Avec l’arrivée du numérique et des agents virtuels, certains augures ont annoncé la fin des centres de relation client. Or jamais les échanges téléphoniques n’ont été aussi nombreux, qu’ils s’agissent de leads attirés par un click to call ou un web call back sur un formulaire web ou d’appels qualifiés de SAV (service après-vente).
Certes les clients des banques ont largement adopté les extranets et les utilisent tout autant depuis leurs ordinateurs que de leur smartphone.
Cependant, la pratique de l’instantanéité et de la disponibilité totale ont fait naitre des exigences chez ces même clients. Ils souhaitent désormais pouvoir disposer des mêmes services quel que soit le canal relationnel.
Les avantages des agents virtuels pour une banque
Pour une banque, la mise en place d’agents virtuels vocaux présente des intérêts indéniables
Tout d’abord ils permettent une prise en charge immédiate et de qualité de tous les contacts. Quel service de relation client n’a pas rêvé d’un taux de décroché de 100% en moins de 5 secondes !
L’accueil des clients peut aussi être assuré 24h/24h, 7 jours/7. Il est alors possible d’organiser le rappel du client pour les sujets nécessitant une intervention humaine à plus forte valeur ajoutée.
Des process et des procédures de sécurité maîtrisés et pilotés : Le risque d’erreur lié à l’interprétation pour l’authentification d’un client mais aussi à des problématiques de formation ou de compréhension se réduisent à leur plus simple expression lors de l’implémentation de ces solutions dotées d’intelligence artificielle.
Avantages économiques retirés grâce aux agents virtuels Vocaux
Selon les sujets et la typologie des clients, la mise en place de VocalBot peut permettre une économie en temps de communication avec des conseillers comprise entre 60 et 90%.
Les gains estimés sont de l’ordre de 30 à 40%. Pour atteindre un niveau de service tout juste comparable, il aurait fallu augmenter les budgets de fonctionnement d’au moins 25 à 30%. Le gain absolu est alors considérable.
Au-delà d’une maîtrise des coûts toujours très recherchée, cette solution permet à la Banque de réinvestir une partie de ces économies dans une relation client de toujours meilleure qualité. Elle peut ainsi envisager l’organisation d’équipes réduites en 24/24 pour prendre le relais du VocalBot lorsqu’il se trouve en limite de ses compétences.
Associer Humain et Agent conversationnel pour garantir une expérience client réussie
Considérer que les machines vont pouvoir totalement remplacer l’humain serait une erreur majeure. Il est absolument nécessaire de juxtaposer des agents physiques aux agents virtuels afin de garantir une expérience de qualité pour les clients ou les prospects.
Quelle que soit la qualité du VocalBot, la compréhension de l’interlocuteur ne peut être garantie, ne serait-ce que pour des problèmes de qualité de transmission.
Si les clients sont prêts à être accueillis par des agents conversationnels pour plus de services, ils seront extrêmement critiques vis-à-vis de leur Banque qui n’assurerait pas une prise en charge de qualité.
Le risque économique lié à l’image d’une entreprise déshumanisée à la recherche du seul profit serait alors bien supérieur aux économies supplémentaires qui auraient été constatées.
