
Pour réorienter le client, vous pouvez donc lui poser une question douce et connexe du genre :
« Vous savez, je ne l’ai pas fait, mais cela semble très intéressant, serait-ce une excellente raison pour tout mettre en place rapidement ? En effet, vous pourriez vouloir vous faire livrer vos matériels votre avant que votre oncle arrive. Alors, souhaitez-vous qu’on vous les livre le (date de livraison convenue) ? »
8. Phrase pour conclure l’appel et remercier l’appelant
Une dernière impression positive compte tout aussi importante qu’une bonne première impression. Assurez-vous donc de terminer la conversation sur une note positive.
Faites savoir à votre interlocuteur que vous êtes heureux qu’il vous ait appelé et que vous êtes impatient d’avoir de ses nouvelles.
Utilisez une phrase du type :
« Je le ferai savoir à notre équipe de livreurs. Elle prendra soin de livrer vos colis à la date convenue. Nous apprécions le fait de travailler avec vous. Merci d’avoir appelé. »
9. Phrase pour prendre congé et raccrocher poliment
Il est important de conclure la conversation en personnalisant la prise de congé.
Pour ce faire, vous pouvez dire :
« Voilà, Monsieur/Madame (nom du client). Si vous avez besoin d’autres informations à ce sujet, n’hésitez pas à me rappeler. J’ai été heureux de pouvoir vous être utile et je vous remercie de votre appel. Je vous souhaite une excellente journée ! ».
L’essentiel est de rester toujours courtois et de personnaliser votre formule de prise de congé. Évitez de raccrocher le premier et brutalement.
10. Exemple de message d’accueil téléphonique pour répondeur
Il se peut que vous ne puissiez pas répondre à la troisième sonnerie, ou que vous fassiez face à un pic d’appels. Certains de vos appelants vont donc être basculés sur le répondeur.
Il est crucial de concevoir un message d’accueil adapté à l’image de votre entreprise. C’est aussi un excellent outil pour diffuser des informations importantes concernant votre organisation (horaires d’ouverture, actualités, site internet, etc.).
Pour la messagerie vocale, vous pouvez par exemple dire :
« Bonjour, vous êtes bien sur le répondeur de (nom de votre entreprise). Nous ne sommes pas disponibles pour le moment, mais vous pouvez nous laisser un message avec votre nom et votre demande. Nous vous rappellerons rapidement. »
Pourquoi soigner son accueil téléphonique ?
Un accueil chaleureux et professionnel de la part d’une réceptionniste peut en dire long sur la manière dont l’entreprise traite ses clients. Pourtant, ce n’est pas une chose facile à mettre en œuvre.
Cela nécessite des compétences spécifiques, une excellente organisation et un savoir-être de la part de l’équipe de votre centre de contact. Avant tout, vous devez savoir qu’il existe de nombreux défis liés à l’accueil téléphonique.
Vous êtes la première ligne d’interaction entre votre entreprise et vos clients
Les appels téléphoniques restent l’un des moyens les plus prisés par vos clients pour communiquer avec votre entreprise, notamment lorsqu’ils ont un problème particulier.
D’une manière générale, lorsqu’un client vous appelle, il souhaite obtenir un traitement particulier ou des conseils personnalisés. Lorsqu’il utilise le téléphone comme un moyen de vous contacter, vous aurez donc intérêt à vous montrer à la hauteur de ses attentes.
Vous devez répondre à une voix
Plutôt que d’entrer dans votre entreprise ou d’envoyer un e-mail et d’attendre que vos agents apportent les réponses à ses demandes, un client préfère souvent parler directement à quelqu’un dans votre entreprise.
Le défi à relever est que vous n’aurez pas la possibilité de lui parler en personne pour voir les expressions de son corps ou de son visage pour mieux comprendre sa requête.
Il vous faut donc une bonne capacité d’assimilation et quelques techniques pour que vous puissiez comprendre ses inflexions vocales, même si vous ne voyez pas les indices non verbaux qu’il utilise.
Vos clients n’aiment pas attendre au téléphone
Ils ne savent pas quelle quantité d’appels vous devez traiter en une journée.
Et il n’y a rien de pire pour eux que d’appeler votre centre de contact et de tomber sur un répondeur automatique indiquant qu’ils doivent rappeler ultérieurement pour résoudre leur problème.
De même, ils n’aiment pas le fait qu’après avoir parlé à un de vos collaborateurs, ils sont mis en attente pendant une dizaine de minutes.
Comment bien accueillir un client au téléphone ?
Parler au téléphone avec un client peut souvent être une tâche difficile. Sans voir le visage de l’appelant, les messages peuvent rapidement s’embrouiller et leurs significations risquent d’être mal interprétées. Alors, comment faire un bon accueil téléphonique dans le but d’améliorer la relation client ?
Ce guide est là pour vous donner les clés pour révéler votre plein potentiel en matière de communication téléphonique.
Décrochez rapidement, en trois sonneries maximum
Même si cela semble une évidence, on insiste tout d’abord sur le fait que, lorsqu’un client ou un prospect vous appelle, il est primordial de décrocher rapidement. Plus vite vous répondez, moins votre interlocuteur perdra en patience et essayera de trouver les solutions à ses besoins chez vos concurrents.
Dans l’idéal, il ne faut pas dépasser trois sonneries. Si ce n’est pas possible, essayez au mieux de personnaliser le message de l’accueil téléphonique automatique (musique, rappel des offres commerciales, message d’attente, etc.).
Ceci est aussi valable lors du déroulement de la conversation, par exemple lorsque vous devez ouvrir un programme, transmettre l’appelant à la bonne personne, etc. Si l’attente risque d’être longue, le mieux serait de proposer de le rappeler, plutôt que de le faire patienter pendant de longues minutes. Autrement, vous aurez une mauvaise image vis-à-vis de votre interlocuteur, avant même que la conversation n’ait lieu.
Adoptez un ton positif
Quel que soit l’objet de son appel, le fait d’accueillir votre interlocuteur avec une tonalité enthousiaste, naturelle et attentive lui permet toujours de se sentir à l’aise.
Lorsque vous répondez, n’oubliez donc pas de saluer la personne et de sourire, car cela s’entend au téléphone. Ensuite, privilégiez les mots et expressions qui reflètent une certaine courtoisie, car votre interlocuteur pourra les considérer comme un signe de respect mutuel.
Souvenez-vous que le premier contact est crucial, car c’est un gage de la poursuite de la conversation.
Présentez-vous clairement dès le décrochage
Gardez toujours à l’esprit que vos qualités vocales sont importantes au début, mais aussi tout au long de l’appel. Lors de la présentation, contrôlez votre tonalité, votre débit de parole.
Faites en sorte que l’appelant sache immédiatement qu’il s’adresse à la bonne personne. Avant d’aborder un sujet, vous pouvez donc communiquer le nom de votre entreprise, vos noms, vos prénoms et votre fonction. Parlez à un rythme de 130 à 150 mots par minute et utilisez les formules de politesse comme « … Comment puis-je vous aider ? »
Un ton positif, une bonne présentation et une touche de sourire fourniront une impression positive au téléphone et amélioreront votre accueil téléphonique.
Soyez toujours disponible
Que vous soyez surchargé ou non, il est toujours essentiel de vous concentrer sur la conversation, de vous montrer patient et de parler avec un débit audible.
Pour permettre à l’appelant de mieux vous entendre, évitez les éventuelles nuisances visuelles ou sonores et prêtez attention à la compréhension des besoins de votre interlocuteur ainsi qu’à la réponse que vous pouvez lui proposer.
Et même si vous ne pouvez pas avancer une solution dans l’immédiat, faites en sorte que chaque client soit persuadé que vous avez pris en compte sa demande.
À noter que la qualité des appareils utilisés joue un rôle dans la qualité du son. Si vous choisissez d’externaliser votre permanence téléphonique, considérez donc ce facteur comme l’un des critères de choix d’un prestataire.
Utilisez un vocabulaire irréprochable et professionnel
La qualité du vocabulaire que vous utilisez pendant l’accueil téléphonique détermine votre crédibilité.
Il n’est pas toujours indispensable de vous exprimer en langage soutenu. Par contre, vous devez adapter les mots et termes que vous allez employer en fonction du type d’interlocuteur, son âge, sa région, sa profession, etc.
Savoir bien s’exprimer en français (ou dans d’autres langues) est important pour garantir un bon accueil téléphonique. Mais il faut aussi une bonne maîtrise de soi pour gagner en qualité et en efficacité, et surtout pour économiser votre temps et celui de votre interlocuteur.
12 astuces complémentaires pour un accueil téléphonique parfait
Votre accueil téléphonique est un élément déterminant de la qualité de la relation commerciale future avec vos clients ou prospects.
Dès les premiers instants, il doit véhiculer une vision positive auprès de votre interlocuteur, refléter votre professionnalisme, votre disponibilité et votre sens de l’écoute. Alors, autant profiter de la première prise de contact pour véhiculer une bonne image de votre entreprise, car vous n’aurez pas forcément une seconde chance de rattraper vos erreurs.
Voici d’autres astuces à appliquer au quotidien.
Priorisez les appels urgents
Il est important pour les entreprises d’identifier et de hiérarchiser les différents types de contacts clients.
Cela signifie que les appels les plus importants reçoivent une réponse en permanence, et qu’aucun appel n’est abandonné.
Ayez toujours un plan de secours
Si vous n’êtes pas en mesure de décrocher le combiné après trois sonneries, il est important d’avoir une solution de rechange afin de ne pas perdre votre contact.
Bien que votre messagerie vocale soit professionnelle, elle n’est pas toujours très appréciée par les utilisateurs. Vos appelants veulent résoudre rapidement leur problème, notamment en s’adressant à la bonne personne. Pourquoi ne pas vous trouver une réceptionniste virtuelle qui pourra répondre au téléphone lorsque vous êtes absent ?
De nos jours, il existe des outils technologiques comme les chatbots. Ces agents conversationnels peuvent traiter automatiquement les demandes récurrentes et simples de vos interlocuteurs.
Adoptez la bonne posture
Avant de parler ou de répondre à toute question, le premier réflexe est d’avoir une posture bien droite. Grâce à cela, votre voix ne tombera pas.
Votre énergie sera également transmise au travers du combiné. Alors, soyez toujours dynamique !
Évitez d’utiliser le haut-parleur
Sauf en cas de nécessité jugée impérieuse, vous ne devez pas le faire. Si vous utilisez un haut-parleur, votre appelant aura l’impression que vous n’êtes pas entièrement concentré sur son appel. En outre, il pourrait penser que son appel n’est pas privé.
Le seul moment où vous pouvez utiliser le haut-parleur avec le téléphone est lorsque, de votre côté, plusieurs personnes doivent participer à la conversation. Avant cela, demandez quand même à l’appelant s’il est d’accord ou non.
Soignez votre voix, votre ton et votre sourire
Souvent, les réceptionnistes s’ennuient à répondre au téléphone. De ce fait, ils peuvent parler d’une voix monotone et terne, ou faire preuve d’un faux enthousiasme. Pourtant, le fait d’utiliser un ton chaleureux et accueillant est l’une des bases de la réussite de votre entretien.
Un rythme trop rapide ou trop lent risque de compromettre le bon déroulement de la conversation.
Pendant l’appel, si vous êtes par exemple en colère ou nerveux, vous aurez tendance à parler trop vite ou à hausser le ton. Par contre, une personne timide pourrait être amenée à parler tout doucement.
Ne laissez donc pas l’agacement, l’énervement et d’autres émotions négatives vous emporter, car elles s’entendent dans votre voix. Dernier conseil, parez-vous toujours d’un sourire, il s’entend au téléphone !
Écoutez attentivement pour répondre efficacement
Vous savez très bien qu’il est impossible de répondre aux requêtes d’une personne sans l’avoir écoutée. Une fois que votre interlocuteur expose ses besoins, vous devez donc faire preuve d’une écoute active. Ceci vous permet de renseigner ou de l’orienter au mieux.
Si malgré cela, vous n’êtes pas en mesure de répondre à une question particulière, le mieux serait de noter les coordonnées de votre contact puis de l’informer qu’il sera rappelé par une personne capable de lui fournir des réponses adéquates.
Évitez de dire « Je ne sais pas »
Il y a de fortes chances que l’on vous pose des questions auxquelles vous ne savez pas comment répondre.
Il est donc important de savoir quoi répondre. N’utilisez pas l’expression du genre « je ne sais pas », tout simplement parce que ce n’est pas une bonne option. Les phrases commençant par « Laissez-moi vous expliquer » et « Je serais heureux d’y jeter un coup d’œil » sont de bonnes alternatives pour éviter ce genre d’expression.
Gardez votre calme face à un appelant irrité
Si un appelant semble irrité ou contrarié, ne tombez pas dans le piège, en suivant son tempérament impulsif. Si vous faites cela, la situation pourrait dégénérer davantage.
Au lieu de cela, écoutez ce qu’il a à dire, puis orientez-le vers la personne la plus à même de répondre à ses besoins spécifiques. Soyez toujours poli envers l’appelant et montrez-vous intéressé par ce qu’il a à dire.
Que faire lorsque vous devrez transférer l’appel ?
Il n’est pas rare que vous deviez transférer l’appel à une autre personne qui peut répondre au mieux à ses questions. Dans ce cas, vous devez être capable d’orienter votre interlocuteur, avec pour objectif de mieux le satisfaire.
Là aussi, vous pouvez utiliser des formulations qui ont déjà fait leurs preuves, du genre « Je vous demande un instant, le temps de vous mettre en relation avec Monsieur X du Service Client ».
N’oubliez pas de préciser à votre interlocuteur la raison pour laquelle vous devez transférer l’appel et de l’informer sur l’identité de la personne à laquelle il va s’adresser.
Notez chaque appel et assurez son suivi
Il est préférable de prendre un peu de temps pour faire le point sur les éléments essentiels lors de la conversation. Utilisez une fiche de suivi des appels téléphoniques pour prendre des notes détaillées. Faites attention à l’heure à laquelle vos contacts ont été reçus. Notez leur nom et le prénom de l’appelant, les éléments essentiels qu’il a dit, etc.
Si vous voulez que votre interlocuteur sache que vous avez bien noté l’information, invitez-le à toujours répéter son numéro de téléphone, son adresse. Un autre bon conseil est d’épeler des mots qui pourraient être difficiles à épeler. Cela donnera à votre interlocuteur l’assurance que vous avez noté correctement son message.
Cette astuce vous permet de voir les points à améliorer concernant votre accueil téléphonique. Ainsi, vous pourrez également assurer un suivi de la relation avec le client, le prospect ou le contact.
Si vous avez un logiciel adapté comme un CRM, vous gagnerez plus de temps, car vous pourrez noter chaque appel directement dans votre logiciel. Le CRM peut créer automatiquement la fiche d’un nouveau contact s’il ne figure pas encore dans votre base de données. Vous allez donc bénéficier de l’historique de chaque appel reçu, ce qui facilitera en même temps le suivi de vos contacts.
Rappelez vos contacts dans la journée
Pour une raison ou une autre, vous pourriez être amené(e) à rappeler un client que vous n’avez pas pu recevoir. Si la personne vous a laissé un message, tâchez de la rappeler dans la journée.
Sachez que la première personne qui arrive à contacter un prospect, en utilisant la bonne technique de prospection, c’est souvent celle qui conclut une vente. De plus, si vous arrivez à résoudre le problème d’un client dans la journée, vous augmentez considérablement l’image de votre entreprise.
Enregistrez vos appels et écoutez-les
Le fait d’enregistrer votre voix et de l’écouter une ou plusieurs fois a de nombreux avantages. Vous allez détecter vos petits défauts, améliorer votre vocabulaire, votre élocution ou votre attitude. C’est une manière d’évaluer votre aisance et votre précision. Cette pratique vous permet également de savoir dans quelles parties de la conversation vous vous êtes sentis plus à l’aise, ou non. N’oubliez pas d’en avertir votre interlocuteur au préalable.
Vous allez voir qu’avec peu d’effort, vous aurez beaucoup de gains. L’autre astuce est de demander à un collègue ou à votre supérieur hiérarchique d’écouter l’enregistrement pour qu’il puisse vous donner son avis à propos de vos forces et de vos faiblesses.
La procédure d’accueil téléphonique en 7 étapes
L’accueil téléphonique, c’est le premier contact que l’on crée avec un client ou un prospect. Il est important de faire en sorte que cette première impression soit positive en soignant les premières minutes. Pour cela, rien de plus efficace que de mettre en place une procédure.
Pour un accueil téléphonique efficace, il faut respecter la procédure définie au préalable par l’entreprise. Malgré le fait qu’il faille adapter le discours à chaque personne, cette procédure reste identique pour tous les appels. Cet accueil téléphonique doit être à la hauteur des enjeux et donc débuter sur une bonne note.
Ainsi, une procédure pour un accueil téléphonique comprend 7 grandes étapes, allant de la prise de contact jusqu’à la prise de congé.
Étape 1, la prise de contact
Il n’y a rien de plus irritant pour un interlocuteur que de devoir patienter au téléphone. C’est pour cela qu’il faut toujours décrocher avant la 4ème sonnerie. En effet, votre client ou prospect commencera à perdre patience à compter de la 3ème sonnerie.
Ensuite, si vous devez mettre pendant quelques secondes votre interlocuteur en attente, assurez-vous de bien lui expliquer les raisons et d’être le plus rapide possible. Pour cela, il est important d’avoir sous la main tous les documents pertinents.
Ainsi, privilégiez des formules de politesse telles que « Puis-je vous demander d’attendre quelques instants, pendant que je recherche cette information pour vous ? » ou bien encore « Cela va me prendre quelques minutes, souhaitez-vous attendre ou préférez-vous que je vous rappelle ? ».
Étape 2, la présentation de l’entreprise
Lors d’un accueil téléphonique, la procédure veut que l’on se présente dès la première seconde. Il faut ainsi oublier les « Allô ? » et privilégier une présentation claire, rapide et efficace, par exemple « Entreprise X, votre prénom, bonjour, comment puis-je vous aider ? ». Votre interlocuteur doit savoir dès les premiers moments à qui il s’adresse et pouvoir exprimer rapidement sa demande.
Étape 3, la valorisation de l’intérêt pour le client
Pour rejoindre le point précédent, votre interlocuteur doit pouvoir exprimer sa demande. Il est donc de votre rôle de demander en quoi vous pouvez aider la personne, par exemple « En quoi/comment puis-je vous aider/répondre à votre demande ? ».
Étape 4, le traitement des objections et des réclamations
Pour cette étape, il est primordial d’écouter attentivement pour répondre efficacement. Une réclamation bien traitée, ce sont des clients gagnés. Le mieux est de poser des questions ouvertes (« Que s’est-il passé exactement ? »), de prendre des notes, de reformuler et de poser une question de contrôle.
En ce qui concerne les objections, il faut argumenter de la manière la plus neutre possible et terminer par une question de contrôle ou alternative. N’oubliez pas pour cela d’avoir un document de traitement des objections sous les yeux, cela pourrait vous sauver ! Pour bien vous préparer, voici les objections les plus courantes.
Étape 5, le traitement de la demande
Ici, vous devez fournir à votre interlocuteur une réponse précise et détaillée. Attention à ne pas parler trop vite, au risque que la personne à l’autre bout du fil ne comprenne pas tout et vous fasse répéter plusieurs fois. Pour toutes les demandes, pensez à toujours faire preuve de compassion et à rester respectueux en toutes circonstances.
Étape 6, la reformulation
La reformulation est une étape par laquelle il est obligatoire de passer. En effet, c’est durant cette étape que vous pourrez confirmer les besoins de l’appelant et être sûr de la bonne compréhension des deux côtés. N’hésitez pas à faire une reformulation complète afin de ne pas faire d’erreurs et d’avoir toutes les informations nécessaires.
Étape 7, la prise de congé
Ici, il s’agit de prendre congé ou de transférer l’appel vers la personne demandée ou un autre service plus compétent pour résoudre le problème de votre interlocuteur. Dans les deux cas, veillez à prendre congé respectueusement et en personnalisant votre conclusion (voir la phrase n°9). De manière générale, soyez courtois et poli et ne raccrochez pas brutalement, votre interlocuteur a pris de son temps pour vous appeler, c’est à lui de raccrocher le premier.
Une procédure est ainsi essentielle pour mener à bien tous vos accueils téléphoniques. Il est primordial de la définir en amont et de la respecter. Et pour que celle-ci soit efficace, le respect des étapes est important.
Accueil téléphonique, une expérience client irréprochable
De nos jours, la plupart des entreprises comprennent qu’un service client extraordinaire est essentiel pour un résultat financier sain. Pour atteindre cet objectif, la première étape consiste à fournir une expérience client positive.
Lorsque votre interlocuteur appelle votre entreprise pour la première fois, considérez cela comme une occasion de faire une première impression durable. Du début jusqu’à la fin de la conversation, faites-lui sentir qu’il est bien accueilli au téléphone et que son problème sera résolu.
En termes d’accueil téléphonique, ces 10 phrases types vous aideront à vous assurer que toutes les personnes qui contactent votre entreprise reçoivent la réponse qu’ils souhaitent avoir.
