De nombreuses marques estiment que les agents virtuels sont essentiels pour moderniser et optimiser leur service à la clientèle.
Le problème est que beaucoup d’entre elles se sont précipitées à les utiliser sans tenir compte de leurs limites. Pour optimiser utilisation de l’agent virtuel dans votre stratégie de service après-vente, il vous faut un modèle performant et efficace.
Il doit pouvoir :
- Etablir un contact avec vos clients
- Trouver une réponse appropriée à chaque demande
- Personnaliser les interactions commerciales
- Connecter rapidement les clients aux conseillers humains en cas de besoin.
Quel doit être le rôle de l’agent virtuel pour le service après-vente ?
L’agent virtuel doit être utilisé avec prudence, car la plupart des échecs se produisent lorsque les marques tentent de lui attribuer trop de tâches. Vous devez donc examiner votre parcours client et bien choisir les domaines où vos clients sont les plus susceptibles de demander de l’assistance de votre agent virtuel.
En matière de service après-vente, vous pouvez utiliser l’agent virtuel pour réaliser des tâches concrètes, par exemple pour aider vos clients à modifier des mots de passe, à obtenir leur reçu ou à vérifier certaines informations pratiques.
Pour réaliser ces tâches simples, vous n’avez besoin que d’implémenter l’agent virtuel sur votre site internet ou votre application de messagerie instantanée. Il se charge ensuite d’utiliser la base de données à sa disposition et l’intelligence artificielle pour fournir des réponses automatiques et personnalisées, sans aucune assistance humaine.
Pour les demandes qui s’avèrent trop complexes, l’agent virtuel doit également être capable de rediriger la conversation de manière fluide vers votre centre de contact ou vers les agents les plus qualifiés.
Attention : Un agent virtuel peut compliquer les interactions avec les clients s’il n’est pas suffisamment « intelligent », c’est-à-dire qu’il n’est pas incapable de comprendre les requêtes des clients ou de leur proposer des réponses appropriées.
Améliorer la réactivité et la disponibilité du service après-vente
La plupart de vos clients n’apprécient pas d’attendre ou de parcourir une liste de questions qui sont fréquemment posées.
Ils peuvent également poser des questions qui n’ont pas encore été abordées par d’autres clients. Mais dans tous les cas, ils veulent toujours avoir des réponses à leur demande dans les meilleurs délais.
C’est là que l’agent virtuel peut intervenir, et c’est même l’un de ses points forts. En effet, l’agent virtuel peut traiter une grande quantité de demandes en même temps, sans avoir à se fatiguer ni se stresser.
Sur ce point, il peut donc fournir une aide précieuse à vos conseillers clients, en éliminant les longues mises en attente qui sont l’une des principales sources d’insatisfaction des clients.
De plus, l’agent virtuel peut profiter aux clients en leur permettant d’entrer en contact avec votre entreprise 24 h sur 24 et 7 j sur 7. Autrement dit, un assistant virtuel peut proposer un service continu, quels que soient la date, l’heure ou le canal de communication utilisé par vos clients (téléphone, messagerie instantanée, etc.).
Un agent virtuel optimise la rentabilité de votre service client
Si vous parvenez à intégrer l’agent virtuel à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), il sera donc capable d’accéder à tous les historiques et aux informations concernant vos clients. Ainsi, il pourra mener un dialogue encore plus personnalisé, ce qui augmentera leur engagement et leur satisfaction.
Et comme l’agent virtuel peut traiter les questions simples et répétitives, vos techniciens auront plus de temps à consacrer aux problèmes plus complexes ou nécessitant l’intervention humaine. Non seulement l’agent virtuel réduit donc les effectifs qui interviennent dans des activités moins rentables, mais il permet à vos conseillers clients d’apporter plus d’attention aux demandes à plus forte valeur ajoutée.
Enfin, n’oubliez pas que, grâce à l’utilisation d’un agent virtuel, vous pourrez offrir le même service à tous vos clients. La raison est que l’agent virtuel est toujours capable de fournir le même traitement et les réponses les plus pertinentes à n’importe quel moment, à condition qu’il soit bien conçu et intelligent.
