Le développement énorme des technologies de communication n’a pas manqué de changer certains comportements chez les consommateurs. Désormais, ces derniers sont plus enclins à se servir de ces technologies dans leur vie quotidienne, et surtout dans leurs interactions avec les entreprises de tout genre.
Pour ces dernières, il est donc temps de mettre à jour leur stratégie d’engagement client. Ils devront désormais penser à s’adapter aux besoins et attentes de leurs clients et pour cela, l’exploitation des différents supports et plateformes de communication est essentielle.
Leur présence doit être sentie sur tous les canaux et les consommateurs doivent pouvoir y compter. Pour les intimes, on parle d’expérience client omnicanale, et il s’agit même de l’une des composantes importantes de l’expérience client pour cette année.
Pourquoi ? Nous vous expliquons tout dans les paragraphes qui suivent !
Expérience client omnicanale : de quoi parle-t-on exactement ?
D’un point de vu marketing, le terme « omnicanal » se rapporte au fait pour une entreprise de se servir de tous les canaux de contact et de vente disponibles pour être en relation avec les clients. Mais il peut aussi être perçu en sens inverse.
Autrement, on peut parler d’omnicanal quand ce sont les clients ou prospects qui prennent l’initiative (par le biais de ces canaux) de contacter l’entreprise. En un seul mot, on peut donc dire que le terme « omnicanal » désigne avant tout la mobilisation de tous les canaux afin de permettre une bonne relation entre une entreprise et ses clients.
Dans la pratique, il ne s’agit que d’une évolution du multicanal. Pour ceux qui ne le savent pas encore, il s’agit de l’usage simultané et optimisé des canaux disponibles.
Mais si l’on a ressenti le besoin de migrer vers le « omnicanal », c’est surtout parce que c’est actuellement le meilleur moyen pour mieux répondre aux attentes et comportements des consommateurs.
Quand on parle d’expérience client omnicanale, le sens n’est pas donc très différent de celui évoqué plus haut. Dans ce cas-ci, on parle en effet de la capacité d’une entreprise à communiquer avec ses clients et prospects sur tous les canaux (chat, email, sms, applications, magazine, internet, téléphone, brochure, forum, blog, etc.). Ce qui est essentiel pour comprendre les besoins de ces derniers et de forger ainsi ses produits et services en conséquences.
Quelques conseils pour optimiser sa stratégie omnicanale
Migrer vers une expérience client omnicanale ne se fait pas du jour au lendemain.
Cela peut effectivement prendre quelque temps. On doit pouvoir bien s’organiser et suivre ensuite quelques étapes afin de mener une stratégie efficace. La première consiste en une bonne compréhension de sa clientèle.
Pour cela, on peut se baser sur les données relatant les comportements et les préférences des clients. Toutefois, il est aussi possible de se servir de certains outils de collecte de données tels que les sondages en ligne, les programmes d’analyse des données ou encore les logiciels de surveillance des réseaux sociaux.
Aussi, il est important d’axer ses stratégies et approches sur le client. Il faut commencer par comprendre ce qu’il recherche et les outils qu’il utilisera pour entrer en contact avec la marque. Parmi les nombreux canaux de communication que vous avez à disposition, choisissez ceux qui sont appropriés pour communiquer avec eux.
Enfin, il ne faut pas non plus oublier de promouvoir une image de marque solide et unifiée. Dans tous les canaux de communication que vous utilisez, tâchez donc de coordonner les messages et de parler d’une seule voix. Et bien sûr, le mieux est toujours de privilégier les relations durables.
